欢迎大家来到赤兔访谈！
通过赤兔访谈，我们希望在与优秀商家的客服负责人的交流过程中，产生出更有价值的分享，从而帮助更多的商家了解优秀商家的客服管理模式，并学习他们的客服管理经验。
第一期的访谈对象是全棉时代客服团队。全棉时代作为母婴类目的佼佼者，客服团队也非常的优秀，在过去的2018年里获得了赤兔“星客服”奖。非常荣幸能邀请到全棉时代进行访谈，相信接下来的访谈内容能让大家有新的发现和收获。
赤兔：麻烦您先简单的自我介绍一下，比如姓名、花名、店铺、职位、兴趣爱好、座右铭等。
苏志远：Hello，我是全棉时代官方旗舰店的苏志远，花名棉yy，目前任职全棉时代客服部副经理，在周边同事眼中，是一个踏踏实实的闷骚男。
赤兔：从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
苏志远：一晃神，从事电商客服行业已经快5年了，意味着，我在全棉改变世界的道路上已经走了快5年了。
印象最深刻的一件事情，是2016年年中大促的时候，当时我们线上有一个9.9元礼袋馈赠活动，由于销售太过火爆，仓库的发货速度没有跟上，眼看发货时效即将超时，我们的总裁李总一声令下，亲自带队，当天晚上率领全公司员工一起为客户打包发货，仅仅几个小时，就把积压的订单全部发完。你想想，为了用户尽快能收到商品，李总一点架子都没有，亲手给客户打包发货，急用户之所急，这就是我们公司的服务宗旨。
赤兔：很多人认为客服大都是妹子，那么你们公司的客服男女比例是多少呢？客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
苏志远：全棉时代客服团队男女比例为3:1，也许消费者会很惊讶。但其实客服工作内容是很丰富的，貌似男生对比女生来说，普遍逻辑思维能力会比较强，所以在处理一些数据分析、应用编程等工作还是比较吃香的。
客服团队人员数量，在公司的占比大概是4%，看起来并不是特别大，这主要是因为各部门职能分工都比较细，但是除开实体门店，客服团队差不多是人数最多的一个部门了。
赤兔：客服的工作环境非常重要，您觉得你们公司在这一方面做得怎么样呢？您最满意的是哪一方面呢？
苏志远：工作环境方面公司还是蛮重视的，不管是活动氛围布置、办公环境要求，都会用心做好。最满意的是我们实行了5S管理制度，要求办公室环境做到整洁、规范，这样既能提高工作效率，也能逐渐加强团队凝聚力、员工在条理整洁的工作环境下，更能创造更好的工作结果。
▲ 有图有真相
赤兔：你们公司目前还有招聘新客服吗？对新客服招聘，有哪些要求？
苏志远：招聘新客服当然是有的。招聘要求方面，基础岗位素质我就不多说了吧，我们会看重这个新人是否有服务意识，对服务的理解是否正确，另外还会看这个人的价值观是否跟公司匹配，决定他（她）能否在全棉改变世界的道路上走得更远。
赤兔：在客服团队管理中，最重视的一项客服数据是什么？
苏志远：我认为客服一切指标，都是围绕着用户服务满意度而建立的，只有当客服的服务做好了以后，客服的各项数据才真正的好起来，如果要说最重视的客服数据，那就是服务满意度了。
赤兔：你们在2018年获得了赤兔“星客服”评选奖项，各项客服数值都非常优秀。询单转化率可以说是一个很核心的客服指标，那么对于提高询单转化率，您有什么好的建议吗？另外，客服平均响应时间和客服答问比这两项数据，您觉得分别在多少才算优秀？
苏志远：要提前做好客服工具准备：连带推荐表、活动话术表、商品选码表等等，其次要实实在在的解决用户遇到的问题，给出解决办法，还有就是加强对询单流失的用户群体的关注度，响应时间我希望团队能做到能做到10秒内，站在消费者角度来看，他们是1秒都不愿多等的。问答比这个数据希望是做到200%以上。
赤兔：目前人工智能的发展很迅速，您觉得这会对客服行业造成威胁吗？您觉得我们应该采取什么应对措施呢？
苏志远：不会呀，其实人工智能的服务工作也就是建立在人工客服的经验上进行的，它只不过帮我们把人力释放出来，让人工去做更有价值的事情而已。
我们应该用更多的时间，去思考总结我们以往的经验，形成规范、系统，才能更好的利用在人工智能时代中。
赤兔：客服的团建活动同样是工作的重要组成部分，你们一般会在工作之余选择什么样的团建活动呢？周期大概是多少呢？
苏志远：每年双十一前，一般会组织拓展训练，提升凝聚力，然后在年中以及年末会有旅游团建活动。其他的登山、徒步等运动类团建也会看情况而做。
赤兔：客服的个人成长也很重要，有一些公司的客服的晋升方向是转运营，你对这个方向是否认可？你们公司的优秀客服的晋升方向是怎样的呢？
苏志远：认可的，已经有过很多实例了，毕竟在客服工作中，是可以更深度的了解我们的用户群体。
但我们也同样主张客服专业化，其实客服工作分工起来，内容还是蛮庞大的，未来客服同样也需要有专业人才，所以更鼓励客服往专业化方向发展，并且部分人才往管理方向发展。
赤兔：您对赤兔名品使用体验如何？有什么建议吗？
苏志远：赤兔在数据技术方面已经很成熟了，对客服各项指标研究也比较深入，可以说是行业大佬了，建议方面：
1.希望可以加强研究可衡量的客服服务指标，让商家更快速的找到提升服务的渠道；
2.目前赤兔的询单流失明细，希望有办法作出智能询单流失分析，帮助商家找到问题点；
3.客服关键数据希望能透露行业均值、TOP值给商家，让商家可以用自己的数据进行对标。
以上，苏志远经理从个人经历、公司环境、工作内容等方面给我们展示了全棉时代客服的面貌，让我们看到了全棉时代对于客服的重视。或许这也正是全棉时代能够成为行业标杆的原因之一。
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另外，也可以在留言区告诉我们，你最想了解哪些店铺的客服团队，最期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
