伴着五月的海风，赤兔学院第12期线下分享交流会来到了青岛这座美丽的城市。
本次交流会依旧围绕着“客服管理”的主题，邀请到了五位不同类目的讲师来为大家进行以下五个方面的课程分享：培新、团队管理、数据提升、客服质检、绩效激励。
接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
01、签到
一早的困倦也抵不住大波商家的热情，让我们来看下商家们都是如何在签名墙上留下他们“靓丽”的身影的呢。
02、开场
这次赤兔的书书老师又双叒叕一次用帅气的身影征服了大家。
书书老师开场介绍了会议流程等具体事项，也再次阐述了客服不止需要耐心、专业度、良好的沟通能力等基础能力外，客服管理者还需要做到让这个岗位更加有分量。
如何增加客服岗位的分量呢？这是我们需要持续交流并学习的。接下来，让我们看下这五位客服领域的专家是如何做的。
03、课程分享
上午场
一、《如何让“培新”有序高效进行》——自然旋律旗舰店客服经理刘洁（南萧）
讲师简介：上市公司电销主管转型电商人，从业4年，擅长销售技巧及团队管理技能。
1.培训的4个目的
1）让新人融入团队，建立基础忠诚，找到企业归属感。
2）技能培训，客服的能力可以直接决定客户对品牌的认知。
3）降低员工的流失率，在培训的过程中源源不断的给员工成长提供帮助，可以有效提高员工忠诚度，降低流失率。
4）贡献价值。有效的培训可以达到人岗匹配，产生最大人效，为公司提供价值。
2.培新流程分为4个模块：迎新、培新、上新和考新
迎新就是让新人感知企业，熟悉工作环境，熟悉岗位，熟悉团队成员。
培新是专业技能培训，包含基础培训、岗位培训、服务认知、技能提升等多维度无死角培训。
上新主要是上号后带训，客服入组后由主管进行定制化培训，精准到个人。
考新是培训的最后一步，通过培训效果考核，保障培训知识及时吸收和消化。
3.制定一套符合自己团队的培新体系，需要遵循以下几项原则
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晋升与淘汰双线并行；
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素质和能力并重的原则；
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晋升以逐级晋升与薪酬晋升相结合为原则；
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员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升；
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公平、公正、公开原则。
二、《客服团队管理之赢在【中层】》——韩都衣舍旗舰店客服管理负责人李薇（海蕴）
讲师简介：从业10年，负责韩都集团客服运营管理，擅长客服团队问题诊断及解决及客服分层管理思路实施。
1.中层管理的地位
中层管理人员是处于中间层的，需要进行上传下达，这就要求中层管理既能领会和理解高层的意思，又能将通知和信息准确传达给员工。
还需要进行公司内本部门、跨部门的沟通协调，和一些公司外部的比如跟平台/同行之间的交流和对接。
2.利于团队管理的6个方面
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部门架构清晰
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文化价值观落地
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晋升模式多样
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各级岗位职责明确
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工作流程标准化
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KPI目标可量化
3.中层管理应该具备以下能力要求才能更好的进行团队管理
第一，从管理方向或者管理认知上来看，总共有三点：
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能确定团队方向
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能看清管理本质
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明确原则和底线
第二，个人团队管理意识和能力上来看，有以下四点：
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允许员工差异化
