又到了赤兔访谈时间~
本期访谈主题是“客服团队管理”，我们邀请了贝阳旗舰店的客服主管——刘锐，来为大家分享他的管理之道。
话不多说，让我们一起走进赤兔访谈，get今日份干货吧~
沐心：刘锐你好，非常荣幸能邀请到你参加第74期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
刘锐：大家好，非常荣幸能受邀参加本次的赤兔访谈。
首先自我介绍一下，我叫刘锐，目前担任天猫“贝阳旗舰店”客服主管职位。接下来简单的介绍一下我们团队的情况。
我们是一家集研发、销售、承接各类摄影为一体的专业摄影器材设备品牌商。服务于专业摄影师、摄影爱好者以及5G时代直播打造、满足网红塑造需求的公司。
▲客服部门
目前公司人数200+，客服团队有30多人。公司目前排行在行业的前三，在摄影行业中我们希望能做到技术的领先者。
沐心：本期，我们访谈的主题是“客服团队管理”。在进入正题之前我们先来聊聊，在做团队管理的时间里，你是否遇到一些令你难忘的事情呢？
刘锐：入行以来，令人难忘的事情其实还是蛮多的，我就简单的说一个我个人觉得比较深刻的吧。
因为疫情的原因，有一个客服当时是在老家通过视频面试入职的，试用期满意后需要做述职报告。
这位客服（王玲）在做述职报告的时候流着眼泪对我们说：“贝阳是我从业以来觉得最温馨的一个大家庭，特别是我刚来的第一天，主管在加了我QQ之后对我所说的第一句话就是，欢迎回家！并在之后的相处中，深刻的感受到这个团队管理一直践行的是有‘温度’、有‘热度’的管理方式。”
沐心：你认为想要做好客服团队管理需要具备哪些能力？
刘锐：我觉得作为一个管理者必须具备以下3点能力。
1、专业素养
基础的专业知识是带领团队的基本条件，如：上下沟通能力，团队协调能力，决策执行能力，选人御用能力）。
通识也是管理者必不可少的一环（劳动法，工商法，财税法等），只有学习更多公司管理相关的知识才能让你处事不惊，稳如泰山！
▲公司办公大厦
2、有“温度”的管理
以人为本作为管理出发点，人性化是我们老板总挂在嘴边的一句话，尊重人性，心系下属。无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任是首要条件。
3、数据分析能力
通过赤兔绩效整合出来的各种店铺级客服数据，分析每个年、月、日及个人的数据变化。
查看每个时期数据的变化，看到背后的“不合常理的现象”，进行分析调整，让团队达到更好的销售目标。
沐心：对于客服团队来说，你最看重客服哪一方面的能力？为什么？
刘锐：达成销售目标其实只是需要个人销售能力的大小，但是能力这个东西的话，是可以通过后天培训弥补的。
我反而更看重人性，拥有一颗坚定不拔并积极学习的心才是更重要的东西。
沐心：每个管理者都会有适合自己的选育用留的方式，那么您在选人方面最注重的是什么？在育人方面有什么技巧或方法能给大家分享吗？
刘锐：在选人方面，我会着重看面试者说话表达能力、思维逻辑能力和对”金钱“的欲望。
客服对接不同的客户，一个良好、有效的沟通能力是基本要求。
其次是对”金钱“的欲望，这会让自己有驱动力，不用理念的灌输，自己也会不断前进，他（她）们知道内心想要什么，渴望什么，并愿意为之付诸努力和行动。
▲休息厅
育人方面的话我觉得阶梯绩效、提成、QC方式，以及奖罚分明的制度，都是可以有效提升员工的自驱学习。
光靠嘴巴说你要学习是没有用的，好比我们读书的时候，真正学习好的人是那些愿意学习的人！
沐心：有研究表明，客服行业的年离职率近50%。你认为造成造成这一现象的主要原因是什么？那么在留人方面能给大家分享下你的经验吗？
刘锐：目前造成离职率高居不下的主要原因是因为客服对整个行业、对公司的归属感不强。在他们心里，客服是最底层的，没有任何的前途可言。
在我们团队，平均工龄是≥2年的占比70%以上，我们会根据数据评选月度、月度和年度的销冠，这样除了能激励个人主观能动性，更为个人增加荣誉。
公司层面每季度会评选“优秀员工”来增加对公司的归属感、认同感。
