赤兔中国行第23期【杭州站】· 客服管理专场回顾

1、质检培训的常见问题

1）质检板块的常见问题

① 直接抄其他公司，却水土不服

② 质检与业务掰头，演撕逼大战

③ 质检缺少灵活性，流程化质检

④ 质检链路未闭环，价值难体现

2）培训板块的常见问题

① 没有培训流程，核心靠老带新

② 培训效果差，新人成才率低，新人流失率高

2、质检培训搭建经验分享

1）如何根据店铺情况，制定专属质检标准？

① 明确质检目的：

②质检标准的底层逻辑：

质检标准是为接待流程服务的，本质上是等于关系；梳理质检标准也是一个倒推接待流程的过程。

讲师介绍：高浪控股客户服务总监，15年互联网、电商从业经验，10年+电商管理经验，曾负责魅族、亦优等多品牌，管理过超300+客服团队，擅长数智化管理，从0-1搭建团队体系。

1、团队现状及挑战分析

客服行业现状及人员特点：

2）价值观和工作态度：

3）领导行为偏好：

4）数据智能化：

5）客户体验：

2）中层管理的角色和定位

从“单枪匹马”到“排兵布阵”，不是靠自己而是靠团队；从做事向做人转变，员工思维到管理思维

3、如何快速抢滩落地

1）明白基本的管理原则

2）学会做团队交接

团队交接的本质不是文件传递，而是风险排查

3）快速融入团队，调整士气

① 团队氛围不好、军心不稳，什么原因？

② 如何快速融入团队，调整士气

① 积极沟通，客观汇报：

人事不过夜、重视员工的反馈和个人发展

② 明确上级期望与目标，设定清晰目标：

• 讨论挑战，并寻求反馈；展示专业性、主动性

• 了解老板的工作习惯、风格、频次等，确保目标一致性

③ 不纠结、给安全感、拿结果：

多思考老板你要什么？老板你能给什么？

④ 数据、成本、业务逻辑要严谨专业：

收集和分析关键业务指标，确保所有决策都基于数据和事实，展示专业性，做出更有效的决策。

4、如何搭建基础的供应商体系？

1）客服外包的痛点

① 人才培养与管理

• 管理梯队不完善，人员不稳定，团队学历水平不高

• 大的不够重视，小的管理跟不上

② 人员流失率大

客服工作内容重复、单一，容易出现情绪问题，且人员招聘难，流失率大

③ 品牌归属感

可能缺乏对电商品牌的归属感，影响工作积极性和服务质量。

④ 成本控制问题

供应商利用地域优势降低人才成本，但能力参差不齐，成本控制的同时保障服务体验，仍是一个挑战

⑤ 异地管理配合度

外包客管能力参差不齐，管理监控难度大，导致执行、配合度低等

⑥ 品牌督导专业度

• 内部督导的专业度，是否懂客服、懂外包？

• 是否具备数据分析、人员辅导、流程管理、商务谈判、人员管理等多维能力；

2）关于服务商考核

选择合适的人员管理：懂客服、懂外包，避免通过考核结算扣钱的方式完成合作

3）关于服务效果

① 不要期望过高

存在信息传递、沟通漏斗、处理时效

② 尽量选择适合自己的

不是越大越好，要考虑最低起包量、外包报价的问题，合作最终要考虑利益为先

③ 报价一定是跟成本挂钩

当低于市场价时，提前做好调研，否则面临一系列都是成本

4）良好的供应商管理体系

5）考核与激励并行

① 标准建立

② 执行配合

6）数据化管理及监控

讲师介绍：海尔官方旗舰店-AI主管，8年电商人，5年AI经验，行业类目涉及:大家电、小家电、服装、化妆品等行业。荣获奖项：2020数字新星、2021店小蜜金蜂奖、2022店小蜜金蜂奖、2023店小蜜金蜂奖、2023赤兔欢语恒星奖。

