本期访谈嘉宾是来自乐力保健食品旗舰店的销售客服经理——廖春（艾叶）。
艾叶有5年的电商行业从业经验，目前服务于维奥集团旗下品牌：乐力、日本好速纤、osteoform乐力海外、每益菲以及意大利montefarmaco等。个人擅长于团队管理、绩效考核、团队搭建、人工客服智能等领域。
一年一度的电商大事“双十一”已进入倒计时，本期访谈，艾叶将为大家分享他们团队是如何做大促中的人员管理的，一起来看看吧~
沐心：艾叶你好，非常荣幸能邀请到你参加第81期访谈。先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
艾叶：大家好，我叫艾叶，是乐力保健食品旗舰店的销售客服经理，我有5年的电商从业经验，目前负责销售客服管理以及品牌用户体验版块。
目前团队共计30多人，团队内部结构有：销售组、销售ka组（负责机器人、质检、用户体验）、售后组、订单组、微信组。
沐心：大促将至，本期访谈，我们来聊一聊“大促中的人员管理”。大促人员培训的是必不可少的，在给客服培训时，是否会遇到过客服培训及活动宣导效果差这种情况呢？你们是如何来处理解决的？
艾叶：我们也遇到过客服培训及活动宣导效果差这种情况。针对这种情况，我们会根据以下3点来解决。
1、培训过程和结果监督；
2、不断优化培训内容和流程；
3、活动宣导问题。
1、培训过程和结果监督
① 培训过程中增加问答环节，将培训中的活动算法以及重要事项放入问答环节，检验被培训人员的信息接收情况。
② 培训后针对培训内容整理测试题，查看培训的结果。
▲销售组合影
③ 重要培训后，对培训人员和被培训人员简短谈话，沟通本次培训中双方的培训感受和效果，以便于不断优化培训的流程和方式。
④ 实时质检聊天，抽查被培训内容是否得以应用在日常接待中，以及是否能将信息正确的传达给消费者。
⑤ 必要时提供复培。
2、不断优化培训内容和流程
每次培训后，管理岗和质检岗位复盘培训的内容和流程，不断优化方式，培训内容视频化，重要信息文字纪要培训会后再次强调。
3、活动宣导问题
我们家店铺共计28家，每个店铺的活动算法和注意事项以及活动规划出来的时间各不相同，因此我们在活动宣导的部分是比较头疼的。
所以，我们会由单独小组负责将重要活动和注意事项整理统一培训，建立共享文档、建立临时大促信息同步群、制作算法示例和话术、团队管理话术一键同步。
沐心：你认为培训后是否有必要进行跟踪？原因是什么？
艾叶：我认为培训后需要进行跟踪，大致原因分为3个方面。
1、查看小伙伴对培训内容、讲师、过程的感受，可以对应复盘我们的内容和形式以及我们讲师的技能是否需要提升。
2、根据培训的内容想要达成的效果，检验学员对培训内容的掌握程度，主要查看小伙伴自身的学习能力和信息接受度，以便于后期对应安排适合的培训内容和方式。
3、培训后，实时质检聊天和行为监督，查看培训是否对小伙伴的工作提供了帮助，对于他个人的绩效等是否有对应的提升。
如果出现没有提升的情况，可以根据前面的两个方面，对应决定是否进行二次培训或者是如何调整培训的内容等。
沐心：大促期间，客服的情绪是需要管理者重点关注的，你是如何调节客服情绪的？面对情绪濒临崩溃的客服，你会如何开导调解？
艾叶：客服情绪的开导是非常重要的。在大促前，我们会安排员工开展动员大会，鼓舞士气，鼓励员工创造佳绩。
去年我们采用的是抽奖的形式，在活动前、活动中不定时抽奖，将员工的情绪注意力转移到游戏中。
在大促中，我们会通过赤兔实时绩效不间断查看员工数据情况和聊天情况，及时沟通员工的状态。
▲客服部优秀员工
如果发现异常，及时调整，安抚。我们也会安排一些互动活动来活跃气氛。
同时，我们也会给员工提供帮助，在大促过程中成立应急接待小组，主要负责疑难问题的处理以及纠缠客户的接待，避免一些纠缠的客户影响一线接待小伙伴的情绪。
如果遇到员工情绪爆发，我们会申请暂停接待，让其休息或者与其谈心等。
沐心：大促活动当天，客服咨询量暴增，难免会遇到有小伙伴手忙脚乱的情况，面对这一问题，该如何解决处理呢？
艾叶：大促当天，接待量大，客服小伙伴出现手忙脚乱的情况是难免的，特别是第一次参加大促的小伙伴。
所以，在大促前期，我们会根据各平台、各店铺以往的数据和今年的目标预计人员以及现有的人员做对比，首先预判是否会超量，预计最高超量情况。
然后准备超量接待方案，提前准备应急接待小组，熟悉各店铺活动，随时可以开始接待。
同时，也会将各店铺机器人将基础问答和双十一相关问答提前配置，减轻人员接待压力。
