赤兔中国行第22期【上海站】·客服管理专场回顾

这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的5位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。

一起来感受下上海站的学习氛围吧！

接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！

零下的天气也抵不住大波商家的热情，让我们来看下商家们都是如何在签名墙上留下他们“靓丽”的身影的呢。

接下来，正式进入本次的课程~

执行力差

解决方法

1）为什么要设计客服人员招聘流程？

客服主管需要通过规范设计招聘流程、选择合理的招聘方法和渠道，在最短的时间内，甄选到合适的客服人员。
 

2）设计成什么样？

客服部岗位需求清单：

面试日程安排清单：

企业招聘宣传清单：


4、售前客服面试流程与技巧

售前客服面试七个步骤

二、《有效提升抖店体验分，为店铺流量加持！》——小雨
讲师介绍：浙江东印化妆品有限公司--客服经理，12年服务团队管理经验，6年母婴快消类目经验，受邀担任赤兔分享嘉宾6次，首届阿里巴巴百万联盟“琅琊榜”认证讲师，现负责“贝德美”项目人工服务团队+店小蜜训练师团队+抖音天猫主播团队，擅长服务团队氛围建设、客服团队培训、售后服务管理。

3）平台结构化差异

4）购买需求差异化

1）当下常见客服团队现状

平台杂乱多、考核要求高、平台配置差、数据取值少。

2）直播型团队的数据问题

直播团队中两个数据问题：转化率退款率高。

销售占比：兴趣电商主播充当了客服+产品详情介绍。

退款率：粉丝运营模式，用户更容易冲动消费。

4）直播电商客服配比参考

售前：10%、售中&公共：20%、售后：50%

5）用户服务流程差异

① 服务体验设计

• 服务体验满意度：咨询（平均响应、询单转化）、物流（24h揽收、到货时效）、售后（退款时效、维权纠纷）、商品（品质退款、使用体验）。

• 组织与人才：人员管理、用户体验中心

• 流程与管理：流程规范、协同机制。

• 技术与工具：智能工具、数据监控。

6）岗位职责

① 售前岗位

熟悉产品卖点、清晰页面活动、解决售前咨询问题，促成订单交易。

② 售中岗位

信息核对、配合直播机制、下单疑问，退款挽留。

③ 售后岗位

在线售后处理、退款管理、纠纷投诉，服务工单。

④ 公共岗位

评论维护、评价跟进、质检培训，舆情风险。

1）体验分考核权重占比

2）特色服务加分说明

3）服务体验考核指标变更

4）2023新版商家体验分考核门槛

5）新版数据后的指标低谷期

售后拒绝率高，退款时效周期长、IM不满意率达到12%左右。

7）退款原因分析及优化

剖析退款原因，从源头优化，减少客观因素导致的退款占比。通过以下3个方向，贝德美从15%退款率下降至6%左右。

③ 仓库计划

• 和工厂合作直发或周边城市直发

• 新增新疆、西藏等偏远城市仓储

8）抖音体验分拆解-商品/物流

9）抖音体验分拆解-服务指标

① 退货退款时效

② 平均响应时间

• 日常人力盘点

• 活动人力储备

• 达播人力规划

• 抖音机器人配置

③ IM不满意率

• 质检问题

• 优化服务

• 指标约束

• 日度汇报

10）直播销售客服团队特性

① 不确定性

KOL排期无法提前预知，短视频、种草内容爆点不稳定。

② 集中性

直播中退款率高，直播后发货压力大，发货后物流问题多，收货后售后问题集中出现。

③ 突发性

活动策略异常，直播口播误差，直播超卖，批量少错发问题等。

④ 临时性

临时排品通知，客服人员无法提前准备，不确定达人的带货爆发力。

11）抖音评价玩法参考

① 评价官要点

• 账号是否打标评价官？

• 不达标的账号评价内容可能会被屏蔽

• 系统会评判该账号不具备评价内容参考账号

② 如何成为评价官

• 浏览评价，点赞、评论评价等动作

• 完成有效评价（不要复制粘贴，文字20字以上）

• 上传优质图文、视频

③ 评价算法

• 天猫：系统审核为主

• 抖音：人工审核为主，系统审核为辅

1）多店铺绩效考核要点

