赤兔十斗访谈第98期
我们邀请到广州猫小二培训负责人——朱李华（白衣）
白衣从事电商行业10年，擅长团队管理，人才梯队培养，人员激励等。
本期访谈，我们和白衣一起来探讨如何进行客服团队管理吧~
文/排版 | 晓 雪
受访者 | 朱李华
晓雪：你好，非常荣幸能邀请到你参加第98期赤兔十斗访谈。在访谈内容开始前，请先和大家介绍下自己和团队情况吧。
白衣：大家好，很高兴可以参加这次访谈。
我叫朱李华，花名白衣。我最早是14年的时候入行，到现在也刚好摸爬滚打了10个年头，期间服务过的品牌项目超过了500+，是百万客服联盟认证讲师和淘宝天下的认证经营讲师。
目前所在团队是广州猫小二企业管理有限公司，人数规模在1600+，主要业务是做客服外包、培训咨询等客服板块业务，我主要负责内部商学院的运维和人员培训。
▲ 团队学习照
白衣：说起机遇，其实算不上什么机遇。做电商之前我是在线下通讯运营商门店工作，当时电商正蓬勃发展，门店生意却一天不如一天。为了寻求新的发展，怀揣着一个电商运营梦，就开始主动踏入电商行业，选择从当时入行门槛最低的电商客服开始。
印象最深的应该是15年的一次大促，当时项目属于临时救火形式，在毫无准备的情况下去学校组建了临促团队。整个过程中，项目甲方和学校方出现各种状况，那几天感觉每天都在处理突发问题，每天项目和我都处于奔溃的边缘，还好最后还是撑过去，发现自己也一下子成长了很多。这个事情快十年了，现在还历历在目。
晓雪：本期的访谈主题是“如何进行客服团队管理”，你认为一个优秀的团队管理者需要具备哪些能力呢？
白衣：首先作为一名管理者，基础的沟通表达能力、思考复盘和学习能力是必须要具备的，否则就连及格管理也称不上。其次我认为的优秀管理者，必须要具备的是领导力和情绪管理能力。
领导力来自于下级员工对你的仰望，是从内心上佩服你，尊重你，对管理者发自内心的一种认可，而不仅是因为职级上的差异。
情绪管理能力是优秀管理者不可或缺的，在电商客服这样的高强度、高压力的工作环境中，管理者作为团队的领头羊，其情绪状态会直接影响到整个团队的氛围和状态，很多时间，客服也是在看上级管理的状态，会观察上级主管的一言一行,所以情绪稳定也很重要。
▲ 户外团建
晓雪：随着客服团队的年轻化，面对更加个性、更加注重工作与生活平衡的团队成员，在管理上有什么困难吗？你是如何处理的呢？
白衣：客服团队的年轻化其实不算一个新鲜事，每一代的年轻人都有不同的特点。十几二十年前就说80后90后比70后的人难管，后面又变成95后难管。
其实在我看来不存在哪一代人特别难管理的问题，我们要做的是与时俱进，更新管理方法，不能用以前的方法来管理现在的人。对于现在新生代的客服，他们不可以被管理，但是可以被点燃。少说教，少画饼，多分析利弊，多以身作则。他们是能看得到的，会自己思考的。
例如有些普通客服收入是4000，优秀客服的是6000，我会带着客服去算一笔账：不要只看收益差距是50%，要看你的可支配收入是多少，这要扣除你的必要生活成本，像我们二三线地区，例如每个月租房吃饭的硬性支出是3000，你收入4000的话就只剩1000，别人收入6000的话是剩3000，是你可支配收入的三倍，一下子差距就出来了。你买个苹果手机可能要存半年的钱，别人可能2个月就能达到。现在新生代客服都很聪明，只要有些事情，你给他讲透了，他会自己思考。
同时还有一点就是，他们特别希望被尊重，付出被看到。所以我们日常的激励措施要到位。对于表现优秀的人员，要及时奖励，可以是物质的，也可以是精神上的。例如荣誉上墙，本周满意度之星，转化之王，周会月会当着整个公司或者部门进行表扬，把照片贴在公告墙上，每个人都能看到。让大家觉得付出被看到，努力的成果有被尊重，这点尤为重要。
晓雪：搭建一个优秀的客服团队，招聘选人是十分关键的起始步骤。在选人方面，你比较看重应聘者哪些能力和素质呢？有没有独特的选拔流程或标准？
白衣：搭建一个优秀的团队，选人很关键，人才挑选优先级要大于培养。在选人方面，我通常会看重应聘者以下几个方面的能力和素质：
1、基础的沟通能力，是否具备良好的口头和书面表达能力，能否清晰、准确地传达信息，并理解客户的需求和问题。
2、情绪管理能力：客服工作常常面对各种情绪化的客户，因此情绪管理能力尤为重要。应聘者需要能够保持冷静、耐心积极的态度，有效管理自己的情绪，并帮助客户解决问题。
3、服务意识：面试时会看面试人员有没经常说谢谢的习惯，看一下基础的职业素养如何。
4、还会看一下家庭背景条件，是不是条件优渥，不差钱来体验生活的，个人对岗位期望值，如何看待客服岗位。
5、此外，选拔时会看下是否有经验。有经验的会做基础测试，了解他的经验到什么程度。我曾经面试时遇到过不少做了两三年的客服，连客服常见的核心数据是什么、有哪些、在哪里看都不知道，这种就是典型的“不是有三年经验，而是一点经验用了三年”。
▲团队旅游海边放烟花
晓雪：可以分享一下你们团队的人才培养策略吗？你们是如何确保新入职员工快速融入并成长为高效客服的？
白衣：首先每个新人入职，都要通过我们的新人训练营进行统一的培训，学习完成和通过考核后会进入我们实操带教环节，会有专门的培训老师和带教人员进行带教，确保新人能够快速上手。
