又是一年双十一的来临，对于电商人来说，这是每年必不可少的一次大考。
你是否遇到过大促前期人员安排无头绪、大促现场面对客服情绪异常不知怎么办、大促之后没有较好的总结导致问题反复发生的情况呢？
本期访谈，小编邀请了kingwuu旗舰店客服经理-罗小珍（乐天）来为大家分享，一起来看看他们团队在大促前、中、后期是如何做的吧！
沐心：乐天你好，非常荣幸能邀请到你参加第80期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
乐天：沐心，你好！大家好，我是乐天。古语有乐山乐水，而我想要热爱生活的每一天，今天很高兴参加赤兔的访谈！
我目前任职于武汉精武担任客服经理一职，我有10年电商行业的从业经验，上一份工作做了7年多，从客服成长为客服经理。
然后2019年加入精武，从0开始搭建精武客服团队，目前负责精武、小鲜卤和绝味客服的管理工作。
▲年会目前我们客服团队有20人，工作职能包含接待客服、审单客服、退款客服、质检师及训练师，团队成员非常积极友爱，大家一致认为我们的团队氛围非常好！
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“大促活动的玩法”。马上就要到一年一度的双十一大促，在大促前期，你们会做哪些准备？
乐天：大促前期首先我们会确定大促目标。
一般我们公司会在国庆节前后确定公司双十一的目标，及各部门在双十一的目标和激励奖金，有了目标，团队就有了行动的方向。
其次，我们会梳理活动任务表。我们公司每次大促都会制定一张《活动任务表》，把大促前、中、后的各项行动计划纳入一张表，明确各项行动计划的负责人、完成时间、输出物等。
最后，按照活动任务表推进。确定所有的行动任务后，就严格按照《活动任务表》推进，每周定期检核完成进度，并及时修订其中的行动项。
沐心：在大促筹备阶段，你认为商家最应该注意什么？
乐天：我认为商家最应该注意对大促活动的推演。
一个公司、一次大促可能出现的问题，很多并不是新问题，很多都是日常出现过的。
客服管理人员可以分模块去推演，比如促销、发货、物流各模块如果都顺利执行，那客服部只需要正常执行活动任务。
如果相关部门执行出现问题，哪些环节可能增加工作量？我们在活动筹备环节还可以做2个动作：
1、跨部门协调改进方案；
2、在客服内部做预案。
在大促活动的筹备阶段，我会带领团队做几次这样的推演，不断去设想大促现场的场景，然后针对可能出现的场景，来调整我们的活动准备工作，这样的话就能做到有备无患。
沐心：在进行大促人员筹备时，是否会聘用临时客服，在招募临时客服时，重点会关注什么？
乐天：今年，我们团队只需要增加长期客服（目前已经安排好），不需要临时客服。
按照我们前期招募临时客服的经验来看，一般是直接跟学校合作，或跟外包公司合作来补充临时客服。
作为商家，临时客服重点需要关注3点：临时客服的培训、培训后的考核及考核结果的应用、以及现场质检和质检后的管理。
沐心：我们知道，双11大促开始，客服的工作量大大增加，特别是团队内的老客服，他们若是遇到因工作内容增多而无从下手的情况，你认为该如何解决呢？
乐天：我是个比较懒的人，在我的团队中，我会想尽量减少重复性工作。
日常工作中，我就会经常去研究是否有快速解决问题的方法、批量解决问题的工具，然后应用新工具、新方法，来调整客服的工作排布，提升团队工作效率。
双11大促中，如果出现老客服工作量超负荷的情况，我会弄清楚超负荷的原因，然后再动员团队成员一起应战。
如果是销售超预期，那么客服团队本身会很有斗志，团队通过共同努力打胜仗的经历，对提升团队士气和凝聚力有非常重要的意义。
这时候我给团队申请加班奖励，同时跟团队沟通销售进度和工作排布，通过共同奋斗的氛围来点燃团队！
如果是协同部门工作失误导致客服工作量超负荷，那么客服团队本身会有抵触情绪。
这时候我会先让自己跳出来，站在我的领导的角度来考虑问题——如果我是领导，我会如何解决当前的问题？
首先我会找相关部门了解详细经过，出现超负荷的原因，预期会有哪些结果？当下公司可以做哪些弥补工作？然后我会从部门职责角度来看客服是否应解决问题？解决到什么程度？
这些经过我会组织客服做一个团队沟通，让团队明白为什么会出现大批量的工作？公司做了哪些动作在改善？从客服部的职责出发，我们需要做哪些工作？同时给客服提供解决的流程、参考话术等。
最后，我也会以身作则，和团队一起加班一起面对超负荷的工作。
沐心：大促期间客服的工作量会急剧增加，那么在大促期，你是如何合理安排客服工作的呢？
乐天：大促期客服工作的安排，我在日常就会做准备。
客服内部各岗位的工作高峰是错开的，排班时跨岗位支援非常重要，而这个前提是客服需要提前熟悉不同岗位的工作。
那我在日常就会组织客服内部轮岗，跨岗位、跨店铺轮岗。从客服个人角度来说，可以帮助客服掌握更多技能；从部门角度来说，可以让团队技能更成熟更灵活。
比如我们有全平台20个店铺的时候，会通过轮岗让客服熟悉全部平台的客服接待工作，当某个平台有活动时，我们客服可以随时上岗。
真正到大促排班的时候，我会根据分时段预估的客服需求来排班，一般22：00——2：00会全员在线，后面确保客服每周能有一天休息。
沐心：大促期间客服一直处于高压状态，容易导致情绪崩溃，而客服团队情绪崩溃又影响大促业绩营收，针对这一情况，你是如何调节客服情绪的呢？
