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第38期 | 安徽徽娘子·蒋丽 -《一个优秀的客服应该具备哪些技能》

本周会员直播的主题是《一个优秀的客服应该具备哪些技能由来自安徽徽娘子信息科技有限公司的客服经理—蒋丽来为大家分享。

蒋丽有6年电商行业从业经验,现就职于安徽徽娘子信息科技有限公司,担任客服经理一职,同时也是安徽驰光信息技术有限责任公司的培训老师,个人擅长3C数码类目及食品类目。

本次课程内容主要包括4部分,分别是心理素质的培养沟通销售技巧自主学习能力以及综合能力的提升

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:心理素质的培养

客服心理素质的体现可以将其分为2大块:情绪的自我掌控及调节能力良好心态

1、情绪的自我掌控及调节能力

客服平时的心理压力主要来自于以下3点

① 销售业绩差的挫败感

明明自己服务没有问题,为什么与团队均值的差距还那么大?

② 被客户骂的压力

明明自己在很努力的为买家解决他的售后问题,但是买家还是不能理解公司制度呢。

③ 工作量分配不均衡,感觉不公平

明明自己接待的客户更多,工作量更大。工资还跟别人差不多呢?

2、良好心态

客服的良好心态,主要表现在以下3个方面:

① 处变不惊的应变力

任何情况下,客服一定不要慌,相信自己的公司,顺藤摸瓜一定能找到破绽。

② 永不言弃

大家都听说过把梳子卖给寺院的和尚的故事,如果你能解决他的实际问题,那转化自然就没问题啦。

③ 挫折打击承受力

客服是一个心理承受压力很大的岗位,很多客服从外包公司出去之后再也不想接触客服行业,就是因为没人去疏导他的压力。

 

二:客服销售沟通技巧

想要提升转化率,那么就需要达成促单,想要达成促单,那就需要让顾客满意。

那么该怎么让客户满意,怎么提升转化率呢?我们从这4点出发。

1、议价话术

不管在哪个电商平台,议价是很正常的事,但是怎么去处理议价很重要,这是能帮助提升转化的一个重要技巧。

话术技巧:


2、买家来催的回复话术

因为网购不如线下买东西那么方便,在多个环节可能对接或者操作有延误的情况,买家会来进线咨询然后催促客服,怎么能让买家满意的离开。

话术技巧:

3、买家一些常见问题的回复

像经常会遇到的一些快递问题,发货问题,包括一些产品的参数的咨询,看似只是买家随口一问,如果能用心做好这块的回复,就是你跟别人拉开差距的地方。

话术技巧:

4、客户不满意应该怎么回

客服每天接触的客户很多,不管是售前还是售后,就算卖的商品是个标品,但是买家的需求是多种多样的,稍微达不到买家的预期,买家都会不满意,怎么去做好这块的安抚呢。

导致客户不满的原因:

由于篇幅原因,自我学习能力综合能力提升的内容就不在文章展现咯,想要具体了解的小伙伴可以移步(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回放哦。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长!
 



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