又到了一打开网络就弹出双十一广告的时节，自“诞生”之日起，双十一购物狂欢节可谓是一路高歌猛进。
对于商家来说，双十一带来的绝不仅仅是一天的销量增长，而是应对平台大型活动的经验,甚至可以看到电商未来的方向，融入到平时的店铺运营中。
双十一带给商家巨大收益的同时，也会为商家带来许多烦恼和问题，本期赤兔访谈，将给大家分享针对双十一各个阶段问题的解决方案。
本期的访谈嘉宾是春客网络科技有限公司客服经理——李辉（白浅），访谈中白浅给大家分享了自己在双十一各阶段问题上的解决方法及经验，接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。
访谈嘉宾
姓名：李辉
花名：白浅
公司：杭州春客网络科技有限公司
职位：客服经理
兴趣爱好：看书（管理类工具书）、阴阳师重度患者、盲盒
座右铭：每一件自己觉得值得的事都要不留余力的去做。
一、初识
赤兔：您好，非常荣幸能邀请到您参加第64期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
白浅：大家好，很高兴有这样的机会在这个版块跟大家“见面”。
我的花名是白浅，就是三生三世里的白浅，很好记吧，我从事电商行业7年了，负责淘系业务3年时间，主要擅长售前版块的团队管理。
同时在培训领域也有一些涉及，获得了阿里百万联盟“琅琊榜讲师赛”团队管理版块的冠军，也负责项目及公司内的一些专业及素质类课程的培训。
赤兔：给大家介绍一下你们公司和客服团队的基本情况吧。
白浅：我目前主要服务于一家KA商家，带领着一个百人团队，涉及了售前、售后、质检、培训、催付、运营助理等岗位。
任职的春客集团总部位于杭州，设有14个大客服服务站点，有3000加在职员工，已与130多家知名品牌达成合作，拥有300亿客服营业额的好成绩。
▲ 团队照
赤兔：您是怎样进入客服行业的？在从业过程中，您印象最深刻的事情是什么？
白浅：入行算是误打误撞吧，公司在我的家乡开设分公司的时候正好我在换工作。
我一开始是从客服做起的，后面经过公司的培养和自我学习，慢慢晋升到现在的职位，在这个过程中也喜欢上了电商这个需要不断挑战自己的行业。
工作中印象最深刻的事情是17年第一次做年终述职的时候，被领导中途打断直接跳到下一页，那一刻感觉非常的窘迫，硬着头皮讲完，现在回顾当时的内容的确很基础，没有逻辑。
同样也是在那时，我清楚了自己的短板，为了让自己更专业，而开始不断努力。我喜欢挑战困难，因为战胜困难所获得的成就感，具有无限的吸引力。
赤兔：作为团队的负责人，您平时的主要工作内容是什么呢？
白浅：我的主要工作分三个方向。
1、店铺业务版块，包含数据提升、业务优化、系统沉淀、方案制定及执行等。
2、人员管理版块，包含人员面试、能力提升、人员维稳、人员规划等。
3、培训版块，包含专业类及素质类课件开发及授课。
现在，我把注意力更多放在了团队的梯队搭建及全局体系化养成上，正在尝试进入下一个管理阶段。
二、大促筹备
赤兔：马上就要到一年一度的双十一大促，在大促前期，你们会做哪些准备？
白浅：对于双十一的准备我们一直是全盘且多线程同步执行的。在筹备过程中，我们会划分不同的版块，制定相对应的负责人，保证每项工作都有对应的责任人。
首先是人力的测算，根据人力确定合作院校以及培训配置、带教人数，当然还需要同时进行合作院校的实地考察，确认硬件设备及周边配置，大促激励及氛围布置。
其次，我们也会开始更新大促期间的各类监控政策，比如客户服务插件中“不良接待”的每日监控、大促核心工作分配（外场支援人员工作交接）、临促淘汰制度以及接待风险反馈制度等。
最后也是不可忽略的一个版块——带教赋能，针对带教、培训师、主控等岗位进行专项的培训提升，以便更好的应对每一次不断提升的管理要求。
