科勒是创立于1873年的美国卫浴品牌，其把追求优雅生活作为最高境界，力求每一件产品都达到艺术品的标准，品牌成立至今已有上百年的历史，是全球最为消费者熟悉的厨卫品牌之一。
本期的访谈嘉宾正是科勒官方旗舰店的客服主管——孙晓琳（蓝淀）。有着8年团队管理经验的她，带领过多种类型的客服团队，对团队管理有着自己的独到的见解。
访谈中蓝淀不仅给我们介绍了她们的客服团队，也分享了自己关于评价管理的经验与方法。
接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。
访谈嘉宾
姓名：孙晓琳
花名：蓝淀
店铺：科勒官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：阅读、骑行、音乐、追剧、综艺、看娃……
座右铭：只要你知道想去哪，全世界都会为你让路。
一、初识科勒
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第62期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
蓝淀：大家好，很开心能参加赤兔访谈，我做电商时间比较久了，擅长流程梳理、团队业务框架搭建及储备干部人员提能。
我目前负责后端支持团队，包含质检培训评价和店小蜜业务模块，团队人数20+。
赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
蓝淀：我们这边店铺有客服30人左右做支撑，包含售前售后业务模块。
另外有专门配备的店铺后端业务支撑团队，覆盖质检培训评价和店小蜜业务模块。
▲ 团队初期拓展
赤兔：市场上厨卫类目品牌不计其数，科勒的品牌优势都体现在哪些方面？
蓝淀：科勒是全球最为消费者熟悉的厨卫品牌之一，把追求优雅生活作为高境界，力求每一件产品都达到艺术品的标准。
科勒卫浴成立到现在已经有上百年的历史了，它的每一个产品都像一个艺术品一样，非常的好看，而且质量也有保障。
赤兔：您是怎样进入客服行业的？在从业过程中，您印象最深刻的事情是什么？
蓝淀：我最初也是误打误撞进入的电商行业，刚开始完全不了解客服集体是做什么，所以从一线售前开始做起。
印象最深的是在2011年，当时迎来电商爆发期，天猫增加平台费用，引来小卖家打击报复，店铺接待全是恶意信息，小伙伴们也都能抵住压力，全力以赴接待每一个买家，解决每一个问题。
另外在双11校企合作的最初几年，校园培训和住宿条件都非常艰苦，但是小伙伴们也一起坚持下来并完成了销售任务，现在回想都是特别宝贵的回忆。
▲ 19年双11
赤兔：在您做团队管理的时间里，是否遇到过一些困难？面对这些困难，您是如何解决的呢？
蓝淀：之前面对一个问题就是团队人员人数激增，但业务能力提升速度有限，无法匹配实际业务需求。
所以当时针对这一问题也制定了一系列解决方案。
1、对接培训组沟通业务需求，了解培训周期和培训内容，压缩周期，改变培训形式；
2、在培训中增加岗前实操培训的权重；
3、建立导师机制选拔优秀导师，保证员工岗前基础培训结束后迅速衔接，协助管理人员帮助新人快速提升。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
蓝淀：目前我所负责业务是以后端业务支撑为主。
其中包含质检评价培训和店小蜜模块，日常精力分配以业务关注和人员提能为主，基本各占50%，其他为以跨部门衔接沟通为主。
赤兔：科勒卫浴是大家熟知的卫浴品牌，也是当之无愧的一线品牌，在品牌知名度的优势下，对询单有什么帮助？
蓝淀：一般用户对品牌都是非常认可，慕名而来，所以咨询点、疑问点比较明确，通过客服耐心沟通、积极引导，以及对利益点的详细介绍，只要把握买家需求，成交的概率还是比较大的。
▲ 辩论赛
赤兔：绩效考核是激励客服、提高客服工作主动性的方法之一，那么在绩效考核方面，你们主要考核哪几项客服数据呢？原因是什么？
蓝淀：绩效考核数据方面，整个电商行业大同小异。
但除了实际数据指标，客服沟通质量如何以及最终店铺的差评里有无客服原因也非常重要。
这也是衡量业务情况和服务情况的两大标尺，所以这两项我们也会加到考核指标。
赤兔：大众普遍认为客服出路少、流动性大、没什么前途，对于这一现象您怎么看？您认为客服未来的发展方向有哪些？
