本期访谈的嘉宾是Spartoo海外旗舰店的客服主管史兆程（小蚂蚁）一位善于反思总结，乐于学习交流的客服管理者。我们一起跟随小蚂蚁的脚步，看看他给我们带来哪些干货吧！
访谈嘉宾
姓名：史兆程花名：小蚂蚁
店铺：Spartoo海外旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：游泳、健身、电竞
座右铭：提升自己总比迎合别人有用的多
一、初识Spartoo
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第56期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
小蚂蚁：我叫史兆程，目前任职于山东小蚁网络科技有限公司，担任客服主管一职。
个人在平时比较善于反思总结，并且非常喜欢和一些店铺主管、优秀客服，学习交流客服的管理和客服个人经验。
我们属于是外包客服公司，有自家合作运营的店铺：Spartoo海外旗舰店，今天也就此机会和大家聊上一聊~
赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
小蚂蚁：我司成立于2016年，是一家比较年轻的客服外包公司，总部位于山东聊城。现有坐席200人，管理人员20名。
Spartoo海外旗舰店属于我司合作运营，总部位于法国，欧洲领先鞋类电商平台，2016年登入中国市场，成为了天猫国际级千万商家之一，店铺售前客服16人、售后8人、运营4人。
▲ 公司年会优秀员工颁奖
赤兔：你是怎么样进入客服行业的？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
小蚂蚁：因为大学时期学习电子商务专业，从而对电商产生兴趣，实习时打算挑对口专业入职，便来到了现在的公司。
经过三年多时间从客服零基础培训-坐席客服-客服组长-主管，也是比较努力和幸运的。
印象最深刻的就是刚开始做客服的时候接待的是一家海鲜店铺，出问题的时候是我独立上线的第二天。
有一个客户买了两份海螺（海螺分大分小，小海螺一斤7-12个，大海螺一斤3-5个），店铺海螺默认发小海螺，如果需要大海螺需要下单后联系客服备注。但是因为当时比较忙所以忘记备注了。
而海鲜一旦发出不支持退换嘛，所以收到货后客户来找，客户刚好是开餐馆的，必须要用大海螺所以给客户补偿客户也是不要的，当时也害怕客户差评什么的，就自掏腰包赔付了300多元解决问题。
二、走进客服工作
赤兔：身为一名团队管理者，你平时的主要工作内容是什么呢？
小蚂蚁：目前我的工作主要有5个内容。
1、处理相对较严重的客户投诉问题；
2、处理紧急情况;
3、处理须在期限内完成的会议或工作;
4、处理迫切的问题;
5、整理工作及整体数据情况统计和相关工作明细记录。
赤兔：管理者的日常事务会比较多，有出现过手忙脚乱的情况吗？你是怎么样做好每天的工作安排的？
小蚂蚁：肯定是有出现过的。
其实做管理每天都很忙的，既要查找问题也要跟进问题，另外还要面对一些突如其来的问题，有时候很多事情在同一时间出现的时候也是会很烦躁，会打乱掉自己的一部分计划。
所以说尤其做管理，更应该懂得及时调整心态，同时也要制定好自己的工作流程。
▲ 备战双十一公司团建
我给大家分享一下我每天的工作安排，尽可能的提升自己的团队，团队水平上升了，那么管理者也会相对的轻松很多。
每天观察项目数据，根据数据情况制定培训计划和质检计划，定期研讨及项目复盘工作，结合组长、培训专员、质检专员安排项目、客服的培训及提升工作，以达到提升效果为目的，逐一落到实处。
针对不理想的数据情况，自我总结项目短板及整体流程思路，可帮助和推进项目优质完成。
赤兔：以Spartoo海外旗舰店为例，可以分享一下你们在提高转化率上做了哪些工作吗？
小蚂蚁：在提高转化率上，我们对运营及售后两方面进行了优化。
1、运营方面：优化详情，积极提报参加平台活动，落实折扣价和津贴政策。
客服注重聊天质量及接待技巧培训提升，着重培训售前客服关联销售、产品介绍及有效催单、跟进等销售技巧。
2、售后方面：制定详细完整的售后流程，提高老客户的售后满意度。
赤兔：培训是客服工作中不可缺少的一部分，你们团队目前的客服培训方案是怎么样的呢？
小蚂蚁：主要针对店铺常见问题、客服服务态度、售前售后接待流程、销售技巧、销售意识、处理问题思路等进行基础培训。
在日常工作中，主要针对复盘等分析来探讨制定培训计划。结合质检问题定期上报，根据近期出错率较高的问题或日常质检问题，由组长或质检来安排培训时间和参会的培训人员。
