美的是我们熟知的家电品牌，它给消费者提供了多元化的产品和服务，正在不断地丰富和便利着我们的生活。
本期访谈邀请的是美的微波电器旗舰店的售前主管李曼迪。进入客服行业3年多的她，如何成长为团队Leader的？要做好售前客服，需要掌握哪些话术技巧？如果想知道答案，接下来的访谈内容不容错过。
访谈人物
姓名：李曼迪
花名：小迪
店铺：美的微波电器旗舰店
职位：售前主管
兴趣爱好：看电影、吃美食、网上购物
座右铭：当努力到一定程度，幸运自会和你不期而遇
一、初识美的微波电器
赤兔：你好，小迪，非常荣幸能邀请到你参加第40期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
小迪：美的集团致力于为人类创造美好生活，美的锐意创新，不断进取，以丰富优质的产品满足全球用户，拥有中国最大最完整的空调产业链、微波炉产业链、洗衣机产业链、冰箱产业链和洗碗机产业链，拥有中国最大最完整的小家电产品群和厨房家电产品群。
美的微波电器旗舰店隶属于厨房小家电品类，开店于2017年9月1日，从初期接手完全一个新店铺的情况，经过前端运营、推广不断规划、实施，再加上客服团队接触产品，不断的培训，接待流程不断地完善，目前店铺已较为稳定，已有3到4款主推爆款月销万+。
客服团队也由当时临时调出一人接待到目前成为公司客服人数最多，颜值最高^_^的客服小组，并有幸在19年获得赤兔颁发的“星客服”团队，再次感谢赤兔君给的认可啦~
目前我们团队一共有40名客服，其中包含我们的售前、售后、退款专员、评价专员、及查件专员，其中80%都是95后，所以是一个非常年轻有活力的团队。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历吗？
小迪：从16年末进入电商行业至今已经有三年多了，比较难忘的还属对于电商行业比较重要的618大促、双11狂欢，每次大促前的启动大会，全体员工一起宣誓表定决心，一起大喊我们的销售目标，一起玩团队游戏，看到他们争先恐后的想为团队获得荣誉，真心感受到因电商而聚在一起的这些小伙伴们的热血。
大促开始的时候大家噼里啪啦的键盘，音响响起那一首首激昂的歌曲，大屏幕上快速滚动的销售额，以及大家在一起吃喝一起熬夜的三天两晚，至今难忘...
二、走进客服工作
赤兔：请问你在团队内担任什么职务呢？可以给我们描述一下你每天的主要工作内容吗?
小迪：我目前担任售前客服主管职位，每天主要工作内容大概如下：
1、所属店铺每天早上页面检查，产品活动更新，店铺快捷话术定期清理，更新，客服端智能软件的研究学习使用；
2、每日关注客服接待工作稳定进行，并对客服销售数据统计分析改进；
3、与前端品牌方、运营、财务、后端仓储、物流对接店铺相关事宜并进行处理。
赤兔：说到微波电器，印象中的产品主要就是微波炉，貌似品类挺单一的，那么你们店铺确实是这样吗？这对于客服工作带来了什么影响？
小迪：并不是的，目前美的微波炉除了大家印象中的传统老式旋钮、转盘只能加热的微波炉之外，大部分微波炉功能已经延伸到不仅仅只能加热，我们现在称之为微蒸烤一体机（可以蒸煮炖，并且加上了烧烤功能），并且店铺品类增加烤箱、高端蒸烤箱、及嵌入式等厨房智能电器。
所以品类较多，功能强大，无疑客户需求越来越多，选择性越多，客户的疑问也对应对来越多，所以客服端就需要各项专业产品培训达到足够专业化，在聊天过程中更需要高标准的销售技巧。
赤兔：受疫情影响，近期的客服工作想必有较大的的调整，现在基本恢复了吗？疫情对客服工作产生了哪些冲击呢？
小迪：此次这场突如其来的新型冠状病毒爆发，无疑给大家的生活及工作带来了一定的影响，不仅线下实体行业，如餐饮，娱乐场所等受到疫情期间市场影响，有着不可估量的损失，连带整个电商行业大盘趋势也有所下降。
目前客服工作已恢复正常，此次疫情主要对客服工作方面的影响体现在以下几方面：
1、由于在家办公，无法面对面沟通，日常一些工作通知，变动无法快速高效上传下达，会影响到工作质量及效率；
2、对于电商客服工作必不可少的高要求的电脑、网络、由于大部分员工春节期间返回老家，情况参差不一，部分员工没有电脑、地区封路无法返回工作地，导致无法按时复工，复工人员少，对应其他客服接待量压力增加，店铺销售受到一定影响；
