今年的双十一已落下帷幕，而在这“狂欢盛典”结束后，商家要面临的是大量的售后处理工作。很多商家面对大量的售后问题，本想要高效解决，却往往力不从心。
而如果售后工作做得不好，可能会给店铺带来差评、流失客源等情况出现。那么大促后的售后该如何应对呢？
本期赤兔访谈，我们邀请了艾尚燕旗舰店的客户总监——王杰，来为大家分享针对双十一售后期的售后应对方法。
接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。
访谈嘉宾
姓名：王杰
店铺：艾尚燕旗舰店
职位：客户总监
擅长领域：客服团队管理及老客户运营
兴趣爱好：跑步、听书、看电影
座右铭：你必须非常努力,才能看起来毫不费力。
沐心：王杰你好，非常荣幸能邀请到你参加第66期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下自己和你们团队的情况吧。
王杰：大家好，很高兴受邀参加赤兔的访谈，我是艾尚燕旗舰店的客户总监王杰，有5年客服团队管理及客户运营的经验，目前带领客服的团队累计销售额已突破5亿元。
首先，先给大家介绍一下我们的品牌，艾尚燕是一个燕窝品牌，专注高含量瓶装燕窝10年，并且连续6年全国销量领先。
10年的坚持，赢得了数十万老客户的认可，老客户占比超60%，已经成为长期吃燕窝的优先选择。
目前天猫旗舰店客服团队10人，95后居多，全部通过并获得了公共营养师（高级）证书，可以说我们是一个专家型的营养师团队。
▲ 团队照
沐心：本期，我们访谈的主题是“如何做好大促后的售后应对”。双十一已落下帷幕，而大促之后，商家面临的是大量的售后处理工作，能给大家分享下你们店铺的售后处理流程吗？
王杰：好的，由于售后处理存在诸多不同情况，文字概述可能不太能清晰地表达之间的关联，所以我们总结并绘制如下售后流程图（适用于食品相关类目）。
我们店铺的退换货原则：
1、非客户原因的退换货，统一由我们安排顺丰快递上门取件，费用到付月结，不麻烦客户；
2、换货为双向发货，无需等收到寄回货物再发出。
沐心：大促后常常会出现因为店铺售后问题激增，人手不足的情况，所以大促后的售后人手安排十分重要，你是如何进行售后人员安排的呢？
王杰：为了防止这种情况的发生，我们会提前对售前客服进行售后处理流程培训，在大促售后期，将其全部安排在线处理售后问题，并制定相关售后解决方案，如遇解决不了的售后问题再转交专业售后处理；
其次，所有的专业售后接到的售后问题会优先电话处理，因为旺旺文字沟通效率低，30个聊天回合可能都抵不过打电话1分钟的效果。
且客户打字反馈也容易产生烦躁感，不利于售后处理。电话处理是效率最高且差评率最低的处理方法。
由于我们的老客户居多，且大都有专属客服服务，所以由售前客服直接处理售后问题，会对客户的情况更了解，沟通起来更顺畅，能第一时间帮客户处理。
且售前客服也乐于帮助自己的老客户处理售后问题，增加老客户与自己的之间的信任和粘性，有助于复购指名购买。
沐心：大促之后也是退换货的高潮时期，有可能是因为买家不喜欢、宝贝不合适，甚至是宝贝有瑕疵或受到损坏。你们店铺的售后问题主要集中在哪些方面？你是如何解决这些问题的呢？
王杰：我们的产品是瓶装燕窝和干燕窝，售后问题主要集中在口感、破损、干燕窝泡发炖煮等问题。
面对这些售后问题，我们会耐心聆听顾客的反馈，再针对顾客的问题提出相应的解决方案，如顾客对自己的方案有异议，我们会引导顾客提出自己的方案。
这样，不仅能有效解决顾客问题，还可通过服务树立品牌形象，提升顾客满意度。
针对不同的售后问题，我们都有相应的解决方案。
▲ 艾尚燕高含量燕窝