1、电商客服团队智能化价值解析
 

1）客服团队工作痛点问题

① 人员培养周期较长，员工胜任力不足

② 客服能力参差不齐，解决问题效率低

③ 营销意识欠缺，客服销售转化低

④ 应答重复性高，应答响应不及时

2）痛点问题智能化解决方案

 

3）如何利用智能化工具提升店铺转化率

 

2、AI工具在电商客服中的高效利用
 

1）售后场景处理流程规范

2）店铺产品知识体系管理

3）客服行业中的一些智能工具

① 知识管理：

店铺知识库：赤兔魔方、瓴羊

② 客服接待：

AI机器人：赤兔欢语、阿里小蜜、京小智

智能工单：语鸽工单、聚工单

③ 数据中台：

数据管理：赤兔名品、赤兔火眼、生意参谋


 

五、《用数据分析推动服务体验升级》——莫凡

讲师介绍：12年电商行业从业经验，妙可蓝多客服负责人，阿里认证合作讲师。前京东区域售后负责人，拥有成熟的大型呼叫中心完善客服运营体系和服务体系。操盘过家装、食品、美妆、服饰等超10家亿级TOP店铺，善于从 0-1搭建，客服培训体系建设、服务流程和话术设计、质量管理体系建设，团队管理和团队建设等体系化建设。

1、数据分析的认知

1）数据分析目的

① 向上管理：通过分析呈现业绩、反馈问题和风险，影响领导决策和获取资源。

② 驱动业务优化：用数据，说服其他团队成员，落实优化的策略，驱动业务优化。

③ 自身能力体现：专业的数据分析，具备发现问题和解决问题的能力，思考沉淀机会。

2）数据分析的定义和流程

数据分析：是指用适当的分析方法，有目的地对收集大量的数据，并且对数据整理、汇总归纳处理，进行详细的研究和概况总结，并提前有用信息形成结论，帮助人们作出判断并采取行动的过程。

