赤兔十斗访谈第101期
我们邀请到药都仁和旗舰店客服主管——李敏娇（银银）
银银从事电商行业10年，擅长团队管理与培训、数据分析提升等。
本期访谈，我们和银银一起来探讨如何处理售后客诉吧~
文/排版 | 晓 雪
受访者 | 李敏娇
晓雪：你好，非常荣幸能邀请到你参加第101期赤兔十斗访谈。在访谈内容开始前，请先和大家介绍下自己和团队情况吧。
银银：大家好。我叫李敏娇，花名银银，目前是浙江西岸信息科技有限公司客服主管，负责品牌「药都仁和」的客户服务工作。
我们的客服团队由一群充满激情和活力、经过完善培训的专业人员组成，我们始终秉持“客户至上，服务第一”的原则，将客户的需求和满意度放在首位。在这个快速变化的市场环境中，我们的团队不断进行自我提升和技能培训，力求在每一次服务中都能展现出最诚挚的态度和专业的能力
▲ 西岸科技前台
晓雪：“千年药都，百年仁和”，可以和大家分享一下「药都仁和」的品牌故事吗？
银银：仁和（集团）发展有限公司自2001年成立以来，致力于成为现代医药行业的领军企业。作为一家集药品与保健品的生产和销售于一体的企业集团，仁和集团在快速发展的市场中取得了显著成绩。旗下不仅拥有一家上市公司“仁和药业股份有限公司”，还包括多家子公司，为消费者提供高品质的产品和专业的服务。
此外，「药都仁和旗舰店」作为仁和集团授权开设的天猫旗舰店，我们始终以客户需求为导向，通过不断优化线上服务，力求为每一位顾客带来满意的购物体验。
晓雪：在进入正题之前，先来聊一聊你是因为什么机遇进入电商行业的呢？在从业过程中，最让你印象深刻的事是什么？
银银：2014年10月，通过朋友的介绍接触了电商行业。那个时候，抖音还不存在，淘宝直播也算是新鲜事物，大家对它的关注度很高。因此选择尝试进入电商领域。
印象最深的事：双11大战，从最初的手忙脚乱，到如今的有条不紊，在高峰流量期间，共同分工协作，解决顾客的疑问和难题，每一年的双11，都能看到自己和同事们在紧张氛围中成长，积累经验，收获成功。这些经历不仅锻炼了应变能力，也让我对团队合作的重要性有了更深的理解。
▲ 团队团建照
晓雪：售后客诉处理是客户服务的重要一环，目前「药都仁和旗舰店」的主营产品是美容护理类目，你们最常遇到的客诉问题有哪些？
银银：以下是高频售后以及常见处理方式：
我们最常遇到的问题是过敏反应和产品效果不符合预期。
1、过敏反应
由于肤质各异，当客户反馈过敏反应时，我们要认真记录他们的情况，还需具备相应的专业知识，快速识别导致过敏的成分，并建议客户停止使用产品，同时提供后续的处理方案。
2、产品效果不符预期
客户对产品的期待可能超出了实际的使用效果，或者没有达到宣传效果，这就需要我们耐心地倾听他们并提供专业的建议和指导，帮助他们更好地理解产品的特性和使用方法，以达到理想的效果。
晓雪：面对客户的投诉，你们客服团队是如何快速响应并有效处理的？能否分享一些成功案例？
银银：1、快速响应客户
确保对每一个咨询或投诉迅速做出反应，以提升客户满意度和信任感。
2、倾听客户需求和理解客户情况
通过深入了解客户的背景和期望，我们能够提供更加个性化的服务。
3、提供最合适的解决方案
我们会清晰地告知客户预计的解决时间，以保持沟通的畅通和透明。
4、与客户确认解决方案
这种互动不仅能够增加客户的参与感，还能提升解决方案的有效性。
5、总结与反馈
会电话联系客户提供对服务以及的反馈，让客户感受到他们的声音被重视。
▲ 小组团建照
晓雪：在处理复杂或高风险的售后客诉（如严重过敏反应）时，团队有哪些紧急应对机制？
银银：1、立即响应与安抚客户
通过电话与客户进行直接沟通，确保他们感受到我们的关注与重视。详细记录客户的症状、过敏发生的具体时间以及他们已采取的初步措施，以便后续分析和处理。
2、提供初步的恢复建议
根据客户的描述，给予其适当的初步恢复建议。如果情况较为复杂，通常我们会建议客户去医院就医，以确保他们能够得到更专业的护理。
3、追溯相关批次的产品
检查是否有其他顾客提出类似投诉，如果发现异常情况，我们将及时与产品部门进行对接，确认是否存在潜在的质量问题。
4、案例通报与员工培训
增强全体员工对过敏反应的认识与应对能力，确保今后能更有效地处理类似情况。
▲ 荣誉证书墙