3、仓储无法发货、物流各地区封路，暂停派送，所以客服在日常销售中遇到瓶颈，客户咨询发货时间等无法确定，导致客服销售不出产品，对应销售额、绩效等不太理想。
赤兔：目前你们有在进行客服招聘吗？你们招聘的标准是什么呢？
小迪：有在招聘客服呢，我们招聘客服一般会考核客服的沟通表达能力、回复问题的灵活度，以及硬性的打字速度等等。
我们团队也汇聚了来自全国各地的95后的高颜值又幽默、可爱的小姐姐、小哥哥们，也欢迎想做客服的小伙伴加入我们。
赤兔：客服培训一直都是大家关注的焦点，可以给我们分享一下你们的客服培训方案吗？
小迪：培训是一种学习方式，是提高业务知识的最有效手段，只有通过加强学习，才能取他人之长补己之短，培训方案无疑是每个公司必然存在的流程，每个新人入职都需要经历的阶段。
我们公司目前的培训流程大致如下：
设立专职培训人员，把日常固定化内容（例如公司相关介绍及制度，平台规则、店铺流程等固定化培训内容）形成视频课件，可以重复利用并且节省培训人力及时间。
基础培训后，团队内以老带新模式安排师傅来进行一系列的产品知识、样机实操、讲解产品常见共性问题；查看优秀聊天记录、熟悉团队快捷并优化、熟悉店铺活动节奏；赤兔绩效讲解、聊天流程讲解、武林大会内容学习（武林大会内容是每半年团队中优秀客服进行技巧性比赛，最后汇总的客服接待中的技巧精华）；监督查看聊天提出问题并给予改正意见等步骤。
定期团队内（每周/每月）进行聊天技巧分享、其他店铺优秀案例及话术分享来提高聊天质量。
每个月各部门会定期向培训专职人员提出需求。例如需要培训新品、近期客户关注点较多的产品，培训专职人员开始进行研究，形成培训课件，输出考试达到每位客服更加专业化，以推进店铺客服更好的去服务客户。
定期进行（每周/每月）提升个人能力的一些培训，例如技能培训（表格、ppt、电脑操作等 ）、压力管理培训，甚至一些沟通技巧、礼仪方面。
赤兔：售前的话术是每个客服的必修课，就你们店铺而言，通常都有用到哪些话术技巧呢？最好能举几个例子。
小迪：电商客服与实体导购不同，无法通过最直观的语言表达、肢体细节，让客户感受到最贴心的服务，所以对于电商客服来说更需要注意语言的艺术，最经常遇到需要技巧性话术的场景，例如议价、推荐产品、催单等。
1、议价分为可以给到优惠和已经是最低优惠，可以给到优惠多利用（跟您聊得不错，不想错失您这个客户/刚才好不容易帮您给店长申请的优惠等字眼，让客户知道优惠来之不易）
话术：和亲聊了这么久也是缘份了，现在价格已经是很优惠的，这边您确定下单的话，帮您跟店长申请一下可以给您再优惠10元，就当是赚个老客户了呢，务必尽快下单哦~
已经是最低优惠（突出现在正在进行的活动、此款机器的性价比等让客户觉得这个价格值得）
话术：亲，现在正在进行聚划算活动，日常599的机器今日下单到手仅需【439】这款是咱们主推爆款微蒸烤一体机，加热蒸烤煮样样俱全，并且比正常一体机还多了变频，高效降噪，更加省电，，全网比价，手慢则无，强烈建议您尽快下单哦~
2、推荐产品，可以看客户拍下什么，看客户咨询什么，帮助客户选择，从客户的问题、足迹，以及主动询问客户的需求来进行推荐事半功倍。
话术：请问您需要哪些功能/用途，喜欢哪些款型或对商品有什么要求，我为您查看一下您会喜欢的商品。
亲亲，根据您的需求，您可以选择###这款，这款就是我们主推款效果很好也是客户反映不错的哦性价比很高的呢
3、催单，主要根据催付方式（电话、旺旺、智能软件）、催付时间（一般聊天结束2-3分钟内、活动结束/发货时间点等）、催付内容（客户关注点在哪里，就多采用哪方面的话术）而定。
客户询问发货时间的：您好，我们一般下午就会安排发货了，看到您还没有付款，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！是有什么疑虑的么？
客户询问到活动优惠的：亲爱的，现在正在进行低价抢购活动，所以价格比日常优惠很多，喜欢一定要尽快下单，活动上报名额有限，随时涨价，尽快下单抢占优惠吧~
