本期的访谈嘉宾，正是这样一位毕业后因为机缘巧合进入电商行业，最终却再未出“坑”的客服管理者。她就是“Surblue關於藍色”的客服主管程琳燕（悠悠）。
从业9年，由售后客服一步一个脚印的成长为客服主管的她，对于客服工作可以说是经验丰富。今天，就让我们与悠悠一起探讨一下客服质培的做法。
访谈嘉宾
姓名：程琳燕花名：悠悠
店铺：Surblue
职位：客服主管
兴趣爱好：逛吃，k歌
座右铭：只有你努力了，你想要的，岁月才会给你。
一、初识Surblue
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第60期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
悠悠：大家好，我叫程琳燕，我从2011年开始接触电商，9年时间，先后任职于Artka和Surblue。
从售后客服到售前客服，再到客服培训，最后到现在的客服部负责人。
赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
悠悠：Surblue 關於藍色是杭州因蓝服饰有限公司的主营店铺，是一家个人风格非常鲜明的淘宝女装店铺，另还有高定店铺等其他店铺。
▲ 公司logo
18年我刚来时，只有一个客服，随着团队的不断壮大，客服部人数最多时有17人。
今年受疫情影响，客服人员进行了一定的缩减，店铺目前客服团队仅有7人，但麻雀虽小，五脏俱全。7个人都有明确的岗位分工，大家各司其职，确保为买家提供优质全面的服务。
▲ 部门聚餐
赤兔：Surblue關於藍色是女装类店铺，面对如今各种网红店铺的出现，你们如何提高自己的竞争优势？如何提高店铺的曝光率？
悠悠：运营方面做的努力我知之甚少，从客服的角度来说，我们只有尽自己最大的努力去提高服务质量，特别是做好售后服务，才能赢得客户的信任，让他们买的放心，买的舒心。
赤兔：你是怎么样进入客服行业的？在9年从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
悠悠：2011年刚从大学毕业，因为大学学的是英语，所以实习期去的是一家跨境电商公司。
毕业后当时也是机缘巧合吧，一个高中非常要好的同学刚好在阿卡工作，抱着试一试的心态去参加了一次面试，从此，一入电商深似海。
要说印象深刻的事情，其实挺多的。
比如阿卡第一年参加双十一，双十二等官方大促，咨询量暴增，千牛消息回两天两夜都下不了线。
▲ 19年双十一
又比如说18年来到Surblue时，只有一个客服，没有ERP，没有智能客服，我跟客服一起轮班，全人工拆包退款，遇到节假日连续上通班，慢慢的组建团队，完善各项流程、考核等等……
过程中自己脚踏实地去走的每一步，每一次努力，每一次进步，都历历在目。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
悠悠：我的日常工作主要有六点。
1、人员和工作的协调安排；
2、跨部门工作对接；
3、通过质检和数据分析优化流程；
4、调整绩效方案；
5、提升客服服务；
6、收集并反馈产品和物流等其他相关问题给相关部门等。
赤兔：据了解，您有多年的客服团队管理经验，那么在团队管理过程中遇到过哪些困难？又是如何解决的呢？
悠悠：对于80后的我来说，团队管理中比较大的一个困难就是跟95后小伙伴的沟通问题了。
我做事比较严谨和较真，要求也比较高，所以一开始没有用对沟通方式，小伙伴们就会比较怕我，团队气氛比较沉闷，沟通出现断层，很多工作执行起来就比较困难。
还好后来及时发现并进行了调整，多倾听他们的想法，也尝试着多去表达我自己做某些决定时的想法和初衷，这样大家都能更好的理解彼此。现在团队氛围非常融洽。
赤兔：对于客服团队来说，你最看重客服哪一方面的能力？为什么？
悠悠：我最看重客服的服务意识和主动性。
