本期访谈嘉宾是来自春雨官方旗舰店的客服主管——谢悦桂（Rex）。
Rex有6年的电商客服管理经验，目前在杭州伸美品牌管理有限公司担任客服中心的客服主管一职，主要负责春雨（paparecipe）和柔恩莱（roundlab）两大护肤品牌，当前管理团队人数为25人。
本期访谈，Rex将为大家带来“售前客服数据提升”方面的经验分享，快来一起学习吧~
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第82期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
Rex：大家好，我叫谢悦桂，本人有6年电商客服管理经验，对客服领域方面有着较为全面的了解，同时对国内电商平台也都有所涉及。
目前公司主要运营天猫、抖音、快手、小红书、京东、唯品会等主流国内平台。
个人善于团队搭建、并擅长从人员招聘选择、考核制度、客源维护、售前销售数据提升、售后数据评价维护等，能多维度提升客服的综合能力。
目前团队人数25人，划分天猫渠道和直播渠道客服人员，整体客服人员都偏向年轻化，客服普遍集中在97年。
▲团队照
公司一直致力发展护肤品牌的销售、孵化、推广，因此我们整体客服团队销售属性较强，具备一定的“狼性”销售文化。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“售前客服数据提升”。你认为一位成熟的售前客服应该具备什么素质？为什么？
Rex：我认为一位成熟的售前客服必须具备以下4点。
1、强烈的数据敏感度；
2、责任心；
3、良好的心态调整；
4、较强的文字功底。
1、强烈的数据敏感度
售前主要以销售为主，需有较强数据敏感度才能实时分析相关的销售数据（销售业绩、转化率、响应时间等）。
2、责任心
任何客服都需具备较强的责任心，认真负责接待好每一位客户，将心比心，进一步提升客户黏性。
3、良好的心态调整
客服面对各种各样的问题或客户，具备良好的心态调整可避免因情绪引起负面情况出现。
4、较强的文字功底
客服具备一定的文字功底，可以快速理解客户所需、客户所问，从而能提升客服人效。
沐心：客服培训是必不可少的，请问在日常工作中，你是如何对售前客服进行培训的？又是如何确保培训信息覆盖的呢？
Rex：对售前客服培训时，我们会设立“导师”式培训模式。
前期会围绕售前维度进行培训材料准备，其次进行客服人员的集中性培训，培训完后会进行考试摸底。
考试摸底目的主要为了保证培训信息覆盖以及筛选出团队优秀人员设立为“导师”。
“导师”设立后将进行“一对一”或者“一对二”模式，进一步将培训内容进行培训，做一次二次内容巩固，后续将按“导师”分组进行内部数据对抗竞赛。
▲办公氛围
后期我会将新内容给相对应“导师”进行培训，培训完毕他们将进行下一次人员培训，这样可保证内容覆盖以及发挥各客服导师能力，做到培训效果最优。
沐心：了解到你们店铺主营类目是护肤产品，而现在护肤领域的竞争非常激烈，那么差异化就显得尤为重要，在产品或者客服服务上，你们是怎么打造差异化的呢？
Rex：关于差异化，我们会通过以下4点来打造。
1、人性化；
2、专业化；
3、场景化；
4、从始至终的关怀。
1、人性化
对客人多做夸赞方式的对话，让其体验到线下式的顾问式的销售过程。
2、专业化
塑造专业的销售形象，以便增强客户在沟通过程中的信任度，有信任才能成。
▲办公氛围
3、场景化
代入场景化（利益点、发货、货品信息、）增加人性化关怀（天气）。
结合消费者护肤习惯推荐产品，产生互动式的销售过程。
4、从始至终的关怀
服务以用户体验为原则，以温度化的跟进方式实现最大化的客户与品牌共赢。
沐心：各个类目，所接触到的售前问题都不同，你们作为美妆的店铺，最常遇到的售前问题有哪些呢？针对这些常见问题，可以分享下你们是如何回复的吗？
Rex：针对常见的售前问题，我们通常会用价格算法和活动利益点来回复。