口感问题：询问具体原因 - 耐心倾听 - 表示理解 - 给出原因及解决方案让客户再次尝试 - 回访 - 如还是接受不了给予退换处理 - 并收集客户反馈及建议给产品部。
（由于燕窝是高蛋白的营养食品，我们的高含量瓶装燕窝又是99%固形物含量，浓满不流，满满的都是燕窝，所以对蛋清味和腥味比较敏感的客户可能接受不了。
对此我们会告知客户燕窝是温和的滋补品，可以根据自己的口感喜好自由搭配，比如可以搭配牛奶，热粥，水果，酸奶等一起口感更好。如果客户尝试后还是不喜欢可以再给客户进行退换。）
破损问题：瓶装燕窝快递运输造成鼓盖或漏液。
客户提供照片或小视频 - 表示歉意 - 重新给客户补发 - 如果数量超过3瓶安排快递上门取回 - 跟进补发情况 - 回访。
（瓶装燕窝都是商业无菌灌装，如果快递途中颠簸或者暴力运输产生漏气情况，瓶盖安全钮会凸起。）
干燕窝泡发炖煮问题：耐心倾听客户的问题 - 告知客户泡发和炖煮的注意事项 - 让客户实时拍照或视频 - 进行全程指导 - 待燕窝完全炖煮好。
沐心：大促后，因店铺订单量大，可能会造成错发、漏发等问题。我们应该如何做好防范准备工作？如若仓库已经错发、漏发，应采取怎样的措施呢？
王杰：首先我们要知道造成错发、漏发的原因都有哪些？
是负责审单和打包发货的人员不够细心认真；还是订单量太大，人手不够造成工作强度大；或者是工作流程设计不合理。
以上原因，可看出对库房相关人员的考核制度很重要，所以我们会结合仓库内操作情况，制定一系列的库内考核制度，制定相关奖惩制度，提高人员工作积极性和专注性。
其次是人员配备问题，大促前要提前加派人手，建议招聘小时工，避免超出工作强度，根据店铺活动玩法，提前打包对应的数量和赠品。
工作流程也是非常重要的一环，首先是库房自身的工作流程设计，还有就是跟客服对接的流程。
我们需要做到订单信息修改及时同步，当客服发起订单修改时，相关人员收到后要立即处理，处理后进行回复，最后客服要检查发货记录进行二次确认，做到单单有回复，单单有确认。
▲ 品牌十年历程
如若发生错发的情况，首先要向客户致歉，其次，让客户提供照片，在收到照片后马上进行订单核对， 核对后立即回复并安抚买家（可补发小礼品），在得到买家的谅解后安排上门取件
若发生漏发的情况，首先要向客户致歉并告知顾客提供照片，在收到照片后马上进行核对，在确认无误后将补发订单提供给仓库，并让库房重点检查此订单，避免二次售后，在订单发出后给客户留言补发单号，并及时跟进到货情况，最后对订单做回访。
注意要点：错发、漏发是客户非常生气的事情，不要觉得是正常的事情。
无论客户是通过什么方式发泄不满，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，要学会控制情绪，并且要勇于认错，必须要争取到买家的谅解。
要自主安排快递上门收件，不能给客户造成不必要的麻烦，提高补发效率，给客户一个好的售后体验。
沐心：大促期间交易量多，常常会出现因库存不足、人力有限而未及时发货的情况，我们应该如何解决及预防这种情况呢？
王杰：针对在大促期间常常会出现的因库存不足、人力有限而未及时发货的情况，我们会采取以下预防措施。
库存不足预防：在提报营销活动时，店铺商品不应超过实际库存向系统提报，因为在营销活动中库存可以实时增加，但不能减少。
人力有限预防：根据店铺活动玩法，对于店铺主推、爆款等商品提前进行包装，节约大促备货时间。根据往年的经验和今年的计划，合理增加库房人手。
如无提前预防，发生未及时发货情况：
1、发现问题：及时发现问题，紧急生产并设立预售；
2 、设立专项：第一时间成立专项小组，由运营负责人、客户负责人、决策者组成，制定统一的外部口径(如果影响太大，尽快向平台报告)；