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过关的情商
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有得当的沟通和表达能力
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良好的演讲能力
第三，对于团队管理的一些建议。
管理者如果是新晋升的，要尽快进行身份的转变，融入团队，利用自己的优势稳定团队的员工，提升业务数据和能力；在管理者具备比较成熟的管理能力之后，再进行人才培养。
下午场
三、《提升转化率（销售额）三步曲》——赤兔特约讲师唐黎黎（糖糖）
讲师简介：8年电商从业经验，专注电子类目、高客单价产品。前智能家居TOP品牌电商客服运营主管；擅长团队管理和售前、售后数据提升。
第一步：找出痛点 核心点分析
1.专业性问题
2.工作态度的问题
3.工作流程的问题
4.数据的问题
5.客服私人的问题
6.对接问题
分析现状，列出数据差的实际痛点，从核心点出发，去找对应的解决方案。
第二步：方案制定 针对性破局
方案有2个基本的功能：规划和备忘。
规划，是制定出实现目标的有效路径；
备忘，则可以帮助你执行时方向清晰、全情投入。
对业务本身和用户的了解，是我们进行转化的核心。只有针对性的了解问题，我们才可能制定出不同的优化方案。
第三步：方案落实 验收不含糊
方案实施总共有4个步骤：
1）方案实施前公布激励方案，最大限度的调动客服参与的积极性；
2）实施前，要记录好每位客服的数据；
3）方案实施中需要循环跟进，及时发现问题，及时做改进；
4）方案实施后数据验收和激励发放。
四、《如何通过客服质检强化管理》——世纪开元客服中心质检部主管孙伟峰
讲师简介：8年电商工作经验，目前就职于中国印刷电商第一名世纪开元电商集团，擅长团队管理，客服服务数据提升，优化提升客户体验。
1. 明确企业红线，强化价值观
企业文化培训明确公司不可触碰红线的培训，日常质检过程中，会特别针对触犯红线的人员，管理给予严厉处罚。
2. 通过质检解决客服接待流程问题
善用质检工具，如赤兔火眼、赤兔名品等，同时辅以人工质检。
通过赤兔实时绩效，抽查客服实时聊天，查看接待流程中是否按照既定的流程去做，质检出来的接待流程问题，会根据不同部门，分组产品等形成档案、推送到各个部门手中，进行考核 督促提升接待流程。
3. 通过质检了解客户需求和痛点，提升购物体验
了解客户需求至关重要，了解客户需求能更好的改善店铺产品布局，提升产品质量、从客服角度就是提升了转化率。
4. 通过质检报告强化培训内容
1）发现的问题要归类，统计数据；
2）每一类问题都要配合有案例，更直观，更便捷的参与培训；
3）报告中要有解决方案，配合优秀的案例，更有利于培训的时候更方便的实施。
五、《全方位激励 助力店铺冲破瓶颈》——海信集团线上用户体验负责人张蒙蒙
讲师简介：管理学硕士，10年电商工作和管理经验，具有天猫、京东、苏宁、拼多多等多平台操盘经验。
1. 重新定位客服价值
客服就是一线的战士，组织里的运营、产品、物流、营销推广就是为一线战士服务的，前端需要什么，我们就提供什么，只有协同合作，才可以打胜仗。
客服就是运营的主导，客服是组织全链路流程优化的主导者。
我们都是以用户为中心，也就是以客服为中心，链接到每个职能版块，从中心发现的问题去推动解决，最后优化整个链路，最后组织形成 一个良性的运作。
2. 有效设置团队激励
团队激励我们按照定目标、设激励、盯结果三部曲来进行。
定目标的是时候需要遵从SMART原则。
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制定具体的任务及目标
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制定的目标可度量
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可实现性
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相关性
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有时限
我们在制定激励的时候，会考核客服指标的日完成情况，月度完成情况，每个时间点点检实时数据完成。
3. 如何助力销售
我们都知道这样一个公式：店铺的销售额=流量*转化率*客单价。
看到这个公式，首先我们要分解，哪些是客服可控因素，哪些是客服不可控因素。
咨询流量是可控因素，那我们就需要提高咨询流量。
客单价因素是客服的可控因素，那我们要拉动店铺销售，就要提高客单价，主要分两个维度进行，一个是推高卖贵，一个是套购率。
04、合影
学习知识的一天总是显得那么短暂，那么结尾处来看下在青岛的大合照吧！
茶道有句话，叫做“一期一会”。这是赤兔学院陪伴大家走过第12次线下分享交流会，也是我们相会的第12个活动。希望在下一个城市与你重逢，认识更多新的朋友！
