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第19期 | bobowaltz旗舰店·梳子-《解锁枯燥的质检工作,提高效能》

本周会员直播的主题是解锁枯燥的质检工作,提高效能》,由bobowaltz旗舰店客服经理梳子老师给我们分享。

梳子老师从事电商行业10年,有5年呼叫中心质检工作经历,也曾负责过魅族客服外包工作,现是bobowaltz旗舰店的客服经理。

本期直播,梳子老师将为大家分享自己的质检、质培团队的组成,同时也会给大家带来提高效能的方法。

现在,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

一、质检痛点

首先我们先来看看现阶段服务模式下,常见的质检痛点。

1、质检团队基础性工作较多,容易固化、枯燥;

2、质检专员与团队管理之间的沟通磨合;

3、如何处理质检专员与客服之间的关系;

4、质检专员怎么样有更好的业务撬动点。

所以现在越来越多的人会给传统质检员冠以新的定义。例如:培训辅导员、用户体验师、数据分析师、流程管理者等等。

当传统质检员被冠以新的定义后,他们的工作就不再会显得单调与枯燥,但是新的角色往往会伴随着新的挑战,所以质检员的业务能力也需要不断提高。

在这里,梳子老师给大家分享了其质检团队的人员构成。

梳子老师的质检团队分为三个组,分别是:

1、质检组,主要负责日常质检、智能质检、专项质检,包括售前、售中及售后。

2、培训组,主要负责人员的辅导提升及岗前、岗中培训。

3、审核组,主要负责成本审核,对接财务端。


 

二、质检能力组成

首先来看看质检专员需要具备的能力组成。

1、质检团队的核心价值;

2、合格的质检专员具备的能力;

3、质检团队核心考核内容。


其中,合格的质检专员具备的能力是指初级质检、资深质检需要具备的核心素质能力。

在质检能力方面,梳子老师表示,自己会根据员工的能力,将其进行层级划分。

其中包括初级职称、中级职称以及高级职称。

1、初级职称:核心定义是做好本职工作。初级职称的质检员只需会业务类型的质检标准,这类质检员的业务能力较为单一,在这个层级中,不会涉及太多的项目工作。

2、中级职称:核心定义是能影响他人。在这个层级的质检员是作为一名导师的角色,例如,能带领新人学习并完成质检工作,并向其传授自己的质检经验。除此之外他们也可以是一名项目的参与者,能完成部分项目的工作。

3、高级职称:核心定义是能够带领他人。这个层级对质检员的综合能力要求较高,需要其独立完成质检报告,并能对报告中的数据进行分析,同时,还需其具备独立的项目能力。

不同的层级,所需具备的能力不同。

而每个团队的质检考核内容也都有所不同,在这里梳子老师也给大家分享了自己团队的质检KPI组成。

1、数据指标:其中包括质检量、质检准确率、质检对标准确率。

2、业务指标:包括分析辅导能力、质检满意度。

3、个人成长:指邮件撰写能力、沟通能力等综合能力。

当了解了质检的新角色,并具备了能力之后,我们将如何开展质检呢?

关于这个问题,让我们进入第三个模块,一起寻找答案吧。

 

三、质检体系组成

关于质检体系的组成,共分为三块内容,分别是:如何制定质检标准如何做质检专项提升以及如何做案例收集及问题反馈

1、质检的标准分为五个方面,分别是:高压线、服务规范、基础规范、服务技能以及加分项。

不同的考核内容下,各个层级都会有不同的定义,这些定义都是递进式的,这样更能考核客服以及质检员,同时也增加了质检员与团队之间的沟通与磨合,帮助大家去创造更优秀的服务案例。

2、质检分为八个维度,分别是:常规质检、智能质检、长接待质检、询单流失质检、工单质检、活动质检、问题质检以及投诉质检。

梳子老师表示所有的质检都挂靠于团队,属于团队责任制,所以一旦团队出现问题,她都会进行问题的跟进和反馈。

3、问题跟进及反馈,包括了问题推进、流程发布以及风险把控。

1)问题推进:通过质检过程中发现的问题进行各链路的反馈及问题推进,包括客服、运营、仓库、货源等等。

2)流程发布:发现问题-提出问题-发起流程优化或改进建议-流程制定及发布。

3)风险把控:如大于100元的打款会通过工单提交质检审核后财务才打款,有效规避大额打款错误的风险。

在发现问题后,该如何呈现和输出呢?

梳子老师列举了三种方法。

1、质检员分配团队并挂钩绩效;

2、收集优秀案例并沉淀,举行客服分享会;

3、制定末尾客服提升计划。



 

四、课程回顾

想要改变枯燥的工作方式,首先我们要重新定义质检员这个岗位,要让质检员有角色的转变,但在转变角色的过程中,需要有一个完整的质检体系来做支撑,实现质检闭环,最终达到提高效能的目的及双赢的结果。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么收获呢?希望通过本期直播,大家都能解锁枯燥的质检工作,提高效能。
 



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