3、制定咨询回复标准：积极联系客户进行1v1沟通，不能按期交货的用户给予一定的补偿措施。
▲ 品牌升级发布会现场
每年大促我们不仅可以及时发货，而且付尾款当天就可以收到货，所以客户体验和满意度非常高。在这里分享一个我们店铺每年双11的发货安排，那就是“先货后款”，即预售提前错峰发货。
因为我们店铺双11预售销售额基本上占50%，所以在客户付定金后我们就对该订单进行打包，在付尾款的前一天，也就是客户未付尾款的情况下提前发出，避开物流高峰。
这种发货方式我们已经坚持了4年，提前发货源于一份感恩，感恩于老客户多年来对艾尚燕的支持，这也是给予老客户更高的服务品质的一次努力。
艾尚燕坚信“以诚待人”做事，也定能收获朋友们的以诚相待。
当然这种发货方式是有风险的，大家也可以了解一下顺丰前置仓服务。
这种服务模式也是预售提前发货，但是不派送，在顾客付尾款后马上安排派送，客户从付尾款到收货，最快记录甚至只有几分钟。
这种方式没有风险，但是费用相对高一些。
沐心：大促期间由于包裹数量较多，各大快递公司容易出现爆仓，导致商品迟迟无法到达买家的手中，招致买家差评。因为物流原因造成的售后问题该如何解决？
王杰：首先要主动发现揽收异常订单，并在第一时间与快递公司联系，同时，也要及时录入揽件信息，导出所有超过3天未正常签收的订单，并主动联系客户沟通。
主动联系跟客户找上门的感受是完全不同的，这不仅不会增加工作量，反而会减少了售后解释，最终提高了效率。
其次，将所有主动来催促快递的客户登记好，设立专职人员进行催派及跟踪快件工作，并在物流信息更新的第一时间通知客户：“您的快递已经中转到下一站了，相信很快就可以收到了”。
因为大多客户都认为客服答应催快递就只是口头上答应，并不会真的帮忙催，而如果我们主动告知客户物流信息更新情况，让客户知道我们确实是在帮他催促并且一直在关注着动态。
这样一个小细节，会让客户感觉很暖，好感度瞬间提升，这是好多客户的反馈，大家也可以尝试一下。
最后，对于言辞激烈、情绪激动的客户要表示理解，在积极帮助客户联系快递公司的同时，要安抚好客户或给予一定的补偿，并及时回复客户快递公司的反馈及进度情况，直到客户完好地收到货物为止。
沐心：大促之后买家最关心的就是购买的宝贝什么时候能到自己手上，但由于物流有许多不可控因素，买家也无法保证，面对这类查件询问，客服应该如何应对？
王杰：面对这类售后问题，态度很重要。
货物延迟，不论是什么原因，卖家肯定是有责任的。所以首先必须要向客户致歉，做好安抚工作，诚恳的承认问题且积极地帮助客户处理，并及时反馈客户处理进度。
其次，我们是不能给客户保证准确到货时间的，因为如果未在明确提供的时间内到货的话，按淘宝规则客户是可以投诉违背承诺的，所以可以说“正常”哪天到。
比如说正常后天可以送到，如果后天没有送到，每延迟一天我们这边赔偿您10元（金额视店铺实际情况）。
▲ 品牌升级发布会现场
这样给客户一个保障和补偿方案，大多数客户都是可以接受的，甚至不着急的客户还可能希望能晚几天到呢。
沐心：退货并不可怕，最怕是“欺诈退货”，所以在遇到无理由退货的时候，商家应该注意什么？
王杰：大促刚结束， 7天无理由退货将迎来一波高峰。大家应该都遇到过不符合条件的7天无理由退货。
而很多店铺由于比较看重售后指标，或者没有能力做到全部验货，常常会出现钱货两空的情况。
针对以上情况，大促后期商家要安排专人及时关注退货信息，人手不够就加人，收到退货的包裹之后，请大家在签收前一定要验货，不符合条件的先找客服核对，确实不符直接拒收。
同时尽量和物流公司达成合作，即如果没有拒收的，后续要帮忙开出类似货物明细证明，很多店铺就是用这样的合作，有效的减少了恶意退款的问题。