价格算法：回复主要以计算公式为主，同时加入操作指引图片（领取优惠券）。
例：针对viya直播情况，客人主要咨询为价格怎么算，需要怎么拍？
那么这时，我们会告诉他：亲亲，数量拍3盒（79*3=237）定金付款30元，定金立减30元，详情页领券78元，尾款69元 （237-定金立减30-优惠券78=99元） 。
并附带一个清晰的操作指引图片。
活动利益点：回复主要以大利益点为主，按序列列明，简短清晰告知。
例：双11狂欢开启，心动狙击。
1、告知顾客每晚20点秒杀店铺大额优惠券，并提供秒杀直达链接。
2、告知顾客店铺入会活动，并提供入会直达链接。
沐心：面对大量的售前咨询，特别是大促的时候，想要高效接待，话术是必不可少的，能和大家分享下你们店铺的售前话术技巧吗？
Rex：这边分享3点我们店铺话术设置技巧。
1、复盘各大活动的售前问题收集；
2、预热期间新增售前问题收集；
3、部门内部模拟对话。
综合以上3点问题收集，将对应话术进行设置。设置时主要以利益点突出、简短易理解为宗旨，这样才能在大促快、准的面对售前咨询，做到快响应。
沐心：有很多小伙伴反应，店铺静默下单的比例越来越高，而这直接影响着售前客服的销售额，针对这一情况，您认为应该如何提高询问客服的比例呢？
Rex：想要提高询问客服的比例，那就需要做好询单流失跟进以及专属客服数据池积累。
做活动唤醒时，需要做好客户备注，用户CRM标签化并添加好友。
在催付流失跟进时，对下单未付款或关闭的订单做好流失跟进。
▲公司团建
沐心：据最新统计，移动页面加载超过 5 秒就会有 74% 的用户离开页面 。而对于客服而言，首响的速度一定程度上影响着转化率，你认为应该如何快速提升响应时间成为响应时间小能手呢？
Rex：做好以下5点，成为响应时间小能手那是轻而易举。
1、充分利用官方的自动回复功能，做到快速首响；
2、对话框的实时关注，打开对话框进行实时关注，避免弹窗提升打开不及时；
3、对于多店铺可设立双屏幕接待或开通企业版千牛；
4、打字练习常坚持，快速的打字速度才能根本提升快速响应；
5、话术快捷键设置---设置个人熟悉快捷键，快速选择对应话术。
沐心：对于售前客服来说，转化率一定是其工作的一项重要衡量标准。你觉得我们应该怎么样有针对性地提升售前客服的转化率呢？
Rex：我认为提升售前客服的转化率，主要从强化组织建设和梯队建设、考核与提成挂钩、完善的培训体系3点着手。
1、强化组织建设和梯队建设
设立“末尾淘汰”机制，不断做到优胜劣汰。针对优秀客服做到激励，保证核心人才稳定。公司人事配合做好人员储备，做到空缺人员补充，营造竞争氛围。
2、考核与提成挂钩
设立KPI中转化率为主要高占比，转化率不达标将大概率影响KPI分数，KPI分数与提成的提点挂钩，优秀可增加，不达标则扣减。
▲公司五周年
3、完善的培训体系
客服需不断通过培训和实操提升自我，只有通过不断的发现问题、解决问题，客服综合能力才能得到提升。
沐心：每个店铺在考核上的做法都有不同，可以给我们分享一下你们的售前客服的考核思路和方案吗？
Rex：我们客服薪资以“基本薪资+绩效考核+提成+专项奖金”为主。
针对绩效考核设立转化率、响应时间、客户满意比为主要考核点，提成按照基础目标提点+超额部分提点，超额部分与KPI分数挂钩。
KPI分数≥95分 将提点增长0.2%；
80＜KPI＜95 不变动；
60≤KPI≤80 将提点扣0.2%；
KPI＜60 超额部分提成取消。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于售前客服数据提升方面，还有什么想给大家分享的吗？
Rex：虽然客户虐客服千百遍，但我们还得时刻保持愉悦心态，开开心心上班，开开心心下班~
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢Rex的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
