赤兔中国行第24期【武汉站】· 客服管理专场回顾--赤兔十斗学堂

智慧链接·共创未来，赤兔十斗学堂第24期线下分享交流会首次来到武汉举办。

这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的5位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。

一起来感受下武汉站的学习氛围吧！

接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！

签到

闷热的天气也抵不住大波商家的热情，让我们来看下商家们都是如何在签名墙上留下他们“靓丽”的身影的呢。

开场

本次活动的主持人依旧是我们“成熟稳重”的陈老师。

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，并介绍了活动流程，以及本次5节不同维度的分享课程。

接下来，正式进入本次的课程~

课程分享

一、《Z时代，团队管理与领导力培养》——江和平
讲师介绍：中乔体育电商客服运营中心，15年服务系统从业经验，12年客服团队管理经验，企业优秀内训师、优秀管理之星，团队文化建设布道者，赤兔十斗学堂认证讲师，专注员工能量挖掘&幸福指数提升，擅长品牌从0-1的承接管理、擅长从0-1搭建服务体系，操盘过Lenovo、35互联、珍爱网、雀氏等知名公司。

1、管理与领导的概念

1）什么是管理

① 如何理解管理

• “管”就是要管好管住

• “理”在于理清理顺。

• 管理=管事+理人

② 管理的4R原则

• 去找对的人

• 用对的方法

• 放对的位置

• 去做对的事

③ 运用GROW模型，人员管理和团队管理

2）什么是领导

① 如何理解领导

• 领：带领，把握方向

• 导：指导，指导方法

• 领导者就是决策者

领导者给出方法做正确的事

领导者在队伍面前示范

领导者领导靠的是领导力

领导者决定团队的一切

② 领导者的工作

• 决策者：找方向，定目标

• 推进者：强执行，拿结果

• 赋能者：行激励，提能力

• 协作者：带团队，促合作

③ 你是怎样的领导？

过去：

• 浅薄、浮于表面、正确的废话

• 管理者、信息发布者、控制者

现在：

• 深刻、一阵见血、掷地有声

• 布道者、设计者、伙伴

过去管理员工，靠严格约束

现在管理员工，靠相互吸引

Attract each other

管理核心驱动是“怕”

领导核心驱动是“尊敬和信任”

2、五大领导模型

1）五大领导模型的意义

• 人人有利

• 人人有为

• 人人有责

2）模型一：通过愿景唤起专注

3）模型二：通过沟通赋予意义

4）模型三：通过激励创造执行

5）模型四：通过教导带来长青

做教练式的领导，杜绝保姆式的领导

• 告诉他该做什么(职责)

• 告诉他做好的标准是什么(标准)

• 训练他如何做好(培训)

• 让他去做(授权)

• 反复修正，直到你可以离场(检讨)

• 去做更应该做的事(开拓)

• 让他也学会并实践1-7步骤(复制)

6）模型五：通过创新推动变革

突破管理思维：挑战先例、质疑传承

① 挑战

• 真理是暂时的

• 质疑传承的东西

② 讨论

• 发掘信仰

• 共享信仰

• 多问为什么

③ 确认

• 披露利己主义

• 选择

• 坚持

3、三大领导策略

1）策略一：造物先造人

人才复制四部曲

• 员工导师制

• 标准

• 原则

• 方法

2）策略二：修人先修路

3R修路原则：

• 原因Reason

• 修路Road

• 设红绿灯Red

3）策略三：育人先育魂

部门的“魂”，是由部门最高领导者的性格和气质决定的

• 化“愚昧”为智慧

• 化小爱为大爱

• 利TA人的胸襟

• 育魂先育心

4、实战技能分享

1）新晋管理之难：90天行动清单

① Day 0: 你真的做好准备做管理了吗?

② 第01-30天: 建立知识体系，重新审视自己

• 预留自我学习的时间

• 找到两三个管理导师

③ 第31-60天: 确立工作节奏

④ 第61-90天：进行自我评测

2）人际交往之难：避免职场孤独

3）Z时代管理之难：八条“yu”

• 授人以鱼 (给员工养家糊口的钱)

• 授人以渔 (教员工做事的方法)

• 授人以欲 (激发员工上进的欲望)

• 授人以娱 (把快乐带到工作中)

• 授人以愚 (做事扎实大智若愚)

• 授人以遇 (给员工发展的机遇）

• 授人以誉 (精神层面的赞誉)

• 授人以宇 (顿悟世界的格局和智慧)

4）员工“静默辞职”之难：组织文化落地3+1

5）如何管理能力比你强的下属

• 抓其心，以己为尊

• 压其势，为我所用

• 用其能，创造价值

• 拉其人，树立信心

• 放其权，能力增强

• 需制衡，防止独大

6）如果你被空降成了领导，如何防止被架空

• 不脱离一线

• 抓住关键人物：老板、心腹、骨干

• 把握三个关键点：

签字的财权、人员的人事权、物资的调配权

• 做好三个防范：

防越级、防失衡、防架空

7）员工抱团不听话，管理者如何解？

• 二桃杀三士

• 推恩令

• 人员分割

• 时间分割

二、《客服转化率提升执行方法》——戴茂阳
讲师介绍：18年电商行业从业经验，06年淘宝卖女装，10年天猫卖玩具童装，13年实体干建材批发，16年线上干客服，擅长企业文化搭建、组织管理、客服团队数据及服务提升。