乐天：在客服情绪爆发之前，我会强调我们团队的目标和职责，始终让团队明确方向，把大家的注意力转移到“事”上。
当个别客服出现情绪不稳之后，我会及时介入兜底，阻止客服将负面情绪传递给客户，同时也能让组员感受到团队的温暖。
比如，有一次因主播口误，导致客服当天突然增加近千人的咨询。事出紧急，当时还在跟主播沟通解决方案，我们只给客服提供参考话术，没有给到解决方案。
有一位客服接待时就有抱怨情绪，为了避免她的情绪影响到团队，我们管理人员马上接走她抱怨的那位客户。
同时将整个直播出现问题的过程、跟主播沟通进度都同步给全体客服，很有效的避免了客服情绪继续爆发。
沐心： 大促后常常会出现因为店铺售后问题激增，人手不足的情况，所以大促后的售后人手安排十分重要，你是如何进行售后人员安排的呢？
乐天：因为售后需要的技能和素质较高，售后人手不足，一般只能客服内部解决。
我们会首先从内部协调各小组支援，比如查件工作全部转售前客服，查件客服协助处理售后。
最后实在问题太多，那我们会把客服优先安排到接待岗，优先解决客户端的问题，任何时候都让客户能找到客服。
而后台退款我们会按照申请特殊处理，有一次大促，我们有过这种极端情况，当待处理退款超2000笔的时候，直播将低于20元的退款全部导入AG批量退款。
沐心：大促后，因店铺订单量大，可能会造成错发、漏发等问题。我们应该如何做好防范准备工作？如若仓库已经错发、漏发，应采取怎样的措施呢？
乐天：经历过大促的人应该多多少少都踩过坑，很多问题都不是新问题，我们应该从每一次活动中复盘总结，然后在日常就规范管理，提升工作质量。
我们会在大促的《活动任务表》中去检核物流哪些计划是可以提升整体发货准确率的，如有缺失，我会在活动前跟物流负责人沟通协调。
因为我们客服部同时有【用户体验】的职能，日常都会记录仓库错发漏发的订单，然后定期反馈仓库核实，同时发货差错率是发货组的核心指标。
从体验角度去沟通，我们物流负责人都很配合。
做到这些后，我们物流发货差错率非常低。如果万一某个波次的订单发错，那错发的就是相同产品。我们发现后也可以集中处理，给客服提供统一的解决方案和话术。
沐心：由于大促期间包裹数量较多，导致各大快递公司出现爆仓，这直接影响了到货时长，从而招致买家差评。因为物流原因造成的售后问题该如何解决？
乐天：所有的售后问题，都需要提前思考解决方案，物流原因造成的售后问题更需要提前沟通解决。
首先在每年10月份，我们客服部都会梳理对合作快递的需求，跟快递做一轮沟通，沟通内容包含快递的组合和快递的服务。
快递组合方面，至少需要2+1，就是2个民营快递+1个邮政，因为快递出现爆仓时只是某个网点，当一个快递出现爆仓问题，我们可以迅速将该区域切换另一个合作快递，特别是因为某地爆仓需要给客户补发时，能换快递发货，客户接受度比较高。
快递服务方面，双十一大促也是快递行业的服务高峰，有些快递网点的服务确实跟不上，那我一般会针对大促跟合作快递沟通服务标准。
比如，针对物流信息停滞问题，我们催件48小时后仍未更新物流，我们有权优先为客户补发，包裹请合作快递负责追回。
针对物流问题，其实很多客户并不是不能等，而是不能无止尽的等。只要给客户明确的预期解决时间，客户都会比较配合，这样客服也可以通过话术快速响应客户，既解决了客户的问题，也降低了客服的压力。
大促售后期我们还会通过“班后会”进行沟通，了解每天出现咨询特别多的问题，一旦发现某个区域的订单出现异常，就及时跟合作快递确认， 迅速在系统中切换发货快递。
同时会给客服提供统一的解决方案和参考话术，而针对在途时间特别长的，我们可以承诺客户收货后部分退款，减少客户的不满和差评。
沐心：大促后的复盘是非常重要的，在复盘中你们最关注的点是什么？为什么？
乐天：大促复盘每家都会做，我们的复盘会从2个维度展开。
1、指标维度
2、行动维度
1、指标维度
就是对标结果指标，包括客服工作质量和工作量都是有对应指标的，我们会复盘指标结果完成得出色的原因有哪些？指标结果未达成的原因有哪些？
2、行动维度
就是检核我们在活动前做的《活动任务表》，活动任务表是否全面，有没有哪些工作是突发情况，而《活动任务表》中没有涉及到的，那我们会记录下来，在下次大促准备时就要补充进去。
《活动任务表》中哪些动作做了，对结果有非常好的促进作用，那我们会在任务项中记录下来，下次大促继续保持。
《活动任务表》哪些动作做了，对结果其实并没有帮助，那我们在下次大促时就会改进。
然后就是大促现场管理中，有哪些特别好和待改进的行动，我们都会记录下来，并针对待改进的问题协调解决方案。
最后针对大促复盘结果，我们会对结果指标完成出色的人给予奖励，对行动过程表现优秀的人给予表扬鼓励，如果结果指标完成得好，同时行动表现优秀，那肯定是团队学习的榜样！
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于双十一大促方面，还有什么想给大家分享的吗？
乐天：双十一大促中、大促后，客服工作量都会有很大增长，所有能提前的工作，都应该提前准备，尽量给大促中后期留出余地，这样大促期间就可以从容应对。
2021年双十一即将来临，祝大家双十一大卖！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢乐天的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