当然，当前部门的一号位，在公司的话语权以及能力价值感体现也会很大影响本部门其他员工很大一部分的心态。
沐心：作为管理人员，在处理员工之间的关系中有着极为重要的作用，在这方面你有什么建议吗？
刘锐：与我而言，我更愿意把自己称为保姆，任务是做好后勤工作。
管理者更多的时候是通过生活、日常来拉近人与人之间的距离。生活中无后顾之忧，工作上才能全心投入、全力以赴。（客服的服务者心态，解决他们的问题，就是解决我自己的问题。）
▲外部学员培训
“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之”，它的意思为以道德原则治理国家，就像北极星一样处在一定的位置，所有的星辰都会围绕着它。
反过来看待管理者也是一样的，自身以美德，仁义的状态去影响大家，才得以更好的服众，才有说服力，那么客服以及身边的人就跟其他的星辰一样拥护在你的身边伴着你。
沐心：客服工作往往伴随着高强高压，如何成为一个快乐的客服成了多数客服工作者的内心诉求，也是客服管理中的难点痛点，你们团队的客服是否出现过这样的情况？你是怎么解决的呢？
刘锐：是的，我们团队也会有出现压力过大导致员工态度消极，脾气暴躁的情况。
针对这一情况，我们会及时的表扬和赞美客服，在工作上发现每一个员工的优点，小成绩都进行群内扩散化，在生活上也不放过夸赞。让好成绩好心情影响到更多人，传递正能量。
在每个周例会上，会面谈每一个员工对自身绩效的看法，成绩好的进行表扬，成绩差的给予鼓励！
我从来不会在所有人的面前批评员工，这样会做只会给他们造成更大的压迫感。
沐心：职业对于年龄焦虑来说就像催化剂，客服也避免不了这种由年龄带来的焦虑，你认为客服人员应该如何去避免或调节这种情绪呢？
刘锐：我们公司在员工入职时就会根据自身情况，制定职业规划，具体到某一阶段需要达成什么目标，欠缺什么能力，需要什么样的帮助，再从公司层面来给到相对应的支持。
▲影棚承接外部产品拍摄
有了目标就有了前进的动力和方向，使其能脚踏实地，一步一个脚印地走下去。
沐心：在当今市场竞争中，客服服务是核心竞争力的重要组成部分，所以客服服务质量尤为重要，您是如何提升自家客服服务质量的呢？
刘锐：我们会通过以下4点来提升自家客服服务质量。
1、案例分析
我们每周开会时都会拿出一些服务好的案例，进行全体表扬，分析出哪里做的好。
也会拿出一些匿名服务不好的客服聊天记录进行分析，告诉他应该怎么样回复会更好，一定是要手把手的教，因为你可能认为很简单的事情，别人不一定会清楚。
2、宣扬“换位思考”
我经常会问客服，如果你是客户，你会怎样，站在别人的角度考虑问题，会豁然开朗。
3、绩效考核
做出服务项相对应的绩效考核，守牢公司底线。
4、每月评选
每月评选服务之星，进行1个愿望实现奖励。
沐心：常常看到有小伙伴抱怨，领导不重视自己的团队，好像客服部可有可无。针对这一情况，您认为如何才能让客服团队不被边缘化呢？
刘锐：我认为想要团队不被边缘化，要做到以下3点。
1、了解客服的本职工作是否做好。
客户问题处理、客户关系维护、客户信息管理等是否做好。
2、了解客服的真正意义
客服是企业和客户直接面对面的沟通者、企业的宣传者。
3、提升核心数据
通过业绩、产出等提升核心数据，展示它是让企业资金变现的部门，是为企业创造价值的部门。
▲外部产品拍摄
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于客服团队管理方面，还有什么想给大家分享的吗？
刘锐：最后，我想对各位朋友说，作为一个管理者应该秉持着只有可用之人或者不可用之人的观念，抛开个人情绪，上下属没有好坏之分！
我是天猫“贝阳旗舰店”的一名螺丝钉，希望能为有需求的人提供服务！感谢大家。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢刘锐的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