客户询问了机器功能方面的：亲亲，您眼光真好，您下单的这款是全网销售爆款，升级800瓦变频大火，微蒸烤三用，并且是变频机，智控火力更稳定，更省电，声音更小，单店单品销量30万+台，现在下单活动价格也是非常划算，付款后我们都是菜鸟发货，按照亲的地址就近分配发货的，亲亲可以尽快付款尽快给您安排发货的哦~
赤兔：你们团队目前是怎么开展质检工作的？有专门的质检团队吗？
小迪：是有专门的质检部门的，日常主要负责公司内所有店铺客服的一个聊天监督。
质检专员每日对客服聊天进行抽查，有问题及时反馈对应店铺负责人进行沟通，从而督促客服改进。每周进行主管会谈，主要谈及本周内发现的聊天共性问题，以及各个客服的聊天情况，并给出后续改进建议，每月出一份质检报告，里面包含客服评分及扣分案例，公布给客服。
针对质检反馈的问题，进行探讨改正，让聊天达到更好状态。
三、聊聊团队管理
赤兔：你是什么时候开始带团队的？最开始的时候应该是最困难的，你是怎么度过的呢？
小迪：2018年3月份当上售前客服主管，前期当上管理层的时候由于太多的未知性，会有所恐慌，也会对自己有所质疑。尤其是接受从跟他们一起并肩作战的伙伴变成去带领他们的人这样的一个心理过程。
当时只有一个想法就是要去不断提升自己，给予他们更多的帮助，让他们业绩做得更好，工资拿的更高，开始不断学习研究该岗位需要熟练的技能，向经理或其他部门主管请教工作中遇到的问题，告诉自己不要害怕出错，开始尝试就是进步。
这样慢慢获得领导的认可，客服的支持，时间久了就越来越有信心了（当然必须要感谢工作中遇到的每一个对我有过帮助的可爱的小伙伴们~）
赤兔：团队管理能力作为一种软实力很难用语言说清楚，你认为什么样的人适合带团队？你觉得你是这样的人吗？
小迪：个人认为一个带团队的管理者需要有明确的规划与方向，才能带领团队往好的方面发展，起到领头羊的作用。
其次，要有个人担当，因为职位不同对应责任不同；要有高效协调沟通能力，日常工作中可以分配协调好团队工作，让团队保持井然有序的工作，不产生矛盾；要有高效执行能力，高效做到事事有回应，让上级放心，让下级安心。个人觉得目前本人目前正在努力把这几个方面做得更好。
赤兔：在你做团队管理的时间里，有没有遇到过一些令你难忘而又深受启发的事情？
小迪：如果说令人难忘的事情可能就是在刚做售前客服主管的时候由于公司内部机制变化，有经历两次要离开自己熟悉的团队去带领一个新组成的团队，这让本来刚进入管理层忐忑不安的心更是雪上加霜（不知道大家有没有听过这让本来就不富裕的我更是雪上加霜的梗，没错当时就是这个心情）。
好几日心情十分郁闷，公司都听不到了我那独特的笑声，其实一方面是觉得自己要跳出熟悉的舒适圈，面对一波新的强大的压力，担心自己不能胜任，另一方面会在思考为什么是我，难道是我不够美丽可爱善良大方？？？哈哈开个玩笑。
到达新团队之后，没有我之前所担心的任何问题，大家相处和谐，小伙伴们善良热情，更是让我有了慢慢的斗志，想要把这个团队做好，并且自己也学习了不同的技能，提升了自己的业务能力，让我有了如果再经历一次同样的事情，不会再忐忑，会很坚信自己可以带好新的团队的自信，把自己的每一次被动选择当做锻炼。
学会拥抱变化，可能以后你会多一次有更好选择的机会。
赤兔：还有什么团队管理的经验想要和我们分享的？
小迪：我认为管理一个团队，最重要的是去授权并监督执行。要在明确的目标要求下，让下面的人有能力与权力去做事并对结果负责。
但要注意监督，当他专业知识和业务能力不足时要言传身教解释帮助其提升。在团队中可以优先帮助提升积极性较强，工作态度认真负责的员工，从而让此类员工帮助你去引导、提升其他组员，使团队差异化越来越小。
其次要学会倾听。一味地要求、命令并不是管理中最好的办法，也要学会适当的认真倾听他们的意见和想法并善于正面引导。当他对工作感到渺茫或工作中遇到问题，主动进行安慰和开导，帮助他消除顾虑和压力，偶尔也可以组织一下团建、聚会等促进团队关系和谐，因为团队氛围也直接会影响到对工作的热情。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢小迪的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
赤兔访谈：每周四访谈客服负责人，展现优秀客服团队风采，分享电商客服管理经验。
