刘辉花名旧照，从事客服行业已有7年的时间，现任职于天虹牌食品旗舰店，担任客服主管一职。7年从业经历中，管理过大大小小的团队，从最基层的客服一步一步到现在客管职位。
个人擅长数据化管理、工商投诉单处理以及绩效方案建立。
本期赤兔访谈，旧照将为大家带来《如何提高售前客服的转化》的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 刘辉
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第87期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
旧照：沐心你好，各位小伙伴大家好，我叫旧照，从事电商行业已经有7年，在这7年中，我管理过大大小小的团队，接手的客服团队大部分都是从0开始的。
我目前就职于天虹牌食品旗舰店，担任客服主管一职。个人比较擅长数据化管理、工商投诉单处理以及绩效方案建立。
▲电商部全家福
我们是零食坚果类目店铺，我们的公司是集生产、加工、销售为一体的坚果超级工厂。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何提高售前客服的转化”。你认为具备什么条件才能成为一个成熟的售前客服呢？为什么？
旧照：我觉得如何提升售前的转化，这个问题不单单是作为一个管理者思考的问题，更重要的是要“当事人”能够明白理解。
要让一个售前客服理解什么是转化率，转化率的提升能给“当事人”带来什么。
因此我认为一个成熟的售前客服，不单单只需具备工作内容方面的基础，更多的是在心里面的理解，能够清楚的知道“我”的每次转化提升给“我”带来了什么。
沐心：针对于成熟售前客服应具备的素质，可以分享一下你对售前客服考核的指标都有哪些吗？
旧照：我们团队目前的售前考核指标主要分2个大类：业绩指标、数据指标。
1、业绩指标
个人销售额：以店铺销售目标对比上年月度客服销售额占比，得出客服月销售目标/售前人数=个人月度销售额目标。
2、数据指标
1）转化率：参考上年月度平均客服转化率，结合今年整体活动情况设定合理月度客服转化率目标。
2）平均响应时间：根据月度活动情况，设定可完成并同比往年更好的数据目标。
3）个人退款率：参考上年月度客服平均退款率，设定可完成并同比往年更好的数据目标。
4）回复率：设定必须达成的100%回复率为目标。
5）问答比：根据店铺及类目设定合理问答比目标。
沐心：想要成为一个成熟的售前客服，其实售前客服转化是十分关键的指标。对于提高售前客服的转化，你是怎么做的呢？
旧照：对于提高售前客服的转化，我们会根据考核指标再进行设立单项指标的奖项，从而促使客服的工作积极性。
▲电商团队
奖项主要有以下4项：
1、销售冠军（个人销售额当月最高者）
2、转化王者（个人转化率当月最高者）
3、速度王者（个人平响时间当月最低者）
4、顾客最信任的人（个人退款率当月最低者）
售前客服每个人都有不一样的工作特长，如果我们对能将这些指标都完成非常出色的客服进行肯定与激励，相信他们也会更有动力的去工作，起码能认为自己所付出的努力是能够得到认可与回报的。
沐心：要想提升售前客服转化，除了提升客服个人自身能力外，还应对团队内部进行提升。关于团队内部的优化方法，你有什么小妙招吗？
旧照：客服如果在团队与个人没有进行做好平衡也会对部门这艘船造成致命打击。
因此我们客服的绩效考核及奖金提成方面，最终一环是要看部门的销售业绩是否达标，如部门销售未达标那个人完成的都不算。
而且部门内部的工作气氛也时长以“传帮带”的文化进行宣传，让销售好的客服分享他的方法技巧，让转化率高的客服也分享她的技巧，针对分享优秀的方法也会进行相应的激励。
同时这些经常分享的同事也是最好的优秀员工潜在者，也是在为公司进行管理人才的储备。
沐心：提升售前客服转化除了团队内部提升，团队外部提升也必不可少。在团队外部提升中，催付利益点也是一个比较难以把握的方面。您是怎样选择最优催付利益点的呢？
旧照：在催付方面我主要围绕以下4个点进行：
1、活动利用：利用活动大促的早付款早发货，活动即将结束，活动价格仅限这次的紧张情绪让买家尽快付款；
2、礼品利用：对于一些喜欢“小便宜”的顾客进行以赠送赠品方式促使高效付款；
3、优惠利用：设定一个优惠金额的界限，让客服在多次催付下拿出直接优惠金额的方式进行引导催付；