• 取不同平台的核心指标

• 同类指标可取综合均值

• 设置平台个性化占比

2）客服岗位的关键指标

② 退款客服

退款时效、退货时效、退款挽留、拒绝率，体验指标。

③ 评价维护

负评跟进率、反馈成立率、好评产出量、评价回复、删图率，差评置顶量。

④ 客诉售后

⑤ 舆情监控

3）抖音客服考核指标取值参考

① 售前客服

转化率、响应时间、满意率、质检分数。

② 售后客服

服务体验、响应时间、满意率、差评量、质检分数。

4）抖音训练师&评价专员考核参考

① AI训练师

转化率、满意率、客单价、机器人差评，配置错误率。

② 抖店评价专员

抖店体验分、评价回复量、负评跟进率、负评追加率，差评抽检。

三、《用数据分析推动服务提升》—— 莫凡
讲师介绍：12年电商行业从业经验，妙可蓝多客服负责人，阿里认证合作讲师。前京东区域售后负责人，拥有成熟的大型呼叫中心完善客服运营体系和服务体系。操盘过家装、食品、美妆、服饰等超10家亿级TOP店铺，善于从 0-1 搭建，客服培训体系建设、服务流程和话术设计、质量管理体系建设，团队管理和团队建设等体系化建设。

1、数据分析认知

1）数据分析目的

② 驱动业务优化

专业的数据分析，具备发现问题和解决问题的能力，思考沉淀机会。

2）数据分析的定义和流程

数据分析：是指用适当的分析方法，有目的地对收集大量的数据，并且对数据整理、汇总归纳处理，进行详细的研究和概况总结，并提前有用信息形成结论，帮助人们作出判断并采取行动的过程。

数据分析流程：明确目的→收集数据→整理分析数据→数据可视化→方案决策→实施计划。

3）数据分析方法

1）数据分析汇报呈现的原则

2）数据分析汇报呈现案例

核心结论+数据突出+数据说明

3）数据分析报告呈现结构：金字塔原理

金字塔原理的基本原则：

① 结论现行

先结论后论据，先结论后原因。

② 以上统下

先全局后细节，先观点后数据

③ 分类整理

内容不交叉 ，内容不遗漏。

④ 逻辑递进

先重要后次要，逻辑顺序排列。

4）数据分析报告呈现的三个层级

① 描述性结论

有条理、有依据，对现状定量、定性。

② 优化建议方向

提出有建设性的，优化建议方向。

③ 优化的策略

制定落地的具体执行的策略计划。

1）客服询单转化率的影响因素

线上消费的顾客都是理性的，询单转化率下降分析，要多维度进行分析，多维度方向提升。

① 活动相关

运营活动、达人直播、活动频率、活动周期。

② 产品相关

产品调整、产品价格、产品品质、推广产品变化。

③ 店铺服务

发货时效、发货快递、店铺评价、售后政策。

④ 客服专业性

专业知识、销售意识、沟通技巧、响应时间。

2）针对询单转化率分析技巧：询单流失统计分析

① 询单流失说明

• 询单流失原因主要原因有：无客户需求产品、产品问题咨询、售后问题。合计占比62%。

• 无客户需求产品主要有：马桶坑距少280mm，单槽水槽、配件等。

• 服务助手转接：夜间无客服值班咨询，客户上线主动咨询无回复。预售期间已安排8点-9点客服值班，这部分数据下降幅度在50%左右。

• 其他确认询单流失原因有：无安装服务、不着急购买、价格贵、发货时间慢、售后保障及马桶数据待测量问题。

② 询单流失提升后续计划

• 质检重点查看购买需求明确客户话术优化和执行情况，如发货送货、安装、 议价、异议处理问题，提升这部分的转化率。

• 可跟进订单的跟进情况：智能盖板匹配数据测量等。

3）客服询单转化率提升计划

1）数据分析推动服务链优化，提升客服服务价值

2）服务链数据分析路径和流程

服务链数据分析从评价分析、售后分析、咨询热点分析开展，对数据进行处理，推动数据决策，再通过数据改善情况，进行结果的检验。

3）产品优化：产品的差评分析

通过产品评分对比，分析产品的顾客反馈情况，分析产品是否需要改良。

4）服务链优化：售后问题分析

5）服务链优化：售后问题-物流破损率分析

6）服务链优化：产品破损分析

四、《如何做好向上管理，向下管理和同级管理》——管皓俊
讲师介绍：春日来信-品牌服务中心负责人，10年客服管理经验，服务过酒旅，服装，美妆护肤等品牌商家，多次操盘从0-1的客服团队搭建，擅长自我管理，实现团队共赢。