对于刚入职的新人客服，我们首先要让他清晰岗位职责，他要做哪些事情，具体操作流程是怎么样的，会有哪些相关的考核指标和要求。这样新员工就会对岗位有个初步认识，我要做什么，做成什么样，做得不好会怎么样。
其次，我们要提供对应的培训支持，等于告诉员工，我不仅让你知道要做什么，我还会教你怎么做，让你不用担心不会做。
我们为每位新员工配备经验丰富的老员工作为导师，进行一对一指导。导师可以帮助新员工快速适应工作环境，解答疑问，分享工作经验，让新人可以更快上手。
对于新人我们不仅要有培训，还要有对应的验收。定期测验考核员工对当前业务的一个熟悉度，工作流程是否清晰，考核要求是否明白。如果考核发现问题，要及时展开问题复盘，看哪里出现问题，针对性进行培训帮扶解决。
晓雪：绩效考核一直都是客服工作中的重中之重，你们是如何设定和评估客服人员的绩效？有哪些关键指标？
梦叶：对于客服人员绩效的设定，我们会根据平台考核要求和客服团队的具体职责，明确考核的总体目标和方向。这些关键指标通常包括提升客户满意度、转化率，响应时间、一次性解决率等，具体是根据客服岗位职责而对应，基于考核目标，我们会制定具体的考核标准，包括量化指标和定性描述。
在设定客服绩效的时候，有几个问题一定要思考在内：首先，这个考核项是否是他职责范围内，是不是他工作的一部分；其次，数据指标是否跟客服强相关，是不是客服可以凭自己努力就可以提升上来。
例如转化率，客服可以靠自己进行提升。响应时间，满意度这些都是跟客服强相关的，但销售额则很大程度不受客服影响。而很多客服团队会把客服销售额纳入考核指标之一，其实是不够科学的。影响销售额的三大因素有询单量、转化率、客单价。客服可以通过提升自己业务能力，提升转化率，客单价，从而提升销售额，但是询单人数往往是不受客服控制。
我举一个例子大家就比较容易理解，例如上个月销售额50W，客服转化率50%，客单价是100，这个月你设定的考核目标是销售额55W，乍一看没什么问题，合理增长。这个月客服也很给力，转化率做到历史新高60%，客单价也破了新高做到200，但是，由于运营操作失误，导致爆款链接被下架，下半个月流量直接腰斩，导致整个月的销售额只有30W，没有达到目标，考核得分很低。然而客服的转化率和客单价都破了历史最高记录，这时候大家觉得客服会不会很挫败？我都做到这么好了，还是拿不到绩效。所以通过这点，我是建议大家在设定考核的时候，一定要基于客服本身强相关的考核项出发，这样才能起到激励的作用。
▲ 内部优秀案例分享表彰
晓雪：客服离职率高是许多客管人都头疼的问题，不仅要在培训上耗费更多的时间和精力，团队的不稳定还容易使管理工作难以进行，从而形成恶性循环。针对客服离职率高的问题，你有什么小妙招吗？
白衣：人员的稳定性对于团队管理十分重要，解决客服离职率高的问题，首先我们需要搞清楚，客服离职的原因是什么？从根源上去解决问题。常言道离职无非是钱少或者受委屈了。
钱少了有几个方面：觉得当前的收入不能满足，或者觉得未来的收入不能满足，在这里看不到未来。针对这个，我们会优化内部发展路径，让客服觉得在我们团队未来可期，至少1-2年内是有发展空间的。有人说我团队就两客服怎么办？那也可以把客服岗位分级，表现好、数据好的晋升高级客服，金牌客服，收入比原来高，让客服觉得有盼头。不要一成不变，让客服觉得在这个团队做一年，两年收入都是一样。
如果是团队氛围的问题，在离职面谈的时候需要进行沟通了解，找出具体的原因，平时也要定期关注客服状态，切记：客服跟你提离职都是蓄谋已久才做决定，前面可能已经有过很多次这种念头，所以我们得从本质上解决问题，找到让客服有离职念头的原因所在，再对症下药。
晓雪：客服是一个高强度的岗位，为了缓解团队成员压力，激发团队积极性，你会组织哪些团队活动？
白衣：我们内部会定期做一些团建活动来缓解客服的一些工作压力，还会定期举办一些内部比赛，设定奖励措施来激励客服。
例如举办打字比赛、规则百事通、数据大比拼等一系列活动。这个比赛激励大家记住一个原则就是，奖要奖的心动，要有仪式感，要当众表彰，无论是奖金还是奖品都要有吸引力。不要雷声大雨点小，如果物质奖励不够，就精神奖励补上。例如荣誉上墙，在公司大会上，当着公司全员进行表彰，这个给客服的触动和激励要比奖励钱要更强烈。
晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？
白衣：先完成，再完美。这句话分享给大家，不要焦虑，不要内耗，无论是生活上还是工作上，很多人都有完美主义者，许多人在追求完美的过程中容易陷入拖延的陷阱，总是觉得自己的工作不够完美，从而迟迟不敢交付。我们不妨们勇敢地迈出第一步，通过不断的迭代和改进来追求完美。这样可以摆脱拖延，让自己减少内耗。
晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！
欢迎大家在留言区畅所欲言，告诉我们您对于本期访谈的感受。
如果您也想分享店铺品牌故事，展现客服团队风采和个人魅力，分享工作经验和心得，欢迎您扫描下方二维码，关注“十斗学堂”，报名参与“十斗访谈”