数据分析流程：

3）数据分析的方法

① 对比分析法：

将两个或是两个以上的相关联的数据指标进行对比，量化地展示出对比数据的存在的差异。

② 细分分析法：

将整体数据分解为相关联的细化指标，通过不断的细分去找到最终的改进方向。

③ 结构分析法：

将整体按照某一类似的对象进行分析，便于发现数据之间更深层的关联关系。

④ 趋势分析法：

将数据指标采用折线图的方式去呈现数据的变化趋势，通过转折点的变化确认分析具体原因。

2、数据分析呈现推动服务决策

1）数据分析汇报呈现的原则

① 数据层面：

② 内容形式：

③ 思维观点：

2）数据分析报告呈现结构：金字塔原理

3、满意度数据分析和提升

1）客服满意度的影响因素

① 响应时间：

② 客服专业性：

③ 服务流程：

④ 售后问题：

2）满意度提升方向

① 响应时间：

② 客服专业性：

③ 服务流程：

④ 售后问题：

3）满意度提升方案-不满意分析

① 不满意分析维度：整体维度 ；场景维度；客服维度；产品维度。

② 满意度提升方案：不满意分析统计分析

4、数据分析推动服务链优化

1）降低用户产品体验误差：

① 店铺咨询热点分析

通过咨询热点了解顾客的需求点，提供给产品研发和市场宣传、页面设计进行优化。

② 新品上线顾客咨询热点分析

通过新品咨询热点分析，了解顾客的需求点，提供给产品研发和市场宣传、页面设计进行优化。

2) 产品优化：

① 产品的差评分析

通过产品评分对比，分析产品的顾客反馈情况，分析产品是否需要改良。

② 产品的好评率提升

通过产品分析找到产品的问题点，联合市场部和研发部进行改良，并且持续跟进结果，直至问题解决。

3) 数据分析推动服务链优化，提升客服服务价值

服务链数据分析从评价分析、售后分析、咨询热点分析开展，对数据进行处理，推动数据决策，再通过数据改善情况，进行结果的检验。

5) 服务链优化：

① 售后问题分析

• 通过电商售后问题产生率的变化分析，整体判断服务链问题是否持续优化和异常情况。

• 通过趋势分析和结构分析，判断服务链各环节问题的变化趋势和异常情况。

② 售后问题-物流破损率分析

• 找到问题，进行细化的分析，判断某个服务链环节的问题趋势情况。

• 发现物流破损异常点，对快递公司服务水平进行细化分析，确认是否是快递原因。

③ 产品破损分析

• 通过产品内外包装破损情况，确认是否有产品自身的因素导致。

• 通过产品的破损率对比，确认产品破损率是正常水平，是否有异常的产品破损情况。

④ 产品破损问题改善建议

通过马苏包装冷媒的外形平整调整和冰袋摆放调整，马苏包装破损问题有明显改善。

六、《如何在跨部门会议中提升话语权》——宝妮

讲师介绍：15年电商行业从业经验，「宝妮小宇宙」主理人，帆书|「可复制的沟通力」认证讲师，淘宝教育认证讲师。服务品牌及企业：汉斯格雅(建材)、红星美凯龙(家装家具)、jELLYCAT(玩具)、Hipp喜宝(母婴）、Florihana(美妆)等等多家亿级店铺。

1、话题制霸术，打造跨部门会议新星

1）主动倾听

① 关注他人观点

② 积极倾听

③ 增强沟通效果

2）说服技巧

① 掌握说服技巧

② 以事实和数据为依据

③ 提升影响力

3）有效表达

① 提前准备发言内容

② 简明扼要地表达

③ 增强表达清晰度

2、人设塑造秘笈，成就话题王者地位

1）人设不稳的弊端

① 无人设：

在会议中难以脱颖而出，

无法展现个人和团队特色。

② 自我形象模糊：

缺乏定位，形象表达不清晰，影响发言效果。

③ 影响力不足：

无法有效影响团队决策和方向。

2）打造人设5步法

① 个人形象优化：

定位个人特点和优势：着装、发型、效率、语速、情绪等

② 专业技能提升：

修炼内功，定期复盘，展现出色的业务水平

③ 社交网络建立：

积极参与公司社交活动，扩大人脉圈，提升影响力和知名度

④ 人设推广策略：

日常沟通、办事效率、刻意调整细节

⑤ 主动表达观点：

在会议中积极表达观点和想法，展示见解和能力

3）人设打造tips

① 不断学习和提升：

持续学习和进步，保持领先优势，提升表现效果

② 保持专业和礼貌：

注意形象和言行举止，保持专业人设，增加影响力

3、沟通技能全攻略，会议舞台秒杀利器

1）会议中的沟通技能

① 简明扼要：

言之有物；避免冗长废话；让观点更加精炼明了

② 结构清晰：

采用清晰的逻辑结构；分解关键点；一一展开

③ 举例说明：

借助具体案例说明观点；增加具体性和生动性

④ 实践演练：

模拟演练或录音自我练习；提前准备发言内容，增强自信

⑤ 肢体语言：

注意肢体语言；声音语调轻重缓急；保持自然流畅；增强说服力

2）会议沟通tips

① 言辞礼貌尊重

• 避免与他人产生冲突和矛盾

• 保持礼貌，注意表情管理

• 扮演一个情绪稳定的成年人

② 刻意练习

• 保持自信

• 思维清晰

• 逻辑通顺

• 提升表达能力

4、挑战应对全解析，会议中逆袭成为领袖

1）被挑战时的囧境

情绪失控；缺乏应对策略；被动应对；沟通不畅；缺乏自信

2）应对挑战全解析

① 挑战分析

冷静分析问题根源和影响

找出解决问的关键点

② 制定应对策略

抓出挑战的关键点

结合实际情况

简单罗列相应的策略和措施

③ 团队协作

善于发挥团队力量

共同协作，共同应对

共同解决问题

④ 自我调节

学会自我调节

保持冷静和理性

避免情绪失控

⑤ 持续学习

不断学习和积累经验

日常演练会议发言

高频挑战训练

尾声

本次的课程到这里就结束啦，希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。

下一期，5.18武汉站，期待与您见面~

精彩花絮