大焊五金是一家非常专业的家用电焊机制造商，致力于做最好的电焊机，旗下的大焊五金旗舰店同样也是业内非常优秀的店铺。
本期访谈邀请了大焊五金旗舰店的客服经理李萌，拥有10年客服经验的他将给我们带来客服培训等日常工作方面的分享。
访谈人物
姓名：李萌
花名：手工焊机
店铺：大焊五金旗舰店
职位：客服经理
座右铭：只争朝夕，不负韶华
一、初识大焊五金
赤兔：你好，李萌，非常荣幸能邀请到你参加第38期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
李萌：济南云盾电子商务有限公司是一家集焊机研发制造与销售为一体的电子商务公司，多年来与众多国内一线厂商携手合作，构建厂商一体化模式，建立了规模50余亩的大型生产基地，主营电焊机、切割机、焊割机床、电动工具、手动工具等多种五金机电产品。
公司于2013年创立“大焊”品牌，公司始终坚持“人为本，客至尊”的服务理念，以客户需求为基础、以客户满足为追求，建立了完善的客户服务体系。
▲ 团队合照
公司客服团队总计50人，岗位划分售前客服、售后客服、电话客服。员工平均年龄在23岁，充满青春活力与热情的年轻人，怀揣着梦想加入大焊客服团队。服务好每一位客户是大焊客服的人员的心愿，顾客的满意是我们的目标。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
李萌：2009年开始从事电商行业，已经10个年头了，主要在客服岗位上，从最初的小客服成长到现在的客服经理一路上磕磕绊绊，在客服岗位接待过售前顾客也面对种种的售后顾客问题，不断的历练自己的耐心，丰富专业知识，能体会到电脑那一头顾客焦急等待的心情，不断的思考如何提升客服的专业技能及回复速度与技巧。
有很多难忘的经历，比如11年的天猫“十月围城事件”，当时每天心态都在崩溃边缘，刷屏的999+未回复，还要从中间筛选出正常购买的顾客。
14年大焊天猫旗舰店正式运营，客服只有我一人，上班时间从早8点至凌晨1点，下午穿插打包发货，每天工作时长15个小时，持续近一年的这种状态。
现在回想起来当时的困难都是锻炼自己意志的磨刀石，没有经历过这些工作心态不会有现在这么好。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你每天的主要工作内容是什么呢?
李萌：主要有以下几点：
1、赤兔上的客服团队数据每天都要统计，数据的增高和下降都要做分析。数据下降的员工分析问题点之后面谈，帮他做个人剖析，明确提升方向。
2、五金工具类目更在意的是产品质量，所以故障率分析是必不可少的，每天都会做故障率分析与产品部门对接处理方案。
3、专业知识的学习，不断丰富学习自己的产品专业知识，把自己会的不断教会给更多的客服同事。
4、月客服销售额规划的制定与落地执行，策略分析，月计划完成度是否达标，优化调整。鼓舞员工工作的信息与战斗力，配合运营努力的将目标达成。
5、个人学习，在管理岗位上首先就要不停的丰富自我，多学习多交流，这样才能带领着团队一起提升。
赤兔：从客服的日常接待来看，你们店铺的用户最关注什么问题？
李萌：五金工具类的客户最多关注的是产品质量和售后保障，售前接待的过程里顾客更注重产品的性价比，询问最多的就是产品的性能及顾客购买套餐所带的配件，物流及包装问题。
售后问题比较复杂，接待更多的就是使用问题及各种产品问题，接待的过程要细心耐心给顾客解决问题。
▲ 双十一颁奖
赤兔：你们有在做客服质检吗？如果有，可以分享一下你们目前的做法吗？
李萌：聊天质检一直在做，目前是人工质检，每天有质检专员抽检前一天的聊天记录，抽检结果纳入绩效考核项。聊天质检主要纳入考核项的是服务态度与产品专业度。五金工具需要精准排障解决顾客的问题。
抽检的问题点也会及时与相应客服做沟通，发现聊天过程中的不足与知识欠缺点，加强培训和监督执行。
赤兔：绩效考核无论是对于客服个人还是整个团队来说就是至关重要的，这就需要我们有一个合理的考核方案。你们目前的绩效考核思路和方案是什么呢？
李萌：制定了明确的考核项，让员工能够清晰的知道每个月努力的目标，激励团队达成目标，从而实现个人收入的目标值。每个员工都可以查看赤兔的数据并做个人对比，知道自己的不足并提高是我们绩效考核的重点。
我们主要考核转化率，其他的考核项目做循环考核，会在每个月底公布下月的考核项目和占比。更换的考核项目一般是数据弱项，有针对性的进行考核。
赤兔：对于五金类目来说，通常会面临哪些售后问题？五金类目的售后天数一般较长，这对于售后服务有哪些影响呢？
李萌：售后问题集中在：产品如何使用；产品使用过程中的问题；物流信息查询，等等。
不同的产品问题也不一样，要求售后人员要有丰富的专业知识。售后服务时长拉长，导致售后处理的难度增大，店铺评分也会受到影响。
赤兔：客服工作强度大，尤其对于新手来说更是面临巨大压力，你们团队都有采取哪些减压小技巧呢？
李萌：公司给予客服人员每人每月一定的活动经费，每月会组织团建，让老客服放松情绪，也让新人更快的融入团队。
三、聊聊客服培训
赤兔：你们的客服培训通常包含哪些内容？是由谁来进行呢？
李萌：我们的培训分为新人培训和产品培训。新人培训是由培训专员和新人对应的师父共同培训，主要有以下流程：
第一周：基础知识培训/平台规则培训/高压线培训；
第二周：工作流程培训/仓库实操锻炼/低流量上号接待；
第三周：师傅带徒弟接待/聊天技巧培训；
第四周：独立接待/转正考试。
产品培训是由对应的产品运营培训，每周一次。另外还有每周的分析探讨会，大家在一起探讨聊天技巧和产品知识，共同提升。
赤兔：培训是一件非常专业的事情，有什么培训小技巧可以给我们分享吗？
李萌：技巧1，师徒制，也就是老带新。一对一带新人，上手速度会快很多，当然也要结合一定的奖励，如出师奖励每年的师父评优。
技巧2，培训打分制。每次培训结束后会针对培训内容让参与培训的同事打分和统计未明确问题，如果评分过低需要重新进行培训。
赤兔：培训只是手段，提高客服的综合能力并有所产出才是目的，为了提高培训效果，你们采取了哪些方法？
李萌：我们做的是五金工具，所以实物培训效果会更好一些，只有实操才能了解的更彻底，理论和图片培训效果较差。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢李萌的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