1、如何更好的上传下达高效配合

• 职责归属不明确

• 工作内容不清晰

工作互相牵扯，矛盾激化，工作质量差，效率低。

• 无完善的奖惩制度

• 有制度但公私不分

劣币驱逐良币，团队人员综合能力下滑。

• 以自我为中心，不顾他人。

• 口无遮拦，自以为耿直。

情绪大于一切，团队氛围紧张，无法协调。

2）向下负责的目标

工作指导结果要求：

② 奖罚分明

• 完善的团队运营机制，绩效考核，奖惩制度，公平公正的执行。

• 赏罚分明，公开透明，杜绝劣胜优汰现象。

③ 倾听理解

• 倾听是对下属最大的尊重，互相理解，互相尊重。

• 建立良好的沟通机制，使用明确、简洁和易于理解的语言，打造开放，信任支持的工作环境。

3）向上管理的难点

① 信任力不足

• 上级不愿意放权

• 上级遇事都喜欢插手

• 上级时时刻刻都在监督你

② 影响力欠缺

• 你的方案总是被驳回

• 专业技能得不到认可

• 对于你保持距离

4）向上管理的目标

① 储备信任感

• 让上级对你有掌控感，信息及时的同步，做到事事有着落，凡是有回应。

• 说到做到，承诺就要做到，诚实守信，给上级足够的安全感。

② 储备影响力

• 帮上级节约时间，充分理解上级的需求，花费自己的时间和精力去筹备方案最终给到老板去选择。

• 帮上级补缺，用你的专业以及你的各项能力去给到上级做好支撑。

1）同级管理的难点

① 唯我思维

• 只考虑自己的利益，遇事先甩锅。

• 事不关己高高挂起，无团队精神。

② 争强夺胜

• 刚愎自用，听不进别人的建议。

• 遇事互相拆台，对待分歧一定要争输赢。

2）同级管理的目标

通力协作配合，完成共同目标。

② 换位思考

• 多站在对方的角度思考，遇争执尽量放宽心，心态开阔不要内耗。

• 积极承担更多的责任，主动与同级合作并解决问题。

1）自我管理的核心

① 目标管理

• SMART原则

• 拆解目标（目标+达到目标的方案）

② 时间管理

• 目标管理明确重要性

• 情绪管理不浪费时间

• 时间管理四象限

③ 情绪管理

• 接纳情绪

• 目标引导

• 两把剃刀：奥卡姆&汉隆

2）自我管理的方法

五、《电商活动复盘&绩效激励交流会》——蔡聪
讲师介绍：《网店客服》第三版作者，杭州师范学院阿里巴巴学院导师，阿里巴巴淘宝教育前官方认证讲师，京东学习中心认证讲师，京东JDSC评估分析师，京东学习中心客服认证体系初中级大纲总稿撰写者，顺德电商协会特聘专家，万和、荣事达、西屋、创维、凯盟迪艾普等家电TOP品牌客服团队操盘手及顾问。具有6年线下营销行业经验，5年内训讲师及营销授课讲师。电商从业12年，擅长客服人才体系培训，擅长天猫、京东、苏宁等全平台客服体系搭建，擅长智能客服方案制定、客服人效提升、客服团队激励方案制定、售前销售指标提升、售后投诉应对提升、高危投诉处理。

展现成绩、报告过程。

① 成绩亮点

• 荣誉：服务团队获得奖项

• 利润：KPI数据同比突出

• 成本：降本提效的数据指标

② 价值复盘

• 获奖付出的努力

• KPI数据提升的汗水

• 降本提效的措施

人力资源：临促人员使用情况。

目标达成/优化情况：目标达成-是否存在优化方面。

1）销售维度

2）服务维度

存在问题：数据分析体现出的各端口需优化问题；人员、流程、管理存在的问题。

优化方案：各端口问题优化执行方案。

本次的课程到这里就结束啦，希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。