脱发已成了当代年轻人一种自我调侃的方式，以及表达生活压力大的代名词。但说到脱发，相信大家对“霸王”这个品牌并不陌生，“防脱发用霸王”这句话已在脑海中根深蒂固。

本期的访谈嘉宾正是霸王旗舰店的客服经理——赵露露（赵敏）。赵敏有6年的团队管理经验，因为团队人员基本都是95后，所以对如何管理年轻的团队有独到的见解。

访谈中赵敏不仅给我们介绍了她们的客服团队，也分享了自己对于团队管理的看法，接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。

赵敏：Hello，大家好，我是赵敏，目前任职青梅的客服经理，负责霸王等项目。公司目前合作的品牌除了霸王外还有必胜客，养生堂等。很高兴能和大家在赤兔相遇，并和大家谈谈关于客服的那些事儿。

赵敏：目前我们青梅客服团队有50人左右，霸王的人员有12个，分售前、售后、质检和一个小组长，团队人员基本都是95后，当然啦，单身狗非常多，欢迎来撩~

赤兔：了解到霸王的价值理念是“传承、创新、高效、共赢”，能给大家解释下这其中的含义吗？

赵敏：霸王的价值理念是“传承、创新、高效、共赢”，其具体含义是。

其实霸王的价值理念和我们青梅的价值观也是非常贴合的，比如青梅人坚持的创造文化、持续进化和相信团队的力量等理念，也是青梅和霸王能互相信任扶持和共赢的基础。

▲ 霸王品牌
 

赤兔：您是怎样进入客服行业的？在从业过程中，您印象最深刻的事情是什么？

赵敏：我刚刚从学校出来的时候就被身边的朋友带进电商客服的圈子。

印象深刻的事情，有一个小故事，说起来有点长。

曾经在做美的的时候，一男士购买了一台集成灶，但在安装过程中出了一些意外，安装师傅在和男士协商后重新装了机器。

虽然不影响机器使用，但是这位男士的未婚妻表示不太能理解，可能要结婚的新娘希望一切都是美好的，都是崭新的，所以不能接受。

这对准夫妻也因为这件事情产生了矛盾，男士也因为这件事情要求更换机器。

但是集成灶因为是大件产品，更换运费大概需要800元，确实我们也无法答应这个需求。

我在与男士沟通的过程发现客户属于“直男”类型，猜想大概不会哄女朋友，于是要到了未婚妻单位的地址和电话，以男士客户的名义购买了鲜花送到女生手里，并说服男士说了一些软话，最终化解了这场危机。