晓雪：定期培训能够帮助客服快速提升工作技巧，在制定培训计划之前，你是如何对客服团队培训需求进行分析的？
银银：1、了解客服团队成员的自我感知
一对一的交流或小组讨论，深入了解每位团队成员自我感知的强项与弱点，以及他们希望提升的具体技能领域。
2、分析客户满意度、投诉记录和在线评价
通过客户满意度调查结果、投诉记录和在线评价，识别出服务过程中的常见问题和客户需求的痛点。这一分析将为后续培训提供宝贵的数据支撑，帮助我们明确改进的方向。
3、利用第三方软件
将高频问题收集在汇总池，从而去灰测问题，根据问题在做一份PPT将问题分类到每个板块当中，根据问题处理程度，优先得到好评的处理方式，复刻！最终会严格执行满意度最高的评估结果做执行。
▲ 小组激励照片墙
晓雪：你们客服团队培训采用了哪些方式和方法？培训内容通常包括哪些方面？
银银：培训内容包括以下几个重点方向：
1、产品与服务知识
产品的特性、服务流程，确保能够准确解答客户的疑问。
2、沟通技巧
培训将覆盖同理心的表达、清晰的信息传达、以及情绪管理等技能，以帮助客服人员建立良好的客户关系。
3、压力管理和自我激励
培训将提供实用的策略与方法，帮助他们维护积极的心态。通过自我激励的技巧，客服人员能够更好地应对挑战，提高工作绩效。
培训会议将围绕案例剖析和实战演练展开。
每位客服在真实模拟的情况下锻炼自身的应对能力，提升自信心，鼓励团队成员分享各自的经验与见解，解决实际问题，从而促进团队协作与知识共享。也能激发创新思维，提升团队整体素养。
▲ 部门环境
晓雪：你是如何评估客服团队在培训后的技能提升情况？是否建立了有效的评估体系和反馈机制？
银银：1、质检观察
通过质检的方式观察客服人员的日常情况，识别技能应用的有效性和一致性（指标标准，会根据当月数量变化）
2、数据变化分析
定期对比关键绩效指标数据，如平均处理时间、客户问题解决率和升级投诉比例等。在培训前后，关注这些数据的变化，确保我们的努力在实际工作中得到了积极的反馈。
3、定期小组会议
安排定期的小组会议，讨论具体案例并复盘服务过程。通过识别案例中的成功经验与不足之处，集体讨论有助于扩展团队成员的视野，提高解决问题的思维能力。
4、自我认知
引导团队成员聚焦自身的优点和不足，帮助他们进行自我认知和反思。我们鼓励每位客服制定针对性的提升计划，通过学习与实践不断提升自身技能。
晓雪：日常接待中，面对客户形形色色的问题，你们是如何处理并有效转化的呢？能否分享下相应的话术技巧呢？
银银：1、了解买家需求
通过询问和倾听，了解买家的具体需求和偏好。
2、产品推荐
根据买家的需求，精确推荐适合的产品，满足期望值。
3、提供专业知识
针对买家的当前情况，给予专业建议，并告知后续使用的注意事项，帮助他们做出更明智的选择。
4、见效时长与注意事项
明确告知产品的见效时长及使用过程中的注意事项。
5、产品活动介绍
介绍当前的产品促销活动，吸引买家的关注并促成购买。
6、店铺权益保障
详细介绍店铺的保障措施和客户权益，增强买家的信任感。
7、跟进与跟单
在交易后积极跟进，确保买家满意并解答后续问题，维护良好的客户关系。
8、设定目标
每周分析2-3次根据客户高频问题，会议展现出问题，从而去优化改善，根据问题在以此类推做一份计划OKR，明确的目标针对性去提高团队配合。
PS：有些资料无法分享，有小伙伴们需要一起探讨的可以找小编一起加个好友，认识下，相互学习，相互成长。
晓雪：非常感谢你的精彩分享，不知不觉，本期的访谈已进入尾声，和大家说再见之前，有什么座右铭可以分享给大家吗？
银银：倾听是理解的第一步，每个问题都是机会，以解决方案为导向，沟通是建立信任的桥梁。持续学习，积极反馈，推动改进，团队合作，成就更大。
再分享下平时对客服以及组长的执行考核标准以及服务清单。
晓雪：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢你的分享！期待你和你的团队继续引领行业发展，创造更多佳绩。祝你和团队都能不断取得新的突破和成就！
欢迎大家在留言区畅所欲言，告诉我们您对于本期访谈的感受。
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