▲ 大促活动
除此之外就是确认大促核心款、活动玩法及各项店铺政策规则了。
赤兔：双十一大促的筹备阶段，你认为卖家需要注意什么？
白浅：这么多次大促做过来还是踩过很多坑的，所以导致大促期间状态非常繁忙，总结来说有以下几点。
1、活动规则，对内是运营的活动玩法客服端没有提前确认清楚，导致回复错误或者讲不清楚，从而影响销售数据。
对外是平台规则，每年都会有新玩法，我们自己不确认清楚，就没办法更好的传递给客户。
2、临促质量，前期一定要测试打字速度，至少要在每分钟40字以上，才能有效应对爆量。
培训期要有关于服务质量以及中差评的培训，可以有效避免临促造成的投诉问题。
3、监控制度，各类监控制度都要提前制定，让大家可以根据制度去管理，从而减少因为忙乱而导致的工作疏忽，监控制度包含各类问题的反馈机制。
4、氛围打造，氛围对情绪的影响还是很大的，大促是关键时间点，因为大家的工作量都会高于日常期，所以制定激励和喊口号等动作可以有效动员大家的工作积极性，更好的投入到高强度的工作中。
总而言之，如果大促管理人员，能根据往年大促中的问题点去做提前的预警，这样，针对性会更高，所以行动前应先思考。
赤兔：大促期间客服的工作量会大大增加，在大促期间你是如何合理安排客服工作的呢？
白浅：我们大促期间的客服体量是比较大的，因为人力及成本的问题，关于客服工作量的问题其实是没有什么很有用的方法的。
我们主要会在排班上去做调整，保证人员每周至少一天的休息，爆量当天根据去年分时咨询量测算今年每个时段需要的人力，然后进行断班形式的排班。
可能会存在工作5个小时休息5小时，再工作5小时的情况，确保人员当天的上班时间不超过11小时。
同时晚上22点到凌晨2点是全员在线的，这种排班方式还是有一些难度的，需要花时间去分组调整，但是可以有效的减少人员的工作时间。
除了工作时间的调整外，也会在办公场地设立休息区，准备气垫床、能量站之类的，随时方便人员补充体力。
赤兔：因为活动策划等等问题，可能导致商品库存的失调，你是如何解决这类问题的呢？
白浅：其实这个问题的处理方法适用于很多异常问题，我们统一称呼为预警机制。
关于这类问题，我们会先同步一线客服，遇到任何问题及时反馈，尤其是出现批量问题的时候直接反馈团队负责人，负责人第一时间给到客服安抚话术，同时上报店长等更高职位管理者寻求解决方案。
▲ 大促外场
一般是补偿方案（维护品牌信誉），如果确实是无法补偿的话，会马上组织专项小组进行外呼沟通（一般由体验部门完成）。
同时划分客户回复分级，一级属于安全级别，客户接受等待；二级为风险级别，客户需要考虑；三级为高危级别，客户不接受且有投诉意向，那么针对三级客户我们通常都会进行补偿的协商。
划分等级的核心点在于及时给到一线客服处理办法，不管是话术还是政策，减少一线客服的接待难度，同时进行高危客户跟进，首要核心是不影响店铺信誉及评分。
三、大促售后
赤兔：双十一咨询量爆单，经常会有客服回复不过来的状况发生，面对这一状况，该如何解决？
白浅：爆单的情况在大促期间属于正常现象，但是如果非爆量时间段依然是很严重的爆量的话，那么问题就比较大了，这个问题可以从2个方面去解决。
1、无法增加人力的情况下，建议可以在爆量前针对高频客户咨询提前去做一些应对的话术，设置一些阶梯型的话术去解决客户的问题，减少客服临时打字的情况。
2、为纠结或者纠缠的客户设置专项接待小组，由专人承接，减少因为个别客户导致的客服接待压力，释放更多接待时间去服务普通客户，快速缓解爆号情况。
所以大促前期的准备非常重要，还是那句话，要从经验中总结经验。
赤兔：俗话说“活动一时爽，售后苦半年”虽然大促期会出一大波订单，但订单的背后带来的是更多的售后问题，例如因店铺订单量大，可能造成的错发、漏发，等情况，关于大促售后问题的处理，能给大家分享下你的经验吗？