我们是一家网红店铺，在一定程度上是依托于粉丝力量的，所以我们比较注重客户的购物体验，这就会对客服的服务意识和服务的主动性上有较高的要求。
每位客服都应该要非常清楚“好的服务”应该是什么样子，并且努力的去提升自己的服务水平，达到服务的规范要求，并在此基础上，最好能适时地主动给客户提供一些流程要求之外的附加服务。
赤兔：Surblue關於藍色店铺的各项数据都非常出色，在提高询单转化率方面你们采取了哪些措施呢？
悠悠：我们主要采取以下四种措施来提高询单转化率。
1、对跟单的时间、次数和话术提出明确要求。通过买家咨询的不同问题，分析实际未下单的原因，并在催拍催付时针对性的采用不同的话术;
2、要求客服互看聊天记录，特别是看转化率数据较好的客服，学习人家在沟通过程中的小技巧;
3、优秀案例分享;
4、顽固问题逐一单独辅导，并督促优化。
▲ 19年公司年会
赤兔：如今，客服大多数都是被动服务，您认为可以通过哪些方式有效提高客服主动性？
悠悠：主动性其实跟内驱力是息息相关的。
曾经看到过这样的一种说法，说人基本上有三种内驱力：
1、生物性驱动，来自基本的生存需要。
从这个角度来说，我们可以降低客服薪资结构中固定工资的占比，大部分的薪资都需要他们通过自己的努力去赚取，杭州的生活成本这么高，他们就不得不为下一季度的房租和生活费而努力的主动把工作做好。
2、外在的驱动。
从这个角度来说，我们可以制定一系列的奖罚措施，即所谓的"萝卜加大棒”，威逼利诱。
3、内驱力，即自己内心想把一件事做好的欲望。
每个人都向往成为越来越优秀的自己，所以，帮助他们给自己做一个更清晰的职业规划 ，甚至是人生规划，当他们有了一个个让自己变的越来越好的小目标之后，自然而然的,他们就会付出自己最大的努力。
赤兔：客服的成长应该是多方面的，你们团队的客服会通过哪些途径来提升自己呢？
悠悠：首先是通过自学和参培训来实现本岗位的技能提升，追求数据和客户咨询体验上的精益求精。
其次是有机会时进行轮岗，学习其他岗位的知识和技能。
有时也会安排其他课题的培训，比如服饰相关的行业知识，如何做工作计划和工作汇报等等。
三、聊聊客服质培
赤兔：完善的质培体系是提高客服服务质量的重要保证，你觉得如何才能将质检和培训有效地结合起来呢？
悠悠：要将质检和培训有效地结合起来需要注意四点。
1、确保质检标准和培训内容的统一性；
2、要及时对质检结果进行归类和分析，找出可以通过培训来解决的问题，汇总培训需求给培训相关负责人；
▲ 18年年会
3、培训应该针对受众的具体情况来选定切入点和培训形式等，确保培训效果；
4、培训结束后及时通过质检来对培训效果进行验收并跟进相关问题的优化情况，必要时进行单独辅导或再次提出新的培训需求。
赤兔：客服质检是帮助我们发现问题，提升客服服务质量的重要方式，能和大家分享下你们店铺的质检方式吗？
悠悠：我们店铺因为团队规模不大，所以暂时是没有专职的质检岗位的。平时的质检主要有以下几种：
1、机器人质检：我们用的是辅助机器人，挂在客服号上，所以质检工作也指派给当前客服来完成，全量逐条查看，有识别错误或者回复话术不恰当的，及时做补充回复来纠正，并且反馈修改机器人配置。
2、新人质检：由帮带师傅或者组长来完成，每天全量质检，有问题及时反馈优化，并向主管反馈新人的情况。
3、日常客服质检：日常一般是抽查接待人数的30%-35%左右，有时也会针对专项来做全量质检，比如只查售后接待，或者只查询单流失，质检会通过智能工具来进行打分标记和统计结果。
赤兔：客服质检的方法在不断的改变和完善，对比之前的质检方法有哪些变化？
悠悠：以前质检都是纯人工的，通过千牛后台看聊天记录，然后用表格等方式记录和统计。现在的话有很多智能工具能帮助我们来做质检，大大提高了我们的质检能效。
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢悠悠的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
