本周会员直播的主题是《三招，教你如何高效挽单》，由猫小二的质培部负责人—梁京（猫二）为大家分享。
猫二老师有5年电商行业从业经验，曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌客服团队管理。是京东商家学习中心、京东家电学堂、阿里百万客服联盟认证讲师。
本次课程内容主要包括4部分，分别是决定挽单是否成功的核心、客服是否具有挽单的意识、客服是否具有挽单的能力、客服是否具有挽单的权限。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：决定挽单是否成功的核心
猫二老师给大家首先分享了挽单成功的3要素。
① 客服是否具有挽单的意识；
② 客服是否具有挽单的能力；
③ 客服是否具有挽单的权限。
二：客服是否具有挽单的意识
猫二老师在这里分享到，客服要具有挽单意识，首先应具有售后意识：能补偿就不要换货，能换货就不要退货。
如果一个订单发生了退货，我们要面临费用和指标的损失。
这些都体现出了挽单的重要性。
1、挽单的好处
a.对店铺
① 降低了退货率，节省了售后费用，带来实际的利润；
② 品退率低，链接质量好，带来更大的权重和更多的流量；
③ 售后指标，如售后服务时长低，助力店铺拿到五星店铺。
b.对客服
① 售后工作量减少；
② 售后指标维护压力小；
③ 流量增加，接待机会增加；
④ 获得挽单激励奖金。
2、挽单的好处如何宣贯？
首先每个月召开退货挽单复盘会议。
① 分析本月每个项目、每个数据、每个单品的退货率情况；
② 展现每个月退货率波动情况；
③ 对比挽单率执行好坏的团队，退货率的情况；
④ 鼓励客服主管分享自己的挽单经验和技巧，形成学习型组织。
还可以出台《挽单激励标准》激励客服创优争先。
① 制定激励方案的时候，一定要明确挽单的定义、挽单率或者挽单额的计算方式；
② 激励建议用现金兑现，在每月复盘会的时候奖励，扩大会议影响力；
③ 设置优秀案例分享基金，鼓励客服主动研究挽单方法、总结挽单经验。
三：客服是否具有挽单的能力
挽单可以通过话术、补偿、赠品、换货、退货转推这5种形式来实现。
接下来，猫二老师针对以下6种情况，分享了对应的话术。
1、差价问题
亲爱哒，这边先核实是否存在差价如果购买够降价，也在价格保护期间，我们会给您退差价的哈，不需要退货重拍这么麻烦的哈，小姐姐耐心等待一下下哈。
2、尺寸购买错误/不合适
亲爱哒，请问是否可以扩孔/用玻璃胶和板子缩小一下开孔尺寸呢，建议先考虑调整一下开孔哈。
亲爱哒，这边可以尝试找安装师傅协助调整一下开孔呢。
嵌入式家电/产品退换比较麻烦，又耽误时间，如果可以调整的话就最好了呢，这边也可以给您申请一些补偿的呢。
3、产品不会使用
亲爱哒，这边可以录制一下视频，小客服给您看看操作方法对不对的哈。
亲爱哒，这个是我们录制的使用视频，可以看下哈，如果有疑问的话可以随时找我们的哈，都在的呢。
亲爱哒，刚开始上手都是会有一点点陌生的呢，后面操作就流畅方便的呢，我们产品品质都是很好的呢，我们可以留下来试试看哦。
4、物流问题
a.物流派送慢
亲爱哒，这边马上给您核实情况，催促快递，可以给小妹一个跟进的机会，咱们先催催，先不着急退货，毕竟重新拍下再寄出也要耽误几天呢。
b.快递破损
亲爱哒辛苦打开快递看看内物是否有破损哈，有破损影响使用的话，亲爱哒您申请一下换货，咱们这边立刻给您跟进哈/您看下不影响使用咱们这边给您补偿10元，您看下可以吗。
c.疫情/交通管控
亲爱哒，这边查询是因为物流交通管控导致无法给您派送的，额我这边给您备注和联系物流，恢复之后优先派送可以吗。
因为您现在取消订单重拍很多快递也是派送不过去的呢，小客服这边给您跟进好的呢，您尽管放心，不退货可以吗。
5、质量问题
亲爱哒、给您带来麻烦真的很抱歉，您看是否影响到宝贝的使用呢，如果不影响可以勉强留下使用，小的这边发8元小红包给亲亲作为小小心意致歉~如果亲亲不能接受，小的这边安排为您换货，运费小店承担，亲亲您看您哪个方案您更方便些呢？
6、七天无理由退货
a.符合7天无理由退货要求
亲爱哒方便告知小客服退货原因吗，小客服给您解决的呢，针对问题进行挽留。
b.不符合（7天无理由退货，产品已使用/超7天无法审核办理）
亲爱哒，很抱歉您的订单已经超过7天无理由退货的期限了呢，小客服也很想给您退，但是根据店铺规定无法给您处理的呢，如果在产品的使用上有疑问，小客服给您解答的呢。
四：客服是否具有挽单的权限
做挽单激励方案，首先要明确挽单定义、挽单归属、完单率计算方法。
① 挽单定义：当客户因物流破损、质量问题或无理由等原因有退货意愿时，售后客服通过解释、补偿、送赠的方案挽留客户，客户同意不退换的订单；
② 挽单归属：为客户提供解决方案，并得到客户接受的接待客服所提供的方案，并后期未做退货处理。如质检抽出虚假作单，给予当月辞退处理，且当月绩效奖励为0元；
③ 挽单率计算方法：挽单金额/(退款总金额+挽单金额)。
针对店铺的不同的产品，应梳理出轻度、中度、严重的售后问题对应挽单权限。
梳理特殊问题则需要更大的挽单额度升级机制。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。