在这个过程中能让人觉得有价值的点，并不是节省了800元的邮费或者挽留了一个退换货订单，而是最终和客户达成了和解的结果。

虽然结果并不会每次都非常好，但是好的结果能够证明我们的努力会换来收获。

赵敏：我最初只负责一个店铺的时候，深入业务比较多，如今随着店铺越来越多，所以对团队工作节奏，或者KPI这一块关注的会比较多。

主要的日常是管理客服数据，比如转化、售后、质培这几块，另外就是围绕每年的几个大促做客服方案。

赵敏：选人方面要注重四点。

当然我始终认为，拥有一致的目标永远是大前提，只有目标一致才可以一起相互扶持把团队走的更久。

关于育和用，这两点如果能做好，其实自然而然的也就达到了留的目的。

在育和用这里我最看重的其实有两点。

1、建立团队的体制和规则，即人员需明确做什么，什么能做，什么不能做，怎么做，做好做坏又有什么样的结果，让每一个人都明确团队的方向、目标和原则。

2、做好反馈，即不管是向上还是向下，负面还是正面，每一个对事不对人的反馈都能让团队成员更加清晰团队的目标，并且与之保持一致。

赵敏：其实年轻人的流失率大，这一点也是可以理解的。

现在的年轻人对于生活的压力已经不如我们早几年那么焦虑，更多的是追求“玩”在一起，不是有句玩笑话说现在的00后辞职理由是老板不听话嘛。

其实他们只是想找一个相处不累的工作方式和工作伙伴。

这个时候，我们就需要有意识的关注到我们团队的规则以及流程，能否符合年轻人对于职场的期待。

比起告诉他们123，不如让他们自己升级打怪来的更有趣，更有挑战，也更能让他们有想要达到下一个目标的动力。

不要以为年轻人不在乎钱或者是否升职，其实他们在乎，只是在乎在什么样的环境下拿到这些东西，我们无法改变他们的观念想法，那就先给他们一个互相尊重包容的团队氛围。

留人并非某一件事情做得好就行的，而是综合来看的，合理的晋升淘汰机制，赏罚分明的制度，有挑战却愉悦的团队氛围，每一项都是不可缺少的。

赵敏：确实快餐消费的时代总是更新迭代很快速，然而经典之所以能成为经典，文化之所以能被传承，更多的是因为我们不改初心的去做一件事情。

别人走在割韭菜的路上也许收获不菲，然而用心做事，用心做产品的品牌一定能够走的更长远。

我们能做的就是用心做好服务，坚持“客户第一”的原则，认真对待客户的每一个反馈，结合产品与运营一起做更好的产品，和消费者站在一起，做自己喜欢做的品牌。

赵敏：在培训前期分为两个阶段，准备和预热。

准备阶段，需要先了解当下团队想要改善或者提升的问题，找准痛点的培训才会更贴合团队需求。

预热阶段，是为了给团队小伙伴一个认真对待培训的氛围，需要提前做培训公示，培训课程、时间、目的等。

认真专业的公示，会让小伙伴更加专业的对待这场培训。

另外对于培训场地和流程也需要认真的对待，舒服的培训的场地，轻松的培训过程会让小伙伴更容易消化培训的内容。

签到、签退、打分等环节也都会影响到小伙伴对于这场培训的认真程度。

培训之后的结果跟踪会影响到小伙伴是否愿意将接收的培训内容运用到实际的工作中。

赵敏：我从14年开始就一直在做客服管理，中间穿插过一段时间的人事管理，后来还是回到了客服这个版块。

其实客服是一个非常好玩的事情，你要找到“好玩”的点，并且带动身边的小伙伴，这样大家才能愉快的共事。

关于管理，其实不必“管理”，这里推荐大家读一下樊登老师的《可复制的领导力》。

这本书结合了德鲁克先生等人的管理理念，利用一些工具，和一些体系制度，再做好一个团队氛围，其实团队自然而然就会是一个积极向上的团队啦。

赤兔：美国有“黑五”，中国有“双十一”，大促活动对商家来说是一个提升知名度，打造爆款的好机会，想要做好一次大促活动，必须有提前准备，那么，在大促前，你们会做哪些准备？哪些规划？

赵敏：对于大促活动，我们在品牌端口的准备工作会做的更多，更持续一些。

每年的几个大促我们都是非常重视的，比如今年的七夕活动，青梅和霸王联合玛贝拉一起做了一个短视频，描述霸王和玛贝拉相爱相杀的故事，吸引了很多人自主的关注和转发。

那在接下来的双十一我们也制定了双十一特别献礼礼盒，从设计、打板到拉菲草的选择都是非常用心的，礼盒也是非常精美，并且具有收藏价值的。

而在客服端口，我们其实也会在9月份开始筹备。

一是人员规划，根据销售额合理拆解每日值班人数，保证维稳度过。

二是双十一的培训，包括话术，活动，售后预案等等。

三是店小蜜、AG等的配置使用，合理利用智能化产品节省人力以更快速的响应客户。

最后一个是粉丝群蓄水，招新和老客唤醒都能为品牌的双十一蓄力。

▲ 别人玩乐我值班
 

赵敏：其实双十一的售后率真的算是一年最高的了，毕竟冲动购物的人群占比也是非常大的，这时候如果产生了售后或者售后服务没有做好，非常容易遭到客户的差评。

做售后，有的时候我们并不是怕量大，而是怕乱。

因为不管多大的售后量都是可以慢慢解决掉的，但是一旦乱起来就会出现很多无用功。

售后分成两个阶段，一个是前期准备的工作，一个是售后接待的过程。

前期的准备工作中要尽可能的预估到可能发生的所有售后问题，做好快捷短语。

比如双十一常见的前多少名的赠品名单查询阶段，要告知客户如何查询已经购买多少数量，客户已经购买的，需告知如何在发货后知悉自己是否在赠品名单内。

那已经在售后过程中的客户，最忌讳同一个问题让客户“操心”多次，尤其是少发，丢件这些切实影响到买家利益的事情。

售后在这一阶段内查询任何事情必然是非常缓慢的，既然我们不能解决查询慢的问题，那么能做的就是安抚好客户。

安抚最重要的就是事事有回应，即需要告知买家明确的回复节点。

不管约定的时间到来之时是否有最终结果，都需要回复客户“您的问题我依然在跟进之中，目前快递还未给出回复，您放心一定会帮您完满解决，如在两个工作日后依然没有结果，这边会直接登记快递责任，帮您补发处理呢”。

当买家知道你关心“我”的问题，并且在持续跟进的时候买家便不会持续的在线“纠缠”。

当然这中间一定要有一个好记性，要履行自己答应客户的事情。

所以重点就两个：1、时间节点；2、承诺必履行。

赵敏：其实差评也没有特别可怕，主要看我们怎么处理或者怎么用这个差评。

如是因为产品、物流等客观原因造成的客户的差评，不要着急解释评价，最先做的是先联系客户，了解客户的问题，帮助其解决，

在事情解决得到客户的认可之后，再针对客户提出的问题进行解释，同时透露出我们的解决方案且客户满意我们的解决方案，当然最好的是让客户主动追加。

再有一个是买家“无理取闹”的差评，这种差评就需要用好它。

即解释的过程不要带有主观情绪，描述客户提出的“要求”，阐述我们提供的各种解决方案，最后道歉，表示因成本或其他原因导致不能满足客户的需求，来委婉的表达我们对于无理要求的无可奈何。

这样大部分买家在看到这个客户差评和我们客观的解释之后，会正确的思考这个差评产生的真正原因，是否属于我们卖家的责任。

赵敏：复盘也好，过程和目标也好最主要的其实都是想要一个好的结果，或者不要让某次不好的结果影响到下一阶段的结果，毕竟公司或者团队都是靠结果活着的。

所以复盘的重点还是查漏补缺，主要是在目标制定过程中是否存在不合理，或者有未预计到的问题发生。

实施过程中是否有影响结果的失误出现，是否有更好的解决方案，最终结果受到哪些因素的影响，哪些影响大或者小。

这些经验或者数据的总结，就可以帮我们在下一个阶段或者下一场活动中避雷啦。

赵敏：大促是一个非常好的促进团队团结的机会，一起苦一起乐，毕竟一起扛过枪的才叫兄弟。

这个时候能够一起经历一些事情，一起攻克一些困难，事情过后记住的绝对不是干活有多累，而是那时候我们在一起多开心。

所以如果想要改善一个团队的氛围的话这个时候是非常关键的，虽然干活非常累，但是幽默的嘴巴还是可以时不时的调动一下团队氛围的，一起点个奶茶，加班一起胖嘛。

但是，也要时时关注团队成员的情绪，及时做疏通，工作不合理的地方尽量调整或者安抚，大家的凝聚力就会更强了。

欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。

也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。