沐心：大促期间，由于咨询量的暴涨，客服压力也随之增高，这时，客服激励尤为重要，你们的客服激励是如何来安排的呢？是否会根据大促规则有所变动呢？
艾叶：我们的客服激励分2个层面。
1、公司层面
公司对于大促会给到相应的福利和一些惊喜安排，确保做好大家的后勤保障工作。
2、团队层面
团队自身有开展一些单独的激励方案，主要以活跃气氛和缓解压力为主。
今年我们主要以“许愿池”为主，提前公布愿望池的金额和对应的不同等级。
▲表彰大会合影
大家可以提前许下自己所有等级的愿望清单，大促过程中不断获得积分累积，最终达成自己的愿望。
今年还增加了“好好吃饭”积分和“好好运动”积分，提醒小伙伴在忙也要记得吃饭照顾自己的身体。
大促的激励和福利政策都会根据大促的情况有所调整。
沐心：大促过程中，如客服中出现不服从管理，态度散漫的人员，对于这一类客服，你认为该如何管理？
艾叶：针对这一类不服从管理，态度散漫的人员，我们首先会在日常沟通和绩效面谈的过程中，不断强调原则性问题，日常监控小伙伴的工作情况。
在发现有态度散漫等情况，及时沟通解决，了解员工出现该情况的原因。
如果是员工自身原因，那我们会对其进行正向引导；如果因为团队管理中存在的原因导致，我们会积极去调整，达到双向解决。
沐心：大促期间发货快就是一大优势，赶在爆仓之前到达买家手中，能大大提升买家满意度，所以仓库管理也是大促中需要重点关注的对象，你们是如何做大促中的仓库管理的呢？
艾叶：仓库管理确实是大促中需要重点关注的对象，发货速度是提到客户满意度的一大重要指标。
所以在大促前，我们会提前预估大促订单量，以及提前沟通需要协调发货的部门，做好准备工作。
其次，针对预售以及常规订单及时预包装，保证第一时间送达消费者手中。
最后，我们会提高订单审核效率，循环审核订单确保仓库合理有序发货。
沐心：大促期间发货准是减少退换货工作量的有效方法，所以需要管理的不只是客服人员，仓库的发货人员也需要合理的工作分配，你认为面对大促期间大量订单的情况下，如何做好仓库发货人员的工作分配？
艾叶：我认为面对大促期间大量订单的情况下，想要做好仓库发货人员的工作分配需要做到以下几点。
1、大促前
密切沟通同步活动的情况以及预计订单量，沟通双方需要配合和协助的地方，在大促开始前做好准备工作。
▲公司团建
2、大促中
密切关注订单量，和仓库沟通订单发货情况，根据仓库发货情况安排订单数量和打单时间等。
3、大促后
配合仓库完成订单发货的检查工作，查看是否有包裹揽收异常或者包裹漏发等情况。
沐心：一场耗时近1个月的大促活动，前期的准备与过程中的管理难免会出现一些意外，你们是否遇到过突发状况？是如何解决的呢？
艾叶：会存在一些突发情况。
我们会去查看历年大促可能出现的问题，提前的预防，解决。
同时会根据今年的平台规则和各店铺活动预判可能会出现的问题，提前的规避。
最后会成立紧急情况处理小组，将情况分为活动类、物流类、售后类、人员类等根据各个类别专人处理，保证第一时间给出相应的解决方案。
在第一波预售、第一波开门红结束后，我们会进行内部的复盘，预防第二波可能出现的问题。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“大促中的人员管理”方面，还有什么想给大家分享的吗？
艾叶：大促中我们需要注意的关于人员的版块，我大概的分为以下5个部分。
1、大促人力预估
提前做好人员预估，更大程度上可以保证双十一有条不紊的进行。
2、大促培训
大促期间的培训主要以情绪管理、技能提升、活动算法、注意事项等为主。
特别是有一些店铺会有很多兼职或者是临时客服，各种培训就非常的重要。
转化率、客单价每低一个点，对总体销售都会有非常大的打击，更重要的是还有可能存在售后和投诉的风险。
3、大促人员的激励
团队人员的士气是团队的战斗力的表现，所以想要打胜仗就需要先鼓舞士气，凝聚力量。
4、达成共同目标
大促团队目标也非常重要，和小伙伴设定共同目标，方向对了才能事半功倍。
5、大促全员计划和全员复盘
大促前可以让小伙伴自己根据情况设定工作计划表，定期的沟通进度和情况，大促后根据工作的情况及时复盘，为下次大促积蓄力量。
最后祝大家双十一大麦！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢艾叶的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
