传统电商售后，为什么越来越难？

多平台、多店铺、多角色协同，让售后处理变得越来越复杂

传统售后

• 手工建单
• 重复录入
• 多系统切换
• 跨平台协同困难
• 退款逐笔处理
• 物流异常发现滞后
• 风险退款无法及时识别
• 工单流转依赖人工

语鸽工单

• AI智能建单
• 自动识别客户诉求
• 自动抓取订单/物流数据
• 自动分派
• 自动流转
• 自动倒计时
• 自动升单
• 退款批量处理
• 风险自动预警
• 数据统一分析
• …… 还有更多能力

语鸽工单是什么？

面向中大型电商品牌的多渠道售后智能协同与自动化平台

语鸽工单是一款专注电商售后场景的智能协同工具，服务多渠道经营、多店铺管理、售后流程复杂的中大型电商品牌与商家。它通过 AI 识别、工单自动化、退款中心、物流监控、知识库联动和自定义数据分析，将消费者、客服、售后、仓储、物流、财务、安维及内部协同角色连接起来，并支持与 ERP、OMS、OA、自研系统及开放平台接口对接，帮助商家建立标准化、自动化、可追踪、可复盘的售后处理流程。

按售后业务流程，重组语鸽工单核心能力

从客服登记到数据复盘，每个环节都对应明确的业务场景与自动化能力

AI智能建单

• 自动识别客户意图并生成工单
• 自动抓取订单、物流、图片和视频附件
• 自动标准化总结、识别投诉类型并分配处理人

知识板块

• 根据工单类型自动展示对应知识库内容
• 为客服提供处理话术、补偿规则、平台规则依据
• 减少新员工培训成本，统一售后处理标准

工单自动化

• 自动指派、备注、更新状态与流转
• 异常自动升单，消费者与内部消息自动触达
• 支持钉钉、企微、飞书等内部协同推送

系统对接

• 支持聚水潭、旺店通、管易云、吉客云、万里牛等 ERP 对接
• 支持 OMS、OA 与商家自研系统的定制化对接
• 开放平台接口满足财务、安维、仓储等业务场景互通

退款自动化

• 淘宝、天猫、抖音、京东、拼多多、快手、得物数据同步
• 跨店批量退款、批量指派与特殊售后单导入
• 高客单、频繁退款、异常退款识别与一键拦截

物流自动化

• 下单到待发、发货到签收全链路监控
• 根据真实承诺时间与个性化规则自动预警
• 异常物流自动提醒并支持一键拦截

数据洞察

• 店铺维度分析模型
• 客服维度绩效模型
• 退款、工单、订单、人员多维度自定义分析
• 售后处理量与时效跟踪
• 数据筛选、对比与报表导出
• 驱动流程优化与团队管理

让客服从“手工填写工单”变成“AI辅助生成工单”

