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第57期直播回顾 | 猫小二·猫二 -《三招,教你如何高效挽单》

本周会员直播的主题是《三招,教你如何高效挽单由猫小二的质培部负责人梁京(猫二)为大家分享。

猫二老师有5年电商行业从业经验,曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌客服团队管理。是京东商家学习中心、京东家电学堂、阿里百万客服联盟认证讲师。

本次课程内容主要包括4部分,分别是决定挽单是否成功的核心、客服是否具有挽单的意识、客服是否具有挽单的能力、客服是否具有挽单的权限。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:决定挽单是否成功的核心

猫二老师给大家首先分享了挽单成功的3要素

① 客服是否具有挽单的意识

② 客服是否具有挽单的能力

③ 客服是否具有挽单的权限

 

二:客服是否具有挽单的意识

猫二老师在这里分享到,客服要具有挽单意识,首先应具有售后意识:能补偿就不要换货能换货就不要退货

如果一个订单发生了退货,我们要面临费用和指标的损失。

这些都体现出了挽单的重要性。

1、挽单的好处

a.对店铺

① 降低了退货率,节省了售后费用,带来实际的利润;

② 品退率低,链接质量好,带来更大的权重和更多的流量;

③ 售后指标,如售后服务时长低,助力店铺拿到五星店铺。

b.对客服

① 售后工作量减少;

② 售后指标维护压力小;

③ 流量增加,接待机会增加;

④ 获得挽单激励奖金。

2、挽单的好处如何宣贯?

首先每个月召开退货挽单复盘会议。

① 分析本月每个项目、每个数据、每个单品的退货率情况;

② 展现每个月退货率波动情况;

③ 对比挽单率执行好坏的团队,退货率的情况;

④ 鼓励客服主管分享自己的挽单经验和技巧,形成学习型组织。

还可以出台《挽单激励标准》激励客服创优争先

① 制定激励方案的时候,一定要明确挽单的定义、挽单率或者挽单额的计算方式;

② 激励建议用现金兑现,在每月复盘会的时候奖励,扩大会议影响力;

③ 设置优秀案例分享基金,鼓励客服主动研究挽单方法、总结挽单经验。

 

三:客服是否具有挽单的能力

挽单可以通过话术补偿赠品换货退货转推这5种形式来实现。

接下来,猫二老师针对以下6种情况,分享了对应的话术。

1、差价问题

亲爱哒,这边先核实是否存在差价如果购买够降价,也在价格保护期间,我们会给您退差价的哈,不需要退货重拍这么麻烦的哈,小姐姐耐心等待一下下哈。

2、尺寸购买错误/不合适

亲爱哒,请问是否可以扩孔/用玻璃胶和板子缩小一下开孔尺寸呢,建议先考虑调整一下开孔哈。

亲爱哒,这边可以尝试找安装师傅协助调整一下开孔呢。

嵌入式家电/产品退换比较麻烦,又耽误时间,如果可以调整的话就最好了呢,这边也可以给您申请一些补偿的呢。

3、产品不会使用

亲爱哒,这边可以录制一下视频,小客服给您看看操作方法对不对的哈。

亲爱哒,这个是我们录制的使用视频,可以看下哈,如果有疑问的话可以随时找我们的哈,都在的呢。

亲爱哒,刚开始上手都是会有一点点陌生的呢,后面操作就流畅方便的呢,我们产品品质都是很好的呢,我们可以留下来试试看哦。

4、物流问题

a.物流派送慢

亲爱哒,这边马上给您核实情况,催促快递,可以给小妹一个跟进的机会,咱们先催催,先不着急退货,毕竟重新拍下再寄出也要耽误几天呢。

b.快递破损

亲爱哒辛苦打开快递看看内物是否有破损哈,有破损影响使用的话,亲爱哒您申请一下换货,咱们这边立刻给您跟进哈/您看下不影响使用咱们这边给您补偿10元,您看下可以吗。

c.疫情/交通管控

亲爱哒,这边查询是因为物流交通管控导致无法给您派送的,额我这边给您备注和联系物流,恢复之后优先派送可以吗。

因为您现在取消订单重拍很多快递也是派送不过去的呢,小客服这边给您跟进好的呢,您尽管放心,不退货可以吗。

5、质量问题

亲爱哒、给您带来麻烦真的很抱歉,您看是否影响到宝贝的使用呢,如果不影响可以勉强留下使用,小的这边发8元小红包给亲亲作为小小心意致歉~如果亲亲不能接受,小的这边安排为您换货,运费小店承担,亲亲您看您哪个方案您更方便些呢?

6、七天无理由退货

a.符合7天无理由退货要求

亲爱哒方便告知小客服退货原因吗,小客服给您解决的呢,针对问题进行挽留。

b.不符合(7天无理由退货,产品已使用/超7天无法审核办理)

亲爱哒,很抱歉您的订单已经超过7天无理由退货的期限了呢,小客服也很想给您退,但是根据店铺规定无法给您处理的呢,如果在产品的使用上有疑问,小客服给您解答的呢。

 

四:客服是否具有挽单的权限

做挽单激励方案,首先要明确挽单定义、挽单归属、完单率计算方法。

① 挽单定义:当客户因物流破损、质量问题或无理由等原因有退货意愿时,售后客服通过解释、补偿、送赠的方案挽留客户,客户同意不退换的订单;

② 挽单归属:为客户提供解决方案,并得到客户接受的接待客服所提供的方案,并后期未做退货处理。如质检抽出虚假作单,给予当月辞退处理,且当月绩效奖励为0元

③ 挽单率计算方法:挽单金额/(退款总金额+挽单金额)

针对店铺的不同的产品,应梳理出轻度中度严重的售后问题对应挽单权限

梳理特殊问题则需要更大的挽单额度升级机制

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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