蓝淀：其实客服入行的门槛确实不是非常高，但是可以从非常多的细节和业务流程里学到知识，任何人不管在什么行业类目，从事哪种工作，都应该基于日常业务之外，多做一些公司和岗位并没有直接指派你、安排你去做的工作。
大家都说决定人生的是下班后8小时之外做了什么，那对于自己成长发展来说，也是一样的。
完成基础工作、业务需求之后，你做了哪些思考和反馈，有没有发现什么问题，有没有想优化动作，有没有和你的直接老板沟通过，他给的反馈如何等等。
客服的发展一定是趋于越来越明显的智能化状态，这就要求人必须走在更前面、更“尖尖”的位置。
具体针对客服员工来说，就要看现在的这些后浪的小伙伴们能不能沉下心来做，能不能耐住性子，并且在实际做的过程中能否发觉自己的兴趣点，做对于自己来说最正确的事。
赤兔：客服团队的工作氛围很重要，你们会通过哪些方式来缓解客服的压力？
蓝淀：日常会开展一些团队活动，团建或者拓展训练，以及业务相关的培训活动等，通过竞赛和奖励增加工作中的趣味性，寓教于乐。
▲团建活动
赤兔：客服培训非常重要，您会注重哪些方面的培训？能简单阐述下原因吗？
蓝淀：我们会注重售前方面的跟单技巧培训，我们一直很重视。
因为其类目的特殊性，复购周期一定是比较漫长的，所以进店成本显得更为‘’金贵‘’。
另外售后处理流程和对接方式比较复杂，是需要重点讲解的，保证新人和老人的执行标准统一。
赤兔：您从事客服管理工作多久了？能给我们分享一下团队人员管理的做法吗？
蓝淀：做客服团队管理合计有7、8年时间了，带过多种不同类型的团队，其中包括了后端业务团队和客服团队，两者差异是比较大的。
对于一线员工来说基本的就是目标和激励，寻找差距，不断提升，同时明确底线要求，不能触碰高压线，不能最低标准都做不到，另外更多的是培养和引导。
因为一线小伙伴都比较年轻，难免会不清楚自己的规划，所以需要团队不断给予简单的目标感，才能变成我们想要的样子。
对于后端来说，更多的是在于人的管理思维的培养，能否从重复的一线业务里抽离出来一部分，用运营思维基于店铺关注数据和业务，不断赋能。
客服团队的重点在于业务能力的提升，后端团队的重点在于能否不断赋能，提升价值展现。
三、聊聊评价管理
赤兔：评价是电商的一个重要组成部分，对于电商商家来说也是店铺业绩好坏的决定性因素之一，所以每个团队都会有自己的评价管理流程，能给大家分享下你们团队的评价管理流程吗？
蓝淀：我们的评价管理是做的比较早，也是比较深入的。
日常覆盖内容为：
1、好评差评主评追评的回复；
2、置顶评价的关注；
3、重点商品的维护。
以上都是基于店铺情况，实际业务会随着店铺要求和订单情况有所调整。
另外大促前期会进行店铺评价内容盘点，包括现有内容复核规划，话述优化。
第三是对于评价维护人员日常的管理及规划。
赤兔：现在很多团队并未把评价师这个岗位单独开设，而是和售后融合在一起，你认为有必要单独开设评价师岗位吗？原因是？
蓝淀：不同店铺体谅及公司要求不同，一定情况决定了组织架构。
我认为非常有必要单独开设评价师岗位，简单来说是让专业的人做专业的事情，对于业务研究探索会更为专注，业务的结果展现也会有很大的差别。
另外现在很多商家已经意识到评价维护的重要性，单独开设岗位也是符合当前电商整体大环境和业务要求的。
▲ 团建
赤兔：现在很多买家在网络购物的时候，第一眼看的就是商品评价，如果评价里面有自己不能接受的地方，卖家也没有解释，那基本上是直接退出页面了。所以回评很重要，您能给大家分享下针对正面评价、中性评价、负面评价的回评方式吗？
蓝淀：针对正面评价，目前是根据用户评价，运用好评模板话术进行回复；有特殊要求的可以针对回复。
针对中性评价、负面评价，无需二次跟进评价内容的，可以直接编辑话术进行回复，特殊情况会二次跟进后，带着处理方案进行回评。
赤兔：关于评价管理，还有什么想要给我们分享的吗？
蓝淀：目前客户之声和评价管理均有新版上线，可以关注下，后续评价方面内容大家也可以随时联系我沟通，欢迎互相学习和交流。
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢蓝淀的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