很多商家因为担心影响售后处理时长等指标，选择提前同意退款，或者直接妥协。但是轻易放弃维护自身的权益，让恶意买家得手的话，很容易成为恶意攻击的目标。
大家要及时关注平台的规则，合理使用自身权利，建立自己的风险管控应对机制。
沐心：我们都知道一个差评对店铺的影响是非常大的，而大促之后可能会收到许多买家的中差评，我们应该如何妥善处理这些中差评呢？能否给大家分享下你的经验？
王杰：面对中差评，我会分4步解决。
1、分析差评原因
在联系给予差评的买家之前，要了解好他购买了什么产品，分析买家给差评的原因，还要准备好应对的话术，这样才能更大可能的让买家进行追评，如果准备不当，可能会适得其反。
2、及时与买家沟通
做好充分的准备之后，就要及时主动的与买家联系。优先采取电话沟通，在与买家沟通时需要有真诚、开朗、专业的态度，同时也要换位思考，通过买家的话语去了解分析差评的实际原因且虚心接受他们的建议，并告知会进行一定的补救措施，最后协商解决问题。
3、解决办法
不要太急着叫买家追评，应该在沟通好之后，在客户完全接受的情况下，适当询问是否愿意进行追评，可以用一些小礼品或红包表示感谢。
如果买家答应追评，但没有及时修改，切记不能催促，否则可能会让买家改变决定，应随时准备二次跟踪询问。
4、回评解释
我们在购物的时候，进入商品页，很多人第一眼看的就是评价，而且基本上都是先看中差评。如果中差评里面有自己不能接受的地方，卖家解释也没有说清楚，那基本上是直接退出页面了。
所以我们首先都是想尽办法联系客户追评，如果客户实在不愿意，那怎么办呢?不要忘了，我们还有评价回复。
在做评价回复的时候，我们一定要知道这个评价是给谁看的？答案不言而喻，我们做评价回复，不是给差评的客户看，不是为你解气，而是为了给后来的顾客看的！
如果直接在回评中回怼，那么无疑会让后面的客户觉得我们卖家不可理喻、服务太差。所以中差评回复一定要再三斟酌，机智又不失分寸。
中差评涉及到产品质量、快递、服务等多个方面，要视不同的评价内容进行合适的回评解释。
总的原则就是：一定要牢记这个评语是给后面的顾客看的，所以写的内容一定要让顾客能接受并认可，可以找不同的同事从买家角度给反馈，不断地修改。
当然不能拖的时间太长以免造成更多的客户流失，在客户确认不给追评的情况下最晚24小时内要完成评价回复解释。
沐心：感谢你的宝贵分享，那么访谈最后，针对大促售后期需要注意的内容，还有什么想给大家说的吗？
王杰：大促售后期最重要的就是——做好客户体验，争取“零差评”，把新客户转化为老客户，老客户转化为忠实用户，这就需要我们放下执念，树立“轻重缓急”观。
▲ 品牌升级发布会
大促已经过去，结果如何可以暂时放下，做好客户体验，安抚有情绪的客户才是第一要务（包括基础售后、退换货和评价管理等）。
消费升级、竞争加剧，加强售后服务是必然趋势。售后服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念，是体现企业对用户的人文关怀与情感。
公司可以通过它加强与用户的联系，树立品牌的形象，提高产品的信誉，培养客户的忠诚度和良好的品牌口碑传播。
解决顾客的抱怨是给我们第二次服务的机会，是加强忠诚度的时候。
用心去经营我们的客户：客户是一切的来源！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢王杰的分享，希望本期访谈能帮助大家更好地处理大促后的售后问题。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