AI不是简单生成文字，而是将客户对话、图片凭证、订单与物流信息转化为结构化售后工单。

什么是AI建单

从传统人工录入到 AI 智能辅助，客服一键触发后，系统自动抓取聊天内容、分析售后意图、关联订单号、识别图片与视频凭证，并生成可复核的结构化工单。

• 传统登记：1-3 分钟，字段多、易选错
• AI建单：自动填充，客服一键确认
• 识别过程不影响客服接待其他消费者

AI建单亮点

全场景覆盖，大模型驱动，灵活可配置，满足产品问题、开具发票、售后补偿、补发换货、物流问题、仓储问题等电商售后场景。

• 大模型自主理解消费者意图，无需模板匹配
• 可视化配置界面，AI自动或专属顾问辅助配置字段提示词
• 多维度数据源自动获取，无需客服手动查询

全天候售后场景覆盖

白天 AI 辅助提效，夜间自助工单兜底，减少夜间工单遗漏与售后周期拉长。

• 白班模式：AI实时分析对话，自动弹出建单建议
• 夜间模式：机器人互动服务窗引导消费者自助提交工单
• 次日自动指派人员，工单信息完整性提升

退款中心解决什么问题

四大核心能力，覆盖跨平台退款、批量退款、风险预警与绩效量化全链路

数据整合退款实时同步

官方 API 直连，退款信息到达即感知，告别手动刷新与多后台切换，退款动态一手掌握。

批量处理省时提效

跨店、跨平台、多状态批量处理退款，支持批量同意、批量拒绝、批量备注，并可配置自动化规则引擎。

风险预测降低资损

异常退款智能预警，自动识别超时风险、客退同一物流单、平台风险标识、高客单价、订购数量多、平台自动退款等高危场景。

绩效量化激励提效

清晰感知人员处理量、各类型退款处理量，售后单自动指派责任到人，退款可备注收集真实原因。

7x24h 不间断监控，大幅降低人工重复操作

退款自动拦截

满足预设条件时，系统自动执行同意退款、同意退货等操作。

异常退款自动指派

签收异常、驿站滞留、丢件风险等复杂售后单自动指派专业人员。

退款自动校验

自动比对签收时间、物流轨迹、备注内容、申请原因等关键信息。

自动推送卡片

消费者申请退款自动推送卡片，自动收集真实原因，反哺商品全链路优化。

立体化物流监控

下单 → 发货 → 运输 → 签收 → 拦截，每个阶段设置监控点，异常自动预警并支持物流直连拦截

下单到待发

根据单品、平台承诺时间进行预警，提前发现发货超时风险。

• 单品承诺时间监控
• 平台规则差异化配置
• 待发超时自动提醒

发货到签收全链路跟踪

发货、运输、派送、签收全链路跟踪，异常自动预警。

• 物流轨迹实时回传
• 滞留、丢件、签收异常识别
• 异常工单自动关联处理人

物流直连拦截

支持手动发起拦截，官方直连秒级反馈。

打造专属售后自动化流程

数据源 - 条件 - 动作：条件支持商家完全自定义，动作覆盖工单、物流、退款与 ERP 处理

数据源

支持接入并组合多类售后业务数据。

• 工单数据
• 物流数据
• 退款数据
• ERP / OMS / OA / 自研系统数据

条件

商家可按自身流程完全自定义判断条件。

• 金额、时效、平台、店铺、类目
• 物流状态、签收状态、退款原因
• 客户频次、风险标识、工单字段
• 外部系统回传状态与自定义字段

动作

触发后自动执行跨系统售后动作。

• 工单处理：备注、流转、指派、升单
• 物流拦截：异常预警、拦截、复核
• 退款处理：同意、拒绝、批量处理
• ERP处理：入库触发、状态回写、消息推送

让售后管理清晰可见

提供分析模型，也支持商家按业务汇报场景自由搭建数据分析

工单综合分析

基于店铺维度的实时数据及占比，查看周期内的售后处理及完结情况。

成员工单分析

基于人员的处理进度、处理压力及实际最终完结数据，支撑团队精细化管理。

自定义分析

基于商家各种业务汇报场景数据，围绕人、工单、售后、品类等维度自由搭建数据。

语鸽工单，不只是一个工单工具

依托赤兔长期深耕电商客服场景形成的产品生态，为售后协同提供更完整的数据与工具基础。

语鸽工单，为电商售后带来什么？

建单效率提升

从 1分钟 → 10秒；人工操作 -80%；处理速度 3倍。

退款资损降低

异常实时发现，24h 全天候监控；风险拦截 98%。

客户满意度提升

DSR +0.2～0.3 分；服务标准统一。

哪些商家适合使用语鸽工单？

面向售后流程复杂、协同角色多、系统对接要求高的电商团队

服务真实商家，用实际业务验证售后智能化能力

覆盖服饰、母婴、美妆、食品、家电、家居、数码等多类电商售后场景，与各行业头部品牌深度合作。