本期访谈邀请的正是阿道夫旗舰店的客服主管刘春芝（芝芝），一位误打误撞进入客服行业，最终却深深爱上这个行业的客服管理者。今天，我们将与芝芝一起聊聊她与客服的那些故事。
访谈嘉宾
姓名：刘春芝花名：芝芝
店铺：阿道夫旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：羽毛球、看书
座右铭：反省不是去后悔，而是为前进铺路
一、初识阿道夫
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第55期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧
芝芝：大家好，我是芝芝，当前任职于苏州集优美日化有限公司，担任客服部主管的职位；很开心能参加赤兔访谈栏目。
我接触电商行业已有近8年的时间，真正接触阿道夫是从2015年开始，一路由一线员工晋升到客服主管岗位。
赤兔：再给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吧。
芝芝：我们品牌于2014年正式开通旗舰店，以奢华洗护为导向，同时店铺一直着重于消费者体验，努力打造一支专业服务团队的理念。
目前客服团队40人，岗位包含售前客服（自有+外包）、售后客服、店铺评价维护、小蜜训练师、质检组。我们是由宝妈和95后的妹子，共同组建了一支踏实、稳重、有活力的队伍。
▲ 客服团队合照
赤兔：在你们店铺里有看到这样一句话：“爱的味道，一辈子忘不了”，能给大家解释下是什么意思吗？
芝芝：谈到阿道夫的香味，要聊一下我们品牌的创始故事了……
我们品牌创始人陈殿松先生，是一位评香爱好者，基于对香味的热忱和对评香的热爱，多次前往欧洲踏上寻香之旅。
在香氛与香水盛行的欧洲，创始人有幸接触到西班牙调香师阿道夫 · 马丁斯 · 甘宁（Adolfo Martinez Gambin），通过多次交流学习，两人在对“香味与爱”的解读中产生共鸣。
调香师阿道夫用嗅觉感官与理性分析，将草本花卉精油，贯穿于创香理念中，运用精油5感香调技术，调配出一款让人感觉愉悦、诱惑、活力.....能够唤醒人们情感的经典味道，并将这种具有高辨识度的情感香调定义为“爱的味道Scent of Love”。阿道夫，爱的味道，一辈子忘不了。
创始人期望把这种能提升幸福感的爱的味道传承下去，同时也为了纪念调香师阿道夫 · 马丁斯 · 甘宁（Adolfo Martinez Gambin）的原创香调，决定用调香师的名字命名品牌阿道夫（ADOLPH）。
赤兔：你是怎么样进入客服行业的？在从业过程中，什么事情令你印象最深刻？
芝芝：其实起初进入这个行业应该算误打误撞吧，大学是市场营销专业，2012年接触电商客服工作，当时只是抱着尝试的心态，没想到全心融入工作后，自此爱上了客服岗位，期间哭过、笑过、悔过，但最终坚持了下来。
▲ 招商会
这么多年印象最深的是在刚接手客服主管岗位的时候，当时人员变动较大，整个部门乱作一团，临危受命接手客服主管工作，因没有成形的团队，只能亲力亲为，深入到各版块工作，重新组建团队。
当时每晚工作至晚上八九点下班，经过几个月的调整，团队各版块工作稳步前行，店铺数据提升的基础上，人员也更加稳固。虽然那段时间辛苦，但是最终证明了自己！所以凡事预则立不预则废！
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
芝芝：目前我的工作主要有3个方面。
1、团队的管理：构建培训体系，通过服务质检制定培训计划。
2、服务指标的完成：结合日报、周报、月报、季度报以及日常的质检工作，梳理问题点及改进措施；系统培训后，会根据后续的实时质检，单独到人再行培训。
3、团队KPI考核制定：根据店铺数据和实际情况，每月一次KPI考核调整，提升售前转化和售后服务。
赤兔：你会怎么形容你们团队客服的接待风格？
芝芝：我们比较倾向于以客户满意为目的的接待风格，可谓是顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋！
赤兔：你们在售前接待上会比较重视话术技巧吗？如果有，可以给我们举几个例子吗？
芝芝：因为店铺的成交占比很大一部分来自于售前人员接待，所以我们特别重视售前话术技巧，具体会偏重于以下几个点：
1、接待风格：会根据消费者的风格随时转变服务的风格，风格完全和消费者保持同一频道，例如：逗比型、深沉型、可爱型等。