白浅：在分享这个版块的经验前，需要给大家先分享一个概念，即“售后期不是售后的而是大家的”。
其实不管是什么期，都是需要大家同心协力去度过的，跟售前的临促人力测算一样，大促期的售后人力同样需要根据业务量提前测算，然后进行支援人员的盘点。
我们每年都会有售前人员支援售后，在整个大促期合理分配人力，减缓各个阶段的接待压力。
▲ 公司团体照
前面也说过规则制度同样重要，要懂得根据本次活动的玩法和往年的售后问题提前预警风险问题，并在大促开始前确认各问题的处理方案。
售后期前进行全员培训，至少可以解决70%的售后问题，如果再有临时的问题就参照上面的预警机制处理就可以了。
赤兔：大促的物流问题，一直让卖家很是担心，由于包裹数量较多，各大快递公司容易出现爆仓，导致商品迟迟无法达到买家的手中，招致买家差评，你认为怎么做能有效降低这类情况的发生？
白浅：大部分商家其实跟快递公司都是有合作协议的，因为阿里对于物流方面的管理及评分要求也是比较高的，所以针对阿里的要求与快递合作方制定大促期发货应对措施，比如揽件时效、拦截时效等。
即要求内部仓储人员严格按照时间要求执行，必要情况下协调内部人力协助，保证内部时效的同时利用协议约束合作方。
另一方面可以在产品页面打标发货时效，在客服接待过程中提前告知客户发货相关问题，提前征得客户的谅解。
针对催物流类问题，超过2次或3次以上的，安排电话联系安抚客户，对于不接受安抚且确实是物流或我们导致的错误进行赔偿协商，把客户维护动作做在前面，以足够的主动性来面对客户，做到客户问题及时闭环，减少中差评及投诉的产生。
售后版块的核心其实还是在问题解决率及解决态度上，闭环率需要达到100%，体验工单的处理时效需要保证足够的效率，把客户体验放在第一位。
赤兔：DSR评分的重要性不言而喻，其会影响店铺的搜索排名，店铺的流量，及影响转化率，那么双十一过后，你们是如何维护店铺DSR评分的呢？
白浅：在这方面我们的动作还是比较常规，主要还是邀评，旺旺与电话结合的形式。
但是这里需要注意的是减少邀评的目的性，更加侧重客户使用方面的跟进，侧面引导客户进行评价。
当然过程中客户出现的问题我们也会积极的去解决，一个售后问题被完美的解决掉，是更容易获得好评的。
赤兔：你觉得是否有必要对双11活动进行复盘？原因是什么呢？
白浅：复盘这个动作非常的重要，不只是需要进行双11的复盘，任何单位、任何事件都值得被复盘。
我今年年中的时候做过一个关于复盘的课程《复盘思维》，课程当中核心的内容就是16个字：回顾目标、对比结果、分析原因、总结经验。
复盘是一个学习的过程，它可以让成功有迹可循，让失败更有意义，从失败中提取经验教训，不断的完善现有流程。
尤其是电商行业面对更多的不确定性和变化更需要不断的复盘去沉淀以往的经验，规避已发生的错误。
赤兔：关于双十一大促，还有什么想要给我们分享的吗？
白浅：最后想分享给大家的是两个字“心态”。
回顾在电商行业的这几年，面临过很多的挫折，有做不出来的复盘，写不出来的方案，沟通不来的人员，突然下滑的数据等等各种各样的“磨难”。
也曾很多次在崩溃边缘徘徊，尤其是大促期间，工作量是日常期的几倍，但是每一次坚持过来之后，会发现一切都是可以解决的。
用好的心态去面对大促期间的未知，那么就没有任何事情能打到你，作为团队的leader，自己稳住了，团队才会稳定。
一个稳定的团队就像一艘大船，各司其职，在大促中披荆斩棘、乘风破浪！
最后预祝各位商家双十一大卖！一起加油~
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢白浅的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