4、情绪利用：使用带有小哭小闹的情感话术进行对未支付的顾客催付。
▲客服办公室
沐心：团队外部提升的核心是解决顾客的需求及问题。那么让客户买的最值就成为了最关键的点。我也了解到你们店铺的主营类目是食品，那你们是如何打造差异化，让客户觉得“最值”的呢？
旧照：我们店铺是坚果炒货类目，而当下最火的是吃了不胖，主打0盐0糖的保持坚果的原本原味，告别油腻重口、回归本真的食品。
所以我们店铺的产品核心价值也在主打0添加的健康饮食，让消费者放心吃、吃出健康、吃出营养。
沐心：各个类目，所接触到的售前问题都不同。那么你们作为食品的店铺，最常遇到的售前问题有哪些呢？针对这些常见问题，可以分享下你们是如何回复的吗？
旧照：可能由于我们是食品类目，买家对食品安全会比较注重，会对产品的质量有比较多问题。
因此我们客服在日常培训中也需要对整个产品链路、每一道工艺流程都要非常熟悉，并且能够完善的组织好让买家看得懂的话术对买家进行解释，让买家放心购买。
在我们接待过程中，曾经有顾客问及我们的脱衣核桃仁是怎么加工的，这种知识基本是脱离了日常知识，如果没有提了解产品的生产工艺基本是回答不上来。所以，对整个产品链路、每一道工艺流程熟悉非常重要的。
沐心：优秀的售前话术或技巧可以帮助客服避免一些重复性的工作，从而提高效率。你能和大家分享下你们店铺的售前话术技巧吗？
旧照：对于话术方面，我一直觉得话术是需要长期持续性更新的，而且每个客服的适用版也不同，不同产品及时期话术也会进行迭代改变。
▲团建
因此我会设立一个话术汇总的共享表，客服日常话术会汇总到共享表，新问题话术也会更新到表格，再由管理进行定期话术优化。
沐心：面对急速增加的售前咨询量时（如大促），在话术或人员上你提前做了哪些准备或调整去应对呢？
旧照：大促接待准备上，通常我会提前预估出接待量，根据预估接待量提前准备客服人员储备、协助人员调动、客服排班等协调工作。
这样可以避免等到大促事情接待量爆发现有的人力无法及时的完成。
预估接待量数据测算方法：
1、预估销售/客单价=预估访客数
2、预估访客数/咨询占比=预估接待量
3、预估接待量/客服接待最高峰值=所需客服人数
沐心：你可以再分享一个在提升售前客服数据的过程中，让你印象比较深刻的案例吗？
旧照：售前数据提升的工作中印象比较深刻的是，在部门中实行指标工作竞赛开始的阶段。
刚开始的时候我每周一都会进行周度工作总结会议，将上周的客服数据进行汇总起来，分析每个客服的数据且同比每个客服之间的差距，距离本月目标的差额。
部门新入职了几位售前客服，在试用期阶段个人的工作热情比较高，后期转正后个人数据不稳定，时好时坏，可能上周数据是组内第一，下周就排名末端。
所以我们会在周度总结中，对数据好的客服进行表扬期望继续保持，同时分析落后客服数据并鼓励要加强做好的方面。
▲年会
通过这种方式，对部门团队也形成了每周一起分享个人数据提升能力技巧的习惯，客服之间也更好的相互帮助，把自己的优秀的地方分享给大家，自己工作上不足的地方也能大家一起想办法解决。
沐心：所谓“师父领进门， 修行在个人”。分享了这么多提升售前客服数据的实用方法，但是还是会有一些客服会以“接待量大”为由而停滞不前。请问如果遇到这种问题，你会怎么做呢？
旧照：接待量大证明有客源、有更多提升销售额的机会。
从量大层面，可以先从这些接待量的买家里面去细分咨询类型，如买家咨询的产品、买家的需求、买家的年龄阶层等入手（视不同类目而变）。
然后迅速判断买家根本需求，并提前自定义相关话术，这样在咨询量大时客服能及时判断，使用话术进行引导购买，缩短接待时长。
同时客服做好思想工作，对客服的工作定期质检，存在短板方面进行培训提升。
大家遇到这种情况会怎么做呢？希望小伙伴们能一起参与讨论，在评论区发表自己的看法和见解哦~大家一起探讨。
沐心：感谢你的宝贵分享。访谈最后，关于“如何提高售前客服的转化”方面，还有什么想给大家分享的吗？
旧照：作为一个合格的售前客服对产品的熟悉也是非常重要的，要对自家销售的产品，以及产品的每一道生产工艺了解透彻。
除了自家的产品，对于同行竞品我们也会进行定期竞品实物了解。这样更清楚的向顾客讲解自身产品的优势，同行的竞品的劣势。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢旧照的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
