本周会员直播的主题是《解锁枯燥的质检工作，提高效能》，由bobowaltz旗舰店客服经理梳子老师给我们分享。
梳子老师从事电商行业10年，有5年呼叫中心质检工作经历，也曾负责过魅族客服外包工作，现是bobowaltz旗舰店的客服经理。
本期直播，梳子老师将为大家分享自己的质检、质培团队的组成，同时也会给大家带来提高效能的方法。
现在，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一、质检痛点
首先我们先来看看现阶段服务模式下，常见的质检痛点。
1、质检团队基础性工作较多，容易固化、枯燥；
2、质检专员与团队管理之间的沟通磨合；
3、如何处理质检专员与客服之间的关系；
4、质检专员怎么样有更好的业务撬动点。
所以现在越来越多的人会给传统质检员冠以新的定义。例如：培训辅导员、用户体验师、数据分析师、流程管理者等等。
当传统质检员被冠以新的定义后，他们的工作就不再会显得单调与枯燥，但是新的角色往往会伴随着新的挑战，所以质检员的业务能力也需要不断提高。
在这里，梳子老师给大家分享了其质检团队的人员构成。
梳子老师的质检团队分为三个组，分别是：
1、质检组，主要负责日常质检、智能质检、专项质检，包括售前、售中及售后。
2、培训组，主要负责人员的辅导提升及岗前、岗中培训。
3、审核组，主要负责成本审核，对接财务端。
二、质检能力组成
首先来看看质检专员需要具备的能力组成。
1、质检团队的核心价值；
2、合格的质检专员具备的能力；
3、质检团队核心考核内容。
其中，合格的质检专员具备的能力是指初级质检、资深质检需要具备的核心素质能力。
在质检能力方面，梳子老师表示，自己会根据员工的能力，将其进行层级划分。
其中包括初级职称、中级职称以及高级职称。
1、初级职称：核心定义是做好本职工作。初级职称的质检员只需会业务类型的质检标准，这类质检员的业务能力较为单一，在这个层级中，不会涉及太多的项目工作。
2、中级职称：核心定义是能影响他人。在这个层级的质检员是作为一名导师的角色，例如，能带领新人学习并完成质检工作，并向其传授自己的质检经验。除此之外他们也可以是一名项目的参与者，能完成部分项目的工作。
3、高级职称：核心定义是能够带领他人。这个层级对质检员的综合能力要求较高，需要其独立完成质检报告，并能对报告中的数据进行分析，同时，还需其具备独立的项目能力。
不同的层级，所需具备的能力不同。
而每个团队的质检考核内容也都有所不同，在这里梳子老师也给大家分享了自己团队的质检KPI组成。
1、数据指标：其中包括质检量、质检准确率、质检对标准确率。
2、业务指标：包括分析辅导能力、质检满意度。
3、个人成长：指邮件撰写能力、沟通能力等综合能力。
当了解了质检的新角色，并具备了能力之后，我们将如何开展质检呢？
关于这个问题，让我们进入第三个模块，一起寻找答案吧。
三、质检体系组成
关于质检体系的组成，共分为三块内容，分别是：如何制定质检标准、如何做质检专项提升以及如何做案例收集及问题反馈。
1、质检的标准分为五个方面，分别是：高压线、服务规范、基础规范、服务技能以及加分项。
不同的考核内容下，各个层级都会有不同的定义，这些定义都是递进式的，这样更能考核客服以及质检员，同时也增加了质检员与团队之间的沟通与磨合，帮助大家去创造更优秀的服务案例。
2、质检分为八个维度，分别是：常规质检、智能质检、长接待质检、询单流失质检、工单质检、活动质检、问题质检以及投诉质检。
梳子老师表示所有的质检都挂靠于团队，属于团队责任制，所以一旦团队出现问题，她都会进行问题的跟进和反馈。
3、问题跟进及反馈,包括了问题推进、流程发布以及风险把控。
1）问题推进：通过质检过程中发现的问题进行各链路的反馈及问题推进，包括客服、运营、仓库、货源等等。
2）流程发布：发现问题-提出问题-发起流程优化或改进建议-流程制定及发布。
3）风险把控：如大于100元的打款会通过工单提交质检审核后财务才打款，有效规避大额打款错误的风险。
在发现问题后，该如何呈现和输出呢？
梳子老师列举了三种方法。
1、质检员分配团队并挂钩绩效；
2、收集优秀案例并沉淀，举行客服分享会；
3、制定末尾客服提升计划。
四、课程回顾
想要改变枯燥的工作方式，首先我们要重新定义质检员这个岗位，要让质检员有角色的转变，但在转变角色的过程中，需要有一个完整的质检体系来做支撑，实现质检闭环，最终达到提高效能的目的及双赢的结果。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么收获呢？希望通过本期直播，大家都能解锁枯燥的质检工作，提高效能。
