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药都仁和旗舰店客服主管专访:如何处理售后客诉?重视客户声音!

赤兔十斗访谈第101期

我们邀请到药都仁和旗舰店客服主管——李敏娇(银银)

银银从事电商行业10年,擅长团队管理与培训、数据分析提升等。

本期访谈,我们和银银一起来探讨如何处理售后客诉吧~

 
 

文/排版 | 晓   雪
受访者 | 李敏娇


晓雪:你好,非常荣幸能邀请到你参加第101期赤兔十斗访谈。在访谈内容开始前,请先和大家介绍下自己和团队情况吧。

银银:大家好。我叫李敏娇,花名银银,目前是浙江西岸信息科技有限公司客服主管,负责品牌「药都仁和」的客户服务工作。

我们的客服团队由一群充满激情和活力、经过完善培训的专业人员组成,我们始终秉持“客户至上,服务第一”的原则,将客户的需求和满意度放在首位。在这个快速变化的市场环境中,我们的团队不断进行自我提升和技能培训,力求在每一次服务中都能展现出最诚挚的态度和专业的能力

▲ 西岸科技前台

晓雪:“千年药都,百年仁和”,可以和大家分享一下「药都仁和」的品牌故事吗?

银银:仁和(集团)发展有限公司自2001年成立以来,致力于成为现代医药行业的领军企业。作为一家集药品与保健品的生产和销售于一体的企业集团,仁和集团在快速发展的市场中取得了显著成绩。旗下不仅拥有一家上市公司“仁和药业股份有限公司”,还包括多家子公司,为消费者提供高品质的产品和专业的服务。

此外,「药都仁和旗舰店」作为仁和集团授权开设的天猫旗舰店,我们始终以客户需求为导向,通过不断优化线上服务,力求为每一位顾客带来满意的购物体验。

晓雪:在进入正题之前,先来聊一聊你是因为什么机遇进入电商行业的呢?在从业过程中,最让你印象深刻的事是什么?

银银:2014年10月,通过朋友的介绍接触了电商行业。那个时候,抖音还不存在,淘宝直播也算是新鲜事物,大家对它的关注度很高。因此选择尝试进入电商领域。

印象最深的事:双11大战,从最初的手忙脚乱,到如今的有条不紊,在高峰流量期间,共同分工协作,解决顾客的疑问和难题,每一年的双11,都能看到自己和同事们在紧张氛围中成长,积累经验,收获成功。这些经历不仅锻炼了应变能力,也让我对团队合作的重要性有了更深的理解。


▲ 团队团建照

晓雪:售后客诉处理是客户服务的重要一环,目前「药都仁和旗舰店」的主营产品是美容护理类目,你们最常遇到的客诉问题有哪些?

银银:以下是高频售后以及常见处理方式:

我们最常遇到的问题是过敏反应产品效果不符合预期。

1、过敏反应
由于肤质各异,当客户反馈过敏反应时,我们要认真记录他们的情况,还需具备相应的专业知识,快速识别导致过敏的成分,并建议客户停止使用产品,同时提供后续的处理方案。

2、产品效果不符预期
客户对产品的期待可能超出了实际的使用效果,或者没有达到宣传效果,这就需要我们耐心地倾听他们并提供专业的建议和指导,帮助他们更好地理解产品的特性和使用方法,以达到理想的效果。

晓雪:面对客户的投诉,你们客服团队是如何快速响应并有效处理的?能否分享一些成功案例?

银银:1、快速响应客户
确保对每一个咨询或投诉迅速做出反应,以提升客户满意度和信任感。

2、倾听客户需求和理解客户情况
通过深入了解客户的背景和期望,我们能够提供更加个性化的服务。

3、提供最合适的解决方案
我们会清晰地告知客户预计的解决时间,以保持沟通的畅通和透明。

4、与客户确认解决方案
这种互动不仅能够增加客户的参与感,还能提升解决方案的有效性。

5、总结与反馈

会电话联系客户提供对服务以及的反馈,让客户感受到他们的声音被重视。


▲ 小组团建照

晓雪:在处理复杂或高风险的售后客诉(如严重过敏反应)时,团队有哪些紧急应对机制?

银银:1、立即响应与安抚客户
通过电话与客户进行直接沟通,确保他们感受到我们的关注与重视。详细记录客户的症状、过敏发生的具体时间以及他们已采取的初步措施,以便后续分析和处理。

2、提供初步的恢复建议
根据客户的描述,给予其适当的初步恢复建议。如果情况较为复杂,通常我们会建议客户去医院就医,以确保他们能够得到更专业的护理。

3、追溯相关批次的产品
检查是否有其他顾客提出类似投诉,如果发现异常情况,我们将及时与产品部门进行对接,确认是否存在潜在的质量问题。

4、案例通报与员工培训
增强全体员工对过敏反应的认识与应对能力,确保今后能更有效地处理类似情况。

▲ 荣誉证书墙

晓雪:定期培训能够帮助客服快速提升工作技巧,在制定培训计划之前,你是如何对客服团队培训需求进行分析的?

