双十一已经进入倒计时，对于电商人来说，这是每年必不可少的一次年终大考。
而今年天猫双11将迎来“两次爆发，双倍快乐”，将活动从一波改为两波，这无疑是大大增加了客服人员的工作量，对于客服管理者来说，也是一个挑战。
双十一活动现场有许多不确定性因素，也常常会出现各种各样的问题。
本期赤兔访谈，我们邀请了永易享电子商务有限公司的客服经理——赵夏（乐夏），来为大家分享针对双十一现场各种问题的预防方案和解决方法。
接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。
访谈嘉宾
姓名：赵夏
花名：乐夏
公司：永易享电子商务有限公司
职位：客服经理
擅长领域：客服团队管理
兴趣爱好：看书、旅游
座右铭：拥抱变化。
沐心：赵夏你好，非常荣幸能邀请到你参加第65期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下自己和你们团队的情况吧。
乐夏：大家好，很荣幸能受邀参加咱们赤兔的访谈。
我从事电商行业有6年了，一直在外包这块，所以整体接触过的类目及店铺相对较多，如服饰、食品、美妆、家电等等。
过程中也遇到过很多困难，非常感谢一路陪伴过我的伙伴及不断给与我帮助的领导。
我目前所在的团队是永易享电子商务有限公司，始创于2017年，公司一路走来，历经风雨，但始终坚持。
公司一直奉行客户至上原则，在这三四年的时间，公司快速发展，现在日常团队人数600+，永城及商丘共5个基地。
主要业务有电子商务、呼叫中心、定制客服、顾客咨询等等。
▲ 永城校企合作基地
沐心：本期，我们访谈的主题是“双11的现场管理”，我们知道，每年双11大促，商家都会增加大量的临时客服，那么临时客服一般会在什么时间段进场呢？进场后，会对他们做哪些方面的安排呢？
乐夏：这个不同店铺会结合各自的活动节奏及对应的岗位需求，安排对应进场时间。
一般处理退款的售后会在9月份进场，接待客服进场时间一般为十一假期后，10月20日至10月25日左右。
人员进场后一般会先针对临促客服做相应的培训。
沐心：在给临时客服培训时，是否会遇到过客服培训及活动宣导效果差这种情况呢？你们是如何来处理解决的？
乐夏：这个是有遇到过的，临促客服需求量相对较大，这类客服一般是学生，且第一次经历大促，很容易出现类似情况。
我们首先会提前做好培训准备，如培训课件准备、考核试题准备、讲师选拔、培训计划设计（一般会出两版，提前做好预案）、课堂内容设计等等。
另外我们会关注培训过程，如控制每个班次培训人数、现场培训氛围（做课程设计时插入游戏及激励）、实时培训反馈（通过学生、老师反馈及内部团队自省），结合培训情况，及时做相应的调整。
最后我们会做结果检查，对于第一次参加大促的人员，简单通过一场培训，客服很难完全吸收所有的信息，重要的信息我们会做递进式培训。并通过笔试考核及现场提问保证每位客服都能够掌握。
沐心：你认为是否有必要进行培训跟踪？原因是什么？
乐夏：这个是非常有必要的，管理要做到闭环才能有好的结果。
我前面也提过，临促面临的人群一般是学生，且都是第一次经历大促。
我们培训只是把内容输出，到临促人员接收，并会运用是有一个过程的，想要保证结果就一定要做培训跟踪。
沐心：我们知道，双11大促开始，客服的工作量大大增加，特别是团队内的老客服，他们若是遇到因工作内容增多而无从下手的情况，你认为该如何解决呢？
乐夏：每年大促我们都会做详细的双11规划，针对各岗位的工作内容会有明确的划分，老客服的工作内容会提前进行沟通，并针对非日常的工作事项提前安排培训。
▲ 双十一大促
