360儿童是知名的互联网安全公司360推出的智能硬件品牌，也是360公司积极探索新领域、向安全互联网公司转型的重要成果。主打产品为360儿童手表，在业内有较高的知名度。
本期访谈邀请的是360儿童旗舰店的客服主管沈绘贞，从业3年却已身经百战，那么她又会给我们分享哪些有趣的客服工作经历和干货呢？
访谈人物
姓名：沈绘贞
花名：香妃
店铺：360儿童旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：听歌、追剧
座右铭：昨晚多几分钟准备，今天少几小时麻烦。
一、初识360儿童
赤兔：你好，绘贞，非常荣幸能邀请到你参加第39期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
沈绘贞：360儿童，系互联网安全行业领先者奇虎360推出的儿童智能产品品牌~致力于打造让孩子开心，让家长放心的儿童市场领导品牌！
360儿童旗舰店，始于17年夏，至今不足三年时间，从初期的附属店铺（需要其他店铺客服代登录）迅速成长为一个成熟稳定的主店铺。
我们公司的客服数量约为100+，其中包括售前客服、售后客服、质检专员、电话客服、评价维护专员、培训部门等，进行了多方位的岗位划分。致力于给顾客提供优质服务。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
沈绘贞：从事客服行业已有3年光景。说起比较难忘的经历，还要提起17年的双十一。当时的我，还是无名小辈客服一个，第一次参加双十一大促活动。晚上换上公司专门准备的工装，贴上双十一大促的标志，戴上统一发放的手环，播放着激情澎湃的音乐，大家噼里啪啦敲击键盘的声响，大屏幕上不断滚动更新的销售额，电脑前连续通宵奋战两个晚上，如今回想起来，依然历历在目...
二、走进客服工作
赤兔：请问你在团队内担任什么职务呢？可以给我们描述一下你每天的主要工作内容吗?
沈绘贞：我担任客服主管的职务，日常的工作内容主要包含安排客服人员工作，确保所管各岗位职工及时衔接，监督和审查所管客服人员各个环节的作业不出问题，配合店铺活动做针对性的客服辅助计划，汇总整理每日客服销售报表，及时关注异常客服数据等事项。
赤兔：疫情期间，你们的客服工作有了什么样的变化？你们是如何应对的？
沈绘贞：疫情对各行各业都有一定的冲击，很多行业选择了在家办公的方式，我们也不例外。前期准备阶段，遇到了不少困难，我们也采取了相对应的解决措施：
1、大部分客服在老家过年，没有电脑网络等设备，有的客服在人事部的协调下，把公司电脑搬回家使用，有的借朋友的笔记本，有的直接去朋友家上班进行接待；
2、很难保证上号时间无异常，针对这个问题，我们要求客服每天上号下号前在群里报备，管理层关注如有异常及时联系客服；
3、大家不在公司，无法坐在一起反馈接待问题，我们每天会通过微信语音群聊进行客服早会，反馈前一天接待情况，以及当天需注意事项，保证店铺和客服有序衔接，不出问题。
赤兔：你们店铺的产品数量比较少，且产品单价较高，这是否使得客服工作更加简单呢？
沈绘贞：我不这样认为，提起电话手表，大部分人会和手机相提并论，认为电话手表其实就是小型手机。其实不是这样的。因为是给孩子用的，家长在购买期间，会有各种各样的疑虑与担心，比如是否安全，有无辐射等；购买之后，是需要和家长的手机进行绑定才可使用的，这一点是完全不同于传统手机的。
与消费者习惯不同的事物，将需要花费大量的专业知识及时间来进行引导。因此不论售前还是售后，客服所面对的问题都不简单，需要积累大量的专业知识以及足够的耐心才可应对自如。
赤兔：说到儿童手表，这确实是一个很有爱的产品，站在客服的专业角度上，能给我们介绍一下360儿童手表吗？
沈绘贞：360儿童手表，让每个孩子更安全！
360儿童手表是一款针对家长与儿童互动沟通设计的软硬件结合产品。家长可通过360儿童卫士APP，与佩戴手表的儿童实时沟通，除了基础的视频通话、双向通话、语音聊天、准确定位等链接方式，针对不同年龄的需求。
360儿童还将支付系统、习惯培养系统、学习系统等应用于最新的产品中~全方面打造出既帮助孩子学习和成长，又能够让家长与孩子有更多沟通和交流的产品！
赤兔：每一个客服团队都会做质检工作，不知道你们团队目前是怎么做的呢？有专门的质检团队吗？