银银:1、了解客服团队成员的自我感知
一对一的交流或小组讨论,深入了解每位团队成员自我感知的强项与弱点,以及他们希望提升的具体技能领域。

2、分析客户满意度、投诉记录和在线评价
通过客户满意度调查结果、投诉记录和在线评价,识别出服务过程中的常见问题和客户需求的痛点。这一分析将为后续培训提供宝贵的数据支撑,帮助我们明确改进的方向。

3、利用第三方软件

将高频问题收集在汇总池,从而去灰测问题,根据问题在做一份PPT将问题分类到每个板块当中,根据问题处理程度,优先得到好评的处理方式,复刻!最终会严格执行满意度最高的评估结果做执行。
▲ 小组激励照片墙

晓雪:你们客服团队培训采用了哪些方式和方法?培训内容通常包括哪些方面?

银银:培训内容包括以下几个重点方向:

1、产品与服务知识
产品的特性、服务流程,确保能够准确解答客户的疑问。

2、沟通技巧
培训将覆盖同理心的表达、清晰的信息传达、以及情绪管理等技能,以帮助客服人员建立良好的客户关系。

3、压力管理和自我激励
培训将提供实用的策略与方法,帮助他们维护积极的心态。通过自我激励的技巧,客服人员能够更好地应对挑战,提高工作绩效。

培训会议将围绕案例剖析和实战演练展开。

每位客服在真实模拟的情况下锻炼自身的应对能力,提升自信心,鼓励团队成员分享各自的经验与见解,解决实际问题,从而促进团队协作与知识共享。也能激发创新思维,提升团队整体素养。


▲ 部门环境

晓雪:你是如何评估客服团队在培训后的技能提升情况?是否建立了有效的评估体系和反馈机制?

银银:1、质检观察
通过质检的方式观察客服人员的日常情况,识别技能应用的有效性和一致性(指标标准,会根据当月数量变化)

2、数据变化分析
定期对比关键绩效指标数据,如平均处理时间、客户问题解决率和升级投诉比例等。在培训前后,关注这些数据的变化,确保我们的努力在实际工作中得到了积极的反馈。

3、定期小组会议
安排定期的小组会议,讨论具体案例并复盘服务过程。通过识别案例中的成功经验与不足之处,集体讨论有助于扩展团队成员的视野,提高解决问题的思维能力。

4、自我认知
引导团队成员聚焦自身的优点和不足,帮助他们进行自我认知和反思。我们鼓励每位客服制定针对性的提升计划,通过学习与实践不断提升自身技能。

晓雪:日常接待中,面对客户形形色色的问题,你们是如何处理并有效转化的呢?能否分享下相应的话术技巧呢?

银银:1、了解买家需求
通过询问和倾听,了解买家的具体需求和偏好。

2、产品推荐
根据买家的需求,精确推荐适合的产品,满足期望值。

3、提供专业知识
针对买家的当前情况,给予专业建议,并告知后续使用的注意事项,帮助他们做出更明智的选择。

4、见效时长与注意事项
明确告知产品的见效时长及使用过程中的注意事项。

5、产品活动介绍
介绍当前的产品促销活动,吸引买家的关注并促成购买。

6、店铺权益保障
详细介绍店铺的保障措施和客户权益,增强买家的信任感。

7、跟进与跟单
在交易后积极跟进,确保买家满意并解答后续问题,维护良好的客户关系。

8、设定目标
每周分析2-3次根据客户高频问题,会议展现出问题,从而去优化改善,根据问题在以此类推做一份计划OKR,明确的目标针对性去提高团队配合。PS:有些资料无法分享,有小伙伴们需要一起探讨的可以找小编一起加个好友,认识下,相互学习,相互成长。

晓雪:非常感谢你的精彩分享,不知不觉,本期的访谈已进入尾声,和大家说再见之前,有什么座右铭可以分享给大家吗?

银银:倾听是理解的第一步,每个问题都是机会,以解决方案为导向,沟通是建立信任的桥梁。持续学习,积极反馈,推动改进,团队合作,成就更大。

再分享下平时对客服以及组长的执行考核标准以及服务清单。
晓雪:以上就是所有的访谈内容了,再次感谢你的分享!期待你和你的团队继续引领行业发展,创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就!



欢迎大家在留言区畅所欲言,告诉我们您对于本期访谈的感受。

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让我们共赴一场难忘的交流盛会吧~


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