2、话术更新：我们至少每半月更新一次售前接待话术，通过网络、刊物、书籍中借鉴一些优秀词汇运用到服务话术中，最后通过讨论会的形式来展示各自话术特色，进行修改敲定。
3、催付环节：很多消费者反感收到催付提醒，我们售前催付环节不会直接催付，接待过程中会对进店咨询的每位消费者进行系统的了解，例如：工作、职业等方面，通过“闲聊”的方式进行催付。
具体情况大概是，对进店消费者融入人文关怀，不局限于产品服务，会把消费者当做朋友来沟通，可以涉及工作、生活等等方面，同时创建粉丝群，定期群内互动，通过用心的维护，把观望的消费者升级为忠实粉丝。
▲ 2019双11动员会
赤兔：关于团队的客服，你们是怎么培训的？会和质检结合起来吗？
芝芝：我们团队的客服培训除结合实际质检情况外，还会增加其他培训板块，例如：日常培训、周培训，平台规则培训。
1、日常培训：结合日常质检，根据问题点整理培训方案。
2、周培训：会通过学习的一些优秀课件，结合店铺实际情况重新整理适合自己店铺的培训课件。
3、平台规则培训：因为平台规则变动频率较高，规则变更时除实时培训外，会定期统一梳理规则，进行系统性培训。
赤兔：在绩效考核上，你最看重哪些指标的考核？可以给我们分享一下你们的绩效考核思路和方案吗？
芝芝：在绩效考核方面，我更看重服务指标。如果服务板块达到了消费者预期，即可提升回购率，增加客户粘性，业绩指标自然会提升，所以在我个人看来业绩指标和服务指标是成正比的。
在绩效考核中，服务态度及专业度等售前服务与转化率、响应时长、答问比和客服评价等新灯塔考核各占比50%
服务态度、售后回访及专业度等售后服务占60%，平均响应、客服评价、客诉单处理以及售后退款处理时效等新灯塔考核占40%
赤兔：可以结合你的工作经历，给我们分享一下团队人员管理的做法吗？
芝芝：我个人在团队人员管理方面，重点从以下几方面着手：
首先，在工作中以身作则，学会站在团队的立场去分析解决问题。
其次，培养团队人员工作的积极性，营造轻松愉悦的工作氛围，个人感觉好的管理者不应让员工“怕”自己，而应让员工真正“敬”自己。
▲ 自驾去西安
最后，在工作过程中要懂得授权。随着团队的壮大，凡事未必能亲力亲为，所以要学会适当授权，身为团队管理者，只需把控好大局，控制得当即可。
三、聊聊服务意识
赤兔：随着行业的发展进步，服务意识越来越被大家重视，你怎么看待服务意识？
芝芝：我觉得良好的服务意识在对品牌知名度提升中起着至关重要的作用。
通过服务可以换取消费者的共鸣，让消费者获得精神需求，最终通过服务完成销售目标，从而换来更多的转介绍以及创立店铺形象和口碑。
赤兔：的确，用户咨询客服，在解决问题的同时也希望能够享受到贴心的服务。那么对于客服来说，要怎么样才能提高服务意识从而给用户更好的服务呢？
芝芝：当前，服务工作越来越难做，百分百的服务，也许并未达到消费者对服务的预期，从而引起客诉、负评等负面结果，所以客服人员需实时来调整心态，树立更高的服务意识。
首先，抓好团队的培训和实操训练。我们在培训过程中会融入对话模拟，从店铺和消费者的不同身份进行对话模拟训练。
其次，注重营造轻松的工作氛围。因为消费者个人素质参差不齐，所以遇到难沟通的消费者，管理人员要学会帮团队人员分析问题，协助解决棘手问题。
最后，制定合理的考核机制，奖惩分明，善用绩效激励。奖惩分明可以让员工认识到问题的重要性，逐步来提升自身的服务意识。
所以想要提高服务意识，重中之重是由管理人员以身作则并付诸实践！
赤兔：随着人工智能的发展，对客服岗位也带来了一定的影响。这可能要求我们更加注重服务了，对于此观点，你怎么看？
芝芝：当然，随着人工智能的发展，对客服岗位的要求越来越严格，这点毋庸置疑，但是在我个人看来人工智能和人工服务应该是一种相辅相成、共同协作的关系。
▲ 南浔团建
例如，对于类似“1+1=2”的问题，人工智能完全可以完成，相应地节约了人工成本，但对于“1+1为什么等于2”这些问题应该是爱莫能助的。现在消费者问题大多不是前者，而是后者；消费者不愿看到冷冰冰的机械式服务。所以，很多类似情况消费者更乐意于寻找人工服务。人工智能的发展趋势无人可挡，但人工智能和人工服务两者的关系并不会单一、单向，必定是复杂、双向、相辅相成的关系。
赤兔：关于服务意识，还有什么想要给我们分享的？
芝芝：暂时先分享以上内容，后续的工作中有好的案例和心得会随时联系咱们赤兔名品，再做分享。谢谢大家~
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢芝芝的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