沈绘贞：是有的，我相信每个成熟的客服团队，都应具备专门的质检团队。
我们公司的质检工作大致为：以聊天记录查询以及差评内容判定为主。
质检专员每日会对客服聊天进行抽查，针对聊天情况进行打分，每周2—3次问题小结反馈，每半月一次约谈部门主管沟通常见聊天问题及后续聊天查看的着重方向，每月一次质检评分汇总，客服质检排名公布。
针对质检反馈的问题，我们会进行聊天分析，每周一次的例会上也与大家一同讨论更好的聊天方式及方法。
赤兔：在通过赤兔名品提高客服的服务水平方面，有什么好的建议给我们分享吗？
沈绘贞：赤兔内关于能够提升客服服务方面的内容是非常全面的。
拿售前举例，我们常用的是三点，一是询单流失分析，相信大家也是都在使用的，能够针对询单流失类聊天进行查看分析；二是商品咨询明细，针对某一款产品，咨询未成交的顾客，可以做定期的催付推送；三是旺旺销售明细，此项针对大促前有预定动作的情况下，可以进行精准催付。
再说售后方面，可以从慢响应、长接待明细中查聊天分析影响到服务效率的问题根本，便于后期改进，有利于完善售后流程和提升服务水平。
赤兔：再说到绩效考核，这是一个客服团队必须做好的基础工作，想必每个客服团队对此也有很多的思考，你认为如何才能保证绩效考核方案的合理与公平呢？
沈绘贞：我们团队在设定绩效考核方面，会依据赤兔数据为准，比如回复时间、转化率、接待人数、销售额等方面。设定好绩效考核项后，会统一对客服进行讲解，确保大家都知晓考核内容。
这些考核项都会在赤兔内有明确的显示，客服每天也都可以看到，这样的话就可以保证绩效考核的合理与公平。
三、聊聊客服培训
赤兔：你们团队目前的客服培训是怎么开展的呢？主要是由谁来负责呢？
沈绘贞：客服团队建立了段位晋升机制，从青铜—钻石，一路打怪升级。
规定黄金段位可以带徒弟，通过师傅带徒弟的方式，一对一的指导与关注，更快速的让客服小白提升数据能力。
设立内部学院，即客服团队专门的培训课程汇总，其中包含入职培训、工作流程培训、产品培训、软件应用培训、情绪与压力管理培训等多个板块，主要由培训部门负责。开课以来，选拔了一批内训师，会定期输出培训内容进行培训。
每半年举行一次武林大会比赛，客服进行技巧分析课件，评选出优秀客服进行奖励，赛后由培训部将获奖客服的课件内容汇总为武林宝典，分享给大家使用。真的会有很多意想不到的惊喜哦~
赤兔：你认为客服培训中哪些内容是最核心的？针对这些内容如何培训呢？
沈绘贞：我认为客服培训的核心为：产品、服务以及完整的聊天体系。
针对店铺产品，我们有建立专门的产品知识库，包含产品参数、功能、主推爆款常用功能图片与话术合集，产品对比图，以及产品百问百答等资料。产品知识库会根据情况不断更新，并且会进行定期的产品考试。
关于服务，我们贯彻以客户为中心的服务理念，服务的好坏，与客服的心态有直接的关系，所以公司经常会组织各种团建活动，比如一年一次的国内旅游，每月一次员工生日会，每逢节日人事部会策划组织有奖益智游戏等，来调动客服团队的氛围，调节客服的心态。
关于完整的聊天体系，我们采用销售中的五步八点来进行培训，具体就不再展开了，主要是给客服梳理清楚客户进店—离开的过程中应该怎样去聊，需要做哪些动作来引导付款以及解决问题。
赤兔：为了让培训更加实用和专业，在培训的前期、中期、后期有哪些需要关注的地方？
沈绘贞：前期打牢基础，中期梳理流程，后期重点关注。
以新人为例，入职后首要培训的是基础性的内容，天猫规则、千牛使用、店铺对接、工作方向以及产品知识；中期需要对客服进行聊天思路及聊天流程的梳理以及聊天案例分析的培训；后期试接待过程中，可在质检部门的协助下，重点关注该客服的聊天问题，并进行针对性的分析与指正。
赤兔：关于客服培训，还有什么经验或者技巧要给我们分享吗？
沈绘贞：客服培训不是一个短期任务，而是一项长期的工作，如果能够让自己内部的优秀员工多做分享，多给一些参与培训的机会，不仅可以减轻管理者和培训部门的压力，对于优秀员工来说，也是一种肯定与不可多得的历练机会。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢绘贞的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