1、思考：销售从哪些方面提升？

1）内部：提升客服的业务能力

通过管理工具杨三角来拆解：员工意愿、员工能力、治理环境。

2）外部：解决顾客的需求及问题

通过更多数据的汇总分析，来找到解决客户不买的办法。

2、团队内部如何提升销售能力？

• 内部优化方法--管理工具杨三角运用

1）员工意愿

• 能挣钱

• 能提升

• 能开心

员工意愿如何落地？

• 开绩效会议 ---帮挣钱

• 树立标杆 ---给信心

• 引入外部团队或者pk机制 ---给刺激

• 积极正反馈＞负反馈 ---给希望，给成就

• 情绪宣泄有出路 ---帮疏导

• 意见反馈有回复，问题能帮助真正解决。---降焦虑

2）员工能力

• 会销售

• 懂客户

• 效率高

员工能力如何落地？

• 研究武功！【确定销售步骤】

• 每日练功！【僵化训练销售步骤】

• 简化话术！【让客户觉得是在和真人对话，愿意与客服聊天】

• 与客户真正建立连接！【懂客户】

• 灵活销售步骤！【根据不同情况穿插】

• 积累常用话术为搜狗短语或团队共同销售话术！【提高效率】

3）治理环境

• 有目标

• 有激励

• 有淘汰

环境如何搭建？

• 统一目标

• 设立每日奖惩机制及月度奖惩机制！

• 设置末尾淘汰机制！

3、外部如何助力销售提升？

1）活动复盘

① 大型活动618.双11活动复盘

② 大型直播活动复盘

2）催付利益点使用情况反馈

① 汇总催付利益点带来的销售额数据

② 对各利益点促成的销售额数据进行评估分析

③ 选择最优催付利益点

3）让客户买的最值

① 对店铺内活动，充分研究，挖掘

② 培训客服如何买最划算，如何组合购买更优惠，帮助客户

客户不买的原因：

• 客服团队流失明细汇总

• 找到关于产品、价格、活动、发货地、物流等节点的流失原因

• 各项数据提交品牌对应部门

• 品牌各部门根据数据占比情况决定是否进行优化调整

• 将调整优化的部分，做出对应的解决方案和话术

• 客服用针对性话术来解决客户购买问题

其他因素不要忘：

• 排班

• 静默订单分配/催付

• 询单率

• 页面跳失率

• 接待量大

• 平台计算逻辑

---赤兔的配置逻辑（过滤设置）

抖音平台逻辑（售后转接）

• 进线流量渠道、活动频次

4、案例+讨论：客服以忙不过来为由不执行怎么办？

三、《找准质检方向，让服务数据稳步提升！》——小雨
讲师介绍：13年电商行业从业经验，贝德美旗舰店客服经理，12年服务团队管理经验，6年母婴类目经验，受邀参与7次赤兔分享，首届阿里巴巴百万联盟“琅琊榜”认证讲师，现负责“孕町”项目服务团队+智能训练师团队+抖音主播团队，擅长服务团队氛围建设、客服团队培训、售后服务管理。

1、重新思考质检价值和方向

1）重新思考质检的方向在哪里？

① 服务保障

• 服务能力持续优化

• 新人操作流程规范

• 大促客服能力保障

② 降本增效

• 客服成本

• 管理成本

• 质检提效

• 软件赋能

③ 数据维稳

• 从平台指标

• 向行业指标

• 到团队目标

2）质检岗位价值

2、学会用数据验证质检结果

1）质检岗位常见误区

① 流程化：

有完整的质检流程和标准，质检工作只是单纯跟着流程标准做执行动作。

② 无跟踪：

质检表或质检出的问题反馈给组长/主管、或群内同步后，没有后期完善跟踪。

③ 无目标：

没有目标的质检聊天记录，只是将质检出的问题做了归类，没有周期性的目标。

④ 无结果：

没有数据结果来论证质检工作的重要性！

2）质检要点

① 问答能力

• 回复标准

• 用词标准

• 表情使用

• 问题应对

② 销售能力

• 产品介绍

• 跟单催付

• 流失分析

• 连带能力

③ 沟通能力

• 语言表达

• 话术组织

• 售后沟通

• 电话沟通

④ 高压线

• 买家情绪

• 客服违规

• 平台指标

• 异常流失

3）质检的目的

4）数据怎么抓？

响应慢、评价差、转化低、满意率不达标

从单项指标抓问题，做专项提升

• 特定场景主动邀评，增加好评率

• 评价引导图文、动态展示

• 完善知识库问答场景覆盖率，答案全面、精准，简单

• 多轮回复设置关键词、排除词、订单状态等，查看聊天记录不断细化配置

• 人工客服质检周报问题分类

3、搭建“有效的”质检团队

1）客服团队架构明细

2）质检专员选用标准

① 选用标准

入职公司满*年，绩效评分＞*分，累积*个月获得*激励，岗位经验匹配度，优秀案例产出比例等.

