本周的会员直播主题为《客服管理之人才梯队搭建》，由有9年电商从业经验的赵露露（赵敏）给我们分享。
赵敏老师有9年的电商从业经验，曾从事过人事管理及客服管理工作，现任青梅客服经理，其参与的代运营品牌有领先、必胜客，养生堂等，还曾参与过红色小象、一叶子等品牌。
本期直播的主要内容有以下4个方面，话不多说，一起来看一下本期的直播回顾吧。
1、人才梯队的意义
关于人才梯队，赵敏老师给我们分总结了三块内容：留人、完善团队及流失替补、释放个人时间。
1）留人：优秀的人才总是需要一个成长的环境，一个可以晋升的机会或者体制，因此公司需要创造和提供这些条件。
2）完善团队及流失替补：一个人的力量终归是有限的，需要依靠团队的力量，才可以持续稳定的发展，所以作为管理者，需要及时完善团队及流失替补。
3）释放个人时间：如果一个人一直只专注业务上的事，很难有自我提升。
所以应该合理利用自己的时间，多参加课外交流及线下见面会，这样就可搜集外界信息，避免闭门造车，帮助团队引入新鲜知识，助力团队成长。
关于人才梯队的意义，赵敏老师也阐述了个人观点：
“一个人在一家公司存在的价值，绝不仅仅只是个体在职期间所做的努力，也绝不体现在某个人离职之后团队无法运转的结果上”。
“而是在你离开若干时间之后，依然在延用的你建立的工作体系，你搭建的团队文化，和你培养的若干人才，只有这样你的价值才一直在延续”。
2、选育用留
每个人，每个管理者都会有适合自己的选育用留的方式，赵敏老师也分享了自己常用的选育用留方法。
赵敏老师分3点介绍了自己的选育用留方式，分别是：选择方向，选用条件以及经验传授。
1）选择方向：工而优秀则仕（基础管理者）；习惯比性格更能决定命运（潜力股）。
2）选用条件：需拥有共同的目标，认可相同的企业文化，有一定的业务能力和沟通能力，有较强的思维逻辑及融入能力，在业务上有突破的野心，有严苛认真的工作态度等。
3）经验传授：向新人传授经验，却不要着急拿结果，给试错的机会，使其有沉淀自己的做事和管理方式的认知和能力。
在初期主要让新人协助处理部分事宜，使其对新阶段工作有初步认识。
在这期间要放权、放心、放手，帮助其建立信心和团队信任。
最后，要做适当的时间管理，帮助新人完成角色转变。
3、建立体系与规划
建立体系与规划分为3部分内容，包括：分建团队、绩效考核、及时反馈。
1）分建团队：专人专项，分领不同小组，形成竞争与合作机制，搭建自己团队的工作体系。
2）绩效考核：绩效考核关乎自身和团队利益，在用人时需要做到用人不疑，时时察看。
3）及时反馈：正向以及负向内容的实时反馈，保证团队一致性。下对上——事有回音；上对下——事有结果。
其中，正向反馈指：表扬时要说明原因，塑造正向行为。
负面反馈指：事不对人，适时鼓励，激发员工的改进欲。
4、管理工具的使用
管理工具可以帮助团队成员提能，帮助其高效的达到结果，利于对新人的培养。
赵敏老师介绍了3种管理工具，分别是：SMART、IBM、BIC。
1）SMART原则：是为了利于员工更加明确高效地工作，更是为管理者将来对员工实施绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平。
其具体指代：
S-specific（明确的、具体的）
M-measurable（可衡量的、可量化的）
A-attainable（可实现的、可实行的）
R-realistic（有相关性的）
T-time-limited（有时间截点的）
2）IBM问题解决6步法：
第1步：发现问题，确认目标；
第2步：分析问题;
第3步：提出潜在的解决方法；
第4步：选择并规划化解决方法;
第5步：实施解决方法；
第6步：评估解决方法。
3）BIC可称作是“高情商”的负面反馈工具，B代表Behavior（行为），I代表Impact（影响），C代表Consequence（后果）。
Behavior：谈及对方行为的时候，要说事实而不是说观点。
比如员工经常迟到，找对方谈话，不能说“你又迟到了吧”，而应该说“九点上班，你是九点十分才到吧”。
这样就可以避免预设对方是不负责任的员工，构建谈话的基础，让对方更容易听进去。
Impact：这部分需要谈及影响，这种影响是短期的、局部的，比如员工没有按时完成任务，导致项目延期，整个团队受到了损失，要一起加班。
谈及这一部分可以警醒员工之后注意。
Consequence：后果指的是长期后果，比第二部分的影响更为深远。
在这一部分里需要注意的是，不能只谈公司及团队的深远影响，而要尽量和员工本人的长期发展挂钩。
让对方清楚这些失误、错漏关系到他自身的核心利益，只有这样才能真正引起对方的重视。
BIC工具需要反复练习，从一点一滴开始，持续进步。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，你有什么收获又有什么感受呢？欢迎在下方评论区给我们留言哦。