除此之外在大促前给他们做好心理建设，这基本从618结束就开始灌输，另外大促还会有相应的激励来调动老客服的积极性。
若大促还是出现类似情况，我们会有管理协助他们再梳理一下思路，同时帮助他做工作拆分来调整当前的状态。
沐心：今年天猫双11将迎来“两次爆发，双倍快乐”那么，你认为客服的激励应该如何来安排呢？
乐夏：其实活动从一波改为两波，对激励安排的影响并不大，以往大促激励也是周期内全覆盖，只不过这次波峰从一波变为两波。
我们结合各店铺周期内目标值，确定我们不同阶段的激励力度即可。
大促激励基本会结合活动节奏进行安排，如培训期、预售期、活动期、售后期等，结合各阶段的重点，制定单项奖励，及综合奖励。
需要特别说一下的是，需要看下全员参与度，及奖励比例。
沐心：双11期间活动当天，客服咨询量暴增，针对兼职客服首次面对这么大的咨询量时，难免会遇到有小伙伴业务能力弱不熟悉，情绪控制能力弱的情况问题，面对这一问题，该如何解决处理呢？
乐夏：这块我们可以分三个部分来做。
首先做好预防，培训期尽可能全面及做好结果跟踪。
其次小伙伴接待过程中，现场管理做好辅助，遇到业务不熟悉及情绪波动的及时给与帮助。
最后每日会议很有必要，针对当日问题进行总结并安排相应培训答疑，提升客服的业务能力。
另外趁此时间了解小伙伴心态，做好团队氛围调动。
▲ 校企合作场地
沐心：大促过程中，如兼职客服中出现无法不服管理，态度散漫的人员，对于这一类兼职客服，你认为该如何管理？
乐夏：这个我们首先要了解兼职客服的情况，看下他们关注的点有什么，有的在乎学分，有的在乎钱，有的在乎集体荣誉，有的个人很要面子，有的怕老师等等，我们需要结合他们关注的点来调动他们的积极性。
同时我们也需要关注内部管理的情况，日常与兼职客服好好相处，诚心对待，他们大部分都是很在乎团队感受的。
如果遇到极其特殊的情况，我们也会考虑人员的淘汰及替换。
沐心：双11期间很多人认为，11月11日结束才是客服战役的开始，大促的售后期会出现各种各样的问题，过程中，员工的情绪管理也很重要，作为管理者，我们应该该如何对把控员工的情绪呢？
乐夏：其实这是每年大促都会遇到的一个问题，也是一个难题。
关于如何把控员工情况，需要我们管理做的还是挺多的。我这边大致说3点。
1、我们在培训期就会插入情绪管理的课程，先给员工做第一波心理建设。
2、上线前会给到员工关于异常情况的反馈及处理入口，另外现场管理会实时巡场，异常情况及时协助处理。
3、我们也会通过多端口了解员工状态，如他们组长，带教，朋友，老师等。
▲ 年会表彰因为有时当我们发现异常，去与员工沟通时，他们不一定会愿意对我们吐露心声，因此通过多维度了解，我们会对情况把控更全面，对于我们最终解决问题会更有利。
沐心：一场耗时近1个月的大促活动，前期的准备与过程中的管理难免会出现一些意外。在大促活动结束后，你认为双11的工作总结应该如何来呈现，我们应该注重哪些内容？
乐夏：双十一总结我们一般会从4个大的方面来进行整理。
1、数据分析；
2、过程分析（含过程中优秀部分，及待改善部分）；
3、改善方案（针对待改善部分的方案）；
4、后续规划（结合今年痛点，含需要各端口配合部分）。
▲ 年会项目团队合照
沐心：感谢你的宝贵分享，那么访谈最后，针对大促期间需要注意的内容，还有什么想给大家说的吗？
乐夏：大促期间逆向通道的质检记得做好人员布控，这个可以规避掉很大一部分的高危客诉。其他的暂时没什么啦，预祝大家双十一大卖。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢乐夏的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
