本周会员直播的主题是《一个优秀的客服应该具备哪些技能》，由来自安徽徽娘子信息科技有限公司的客服经理—蒋丽来为大家分享。
蒋丽有6年电商行业从业经验，现就职于安徽徽娘子信息科技有限公司，担任客服经理一职，同时也是安徽驰光信息技术有限责任公司的培训老师，个人擅长3C数码类目及食品类目。
本次课程内容主要包括4部分，分别是心理素质的培养，沟通、销售技巧，自主学习能力以及综合能力的提升。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：心理素质的培养
客服心理素质的体现可以将其分为2大块：情绪的自我掌控及调节能力、良好心态。
1、情绪的自我掌控及调节能力
客服平时的心理压力主要来自于以下3点：
① 销售业绩差的挫败感
明明自己服务没有问题，为什么与团队均值的差距还那么大？
② 被客户骂的压力
明明自己在很努力的为买家解决他的售后问题，但是买家还是不能理解公司制度呢。
③ 工作量分配不均衡，感觉不公平
明明自己接待的客户更多，工作量更大。工资还跟别人差不多呢？
2、良好心态
客服的良好心态，主要表现在以下3个方面：
① 处变不惊的应变力
任何情况下，客服一定不要慌，相信自己的公司，顺藤摸瓜一定能找到破绽。
② 永不言弃
大家都听说过把梳子卖给寺院的和尚的故事，如果你能解决他的实际问题，那转化自然就没问题啦。
③ 挫折打击承受力
客服是一个心理承受压力很大的岗位，很多客服从外包公司出去之后再也不想接触客服行业，就是因为没人去疏导他的压力。
二：客服销售沟通技巧
想要提升转化率，那么就需要达成促单，想要达成促单，那就需要让顾客满意。
那么该怎么让客户满意，怎么提升转化率呢？我们从这4点出发。
1、议价话术
不管在哪个电商平台，议价是很正常的事，但是怎么去处理议价很重要，这是能帮助提升转化的一个重要技巧。
话术技巧：
2、买家来催的回复话术
因为网购不如线下买东西那么方便，在多个环节可能对接或者操作有延误的情况，买家会来进线咨询然后催促客服，怎么能让买家满意的离开。
话术技巧：
3、买家一些常见问题的回复
像经常会遇到的一些快递问题，发货问题，包括一些产品的参数的咨询，看似只是买家随口一问，如果能用心做好这块的回复，就是你跟别人拉开差距的地方。
话术技巧：
4、客户不满意应该怎么回
客服每天接触的客户很多，不管是售前还是售后，就算卖的商品是个标品，但是买家的需求是多种多样的，稍微达不到买家的预期，买家都会不满意，怎么去做好这块的安抚呢。
导致客户不满的原因：
由于篇幅原因，自我学习能力和综合能力提升的内容就不在文章展现咯
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长！