② 竞聘选拔

符合要求人员，用个人经验对团队进行质检测试，并将质检结果做输出汇报，管理层打分后评比出结果。

③ 储备人才

客服晋级质检组，相当于收获管理岗的绿通卡，在下次管理岗位晋升时可免初试。

3）质检小组工作流程&岗位差异

4）质检团队岗位说明书

5）质检案例收集

• 客服案例反馈

• 质检审核确认

• 审核通过，纳入案例库

4、质检体系搭建和工具运用

1）售前售后质检标准

2）人工质检问题

• 覆盖率低，时间成本投入高，数据产出差

• 增加质检难度，多界面操作、切换

• 操作繁琐

• 无工单，易中断

痛点分析：

• 纯人工质检过程中，标准流程问题高达70%左右，30%左右的个性化问题无法有效检出，质检效率大打折扣

• 质检覆盖率低，人工每日有效质检条数100-150左右（毫无分心的状态下）

• 质检问题有滞后，无法实时有效反馈提醒

3）质检工具参考
4）质检岗位绩效拟定参考

四、《教你四招搞定客诉“疑难杂症”》——何静
讲师介绍：丝宝集团电商客户服务及主播版块负责人；丝宝集团消费者服务中心负责人；丝宝集团内训讲师；百万客服联盟“星服陪伴”的优秀讲师，曾荣获“桃李芬芳奖”；10年电商从业经验，个人擅长于客户体验、售前售后技能培训以及团队管理。

1、优秀售后特质

1）优秀售后的特质

① 共情力

成熟的售后客服是一位成熟的“妈妈”，是一位谈判专家。

• 认同客户的情绪

• 态度比语言更重要

• 不要给客户的感受赋予标签

② 野心家

成熟的售后同时是一位优秀的销售，这就是野心。

③ 管理力

资源整合能力，其实就是管理力，对资源的管理，是横向管理能力的体现。

2）优秀售后的考核标准

① 售后综合指标

售后服务综合指标行业排名、售后体验指标、纠纷投诉指标，保证工作底线。

② 客户满意度

售后满意度、客诉一次性解决率、成功挽单量（率）、复购率。

③ 疑难杂症解决率

中差评跟进解决率、追评率、点名好评量。

2、处理售后技巧

1）投诉处理的“四要决”

① 快：精炼的语言+易懂的词语+精准的回答

• 不限沟通形式

• 找到问题根源

• 快速响应解决问题

② 准：客观有效的信息认知+信息的准确性

• 信息准确

• 信息的准确性

③ 诚：认真负责任的服务+有效的建议

• 善用缓兵之计

• 坚守原则

④ 信：良好的信用+言出必行

• 良好的信用是基础

• 言而有信言出必行

2）投诉处理的“四禁忌”

① 不要引导客户投诉

• 不要强化客户问题的严重性

• 不要主动告知客户自己监管方

② 不要重复投诉的问题

• 4W要素

• 避免重复的事件描述

③ 不要对客户的问题表示沉默

• 不要跳过尴尬的问题

• 沉默就等于默认

④ 不要盲目致歉

• 问题的严重性决定了客户的情绪

• 抱歉语的使用最好不要超过3次

3、大促客诉早应对

1）人力储备

• 评估人力配比

• 考虑人力效能

2）快速处理机制

• 不必要的内部流程能省则省，首要原则是快速处理客诉及退款

• 在大促筹备期与各兄弟部门达成处理机制的一致性

3）突发事件应对流程

• 搭建升级流程：涉及到舆情的，按舆情方案处理

• 专项承接：当日完成问题解决好，反哺处理人

• 对于共性问题组织实时培训

4）实时数据监控

• 责任到人

• 各环节处理流程清晰，保证团队每个人都知晓

• 对于特殊问题有应对方案后及时统一同步信息

4、如何降低客诉

1）质：找出问题本质，而非停留在表象

2）重：注重产品售后

• 客户价值 >服务成本

• 新客获客成本>老客维护成本

• 朋友式服务>客户式服务

3）提：提升售后技能水平

• 情绪管控三部曲：

自我认知——自我调节——自我环境控制

五、《凡墙皆是门-客管复盘成长之路》——宝妮
讲师介绍：15年电商行业从业经验，「宝妮小宇宙」主理人，帆书|「可复制的沟通力」认证讲师，淘宝教育认证讲师。服务品牌及企业：汉斯格雅(建材)、红星美凯龙(家装家具)、jELLYCAT(玩具)、Hipp喜宝(母婴）、美one等等多家亿级店铺。