培训周期不固定，一般2-3天一次。按月度周期对坐席客服进行考试，通过考试发掘问题，从而培训提升。
赤兔：根据我的了解，客服质检基本是每个客服团队的标配，对于你们来说肯定也会有质检工作，可以给我们分享一下目前的做法吗？
小蚂蚁：首先来讲，我们公司对于质检的定位是“质检+直接管理”，一般采用历史质检、实时质检等方式进行检查。
针对接待流程、服务态度、问题处理方式等抽查部分客服的聊天记录，对于个人发现的问题进行单独交流沟通，提出改进意见或进行处罚。
解决不了的问题及时上报并及时跟进，检查改进情况，以及每天发布公开的质检日报。
日报分为2栏 ：
1、质检聊天问题的截图和解析；
2、对问题客服的处罚或优秀对话的奖励（质检内容根据公司统一制定的店铺或项目的标准）。
▲ 客服人员培训、质检会
赤兔：数据是工作效果的直接体现，你们平时会监控哪些客服数据？针对这些数据，又会如何分析呢？
小蚂蚁：公司配备专门的数据统计人员，EXCEL表格统计昨日店铺内客服服务的各项数据（转化率、响应时间、答问比、回复率、销售额、日均接待量）。
在每天中午统计完毕且发布，由各组长分别领取，根据自己组内员工进行分析筛查。
针对数据不合格员工从接待人数与数据的配比和客服当日聊天记录进行检查，并与该员工谈话，听取员工问题，从而制定提升计划。
赤兔：因为你们是外包公司，接触的店铺会很多，那么做好项目的复盘就至关重要。你平时的复盘是怎么做的呢？
小蚂蚁：其实不管从事任何行业习惯性复盘分析至关重要，尤其是我们做客服。
从开始接触到现在，我自己已经做了不下百份的复盘报告，每一次复盘都将获得新的一份提升。
根据客服聊天记录，寻找问题关键，是否话术不合适？是否接待流程不严谨？是否不具备销售能力？
看数据分析客服接待能力，是否需要降低分流？是否需要采用奖惩制度对客服进行鞭挞?
我觉得复盘的作用就是“细节中提炼工作基础流程，工作中提高团队协助能力”。
三、聊聊绩效考核
赤兔：绩效考核不仅关乎着客服的切身利益，也影响着店铺的发展，所以一直以来大家都会非常关注。你们做绩效考核的出发点是怎么样的呢？
小蚂蚁：员工多劳多得，能力高者也能拿到更高的薪资，企业也可以更有效的管理员工日常操作规范。
▲养老院献爱心活动
赤兔：除了Spartoo海外旗舰店，你们也有运营其他店铺，那么在绩效考核方案上会因店铺而异吗？综合来看，你们会考核哪些指标？
小蚂蚁：因店铺而异，考核指标大概相同，考核方案各不相通。
我们按最常见的考核指标综合来定：响应时间、问答比、回复率、转化率、出勤率、定期对店铺产品等方面的测试等。
赤兔：以Spartoo海外旗舰店为例，给我们分享一下你们的绩效考核方案吧。
小蚂蚁：从公司的角度出发，按100分满分制跟店铺需求来规划，以近两个月店铺数据作为参考。
KPI 90以上奖励500，低于60扣除300。转化奖金单独计算，和KPI考核不冲突，转化达到55，当月+300元，转化到60，当月加500元，考核指标分权重对应得分。
我们主要考核：响应时间、问答比、回复率、转化率、专属客户维护、定期对产品测试，出勤考核。
还有设定部分特殊注意项，如：备注错误，客服原因差评，客户投诉等等。
赤兔：通过上一问题可以看出你将绩效考核与奖惩制度结合起来了，你觉得将两者结合起来对工作有什么优势？
小蚂蚁：我觉得可以使得员工每天都做主动性的工作，让工作由“量变”产生“质变”。
奖励可以促成员工取得高绩效、好业绩。员工在取得高绩效、好业绩后可获得物质和精神的奖励，两者相辅相成，互为促进。
主要以奖励为主，惩罚为辅，鼓励客服进行创造性劳动，可提高思想觉悟和业务水平。
▲新品发布一周数据分析
赤兔：根据你对于绩效考核的理解，可以给大家分享一些实用的建议吗？
小蚂蚁：关于绩效考核，最根本的就是为了员工激励，让员工工作更加有动力，更加有激情，促进店铺与员工的共同成长。
通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升，最后达到双赢。
而绩效考核的应用我觉得重点在薪酬和绩效的结合上，否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。
考核的周期可分解成年度、季度、月度等根据不同时期做不同的考核指标，并且考核周期的时间也应当保证员工经过努力能够实现这些标准。
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢小蚂蚁的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
