本周会员直播的主题是《如何打造金牌售后-入门篇》，由来自gree格力官方旗舰店的售后主管—李卓涛为大家分享。
李卓涛老师从业7年，具有天猫平台多年服务经验。个人擅长电商客服团队流程的制定和售后客服数据分析和提升，优化提升客户体验，精通店铺售后客服日常管理，也精通工商投诉、天猫投诉、微博投诉等疑难售后处理。
本次课程内容主要包括4部分，分别是处理售后的前期准备、第一通电话、协商售后方案的技巧、售后方案落实与跟踪回访。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：处理售后的前期准备
在智能化模式下，大家有没有发现经常会有售后客服做几天就走了呢？这是因为他们无法克服处理售后问题的恐惧感。
李卓涛老师在这里先给大家分享了产生恐惧感的原因及对应的对策。
1、产生恐惧感的原因及对策
① 没有做好充分准备
对策：了解客户的具体需求、售后问题处理进度、第三方反馈信息、自己的权限处理程度。
② 没有准备应变计划
对策：降低风险，即准备一个应变计划。当发现方案A说服不了客户，应准备方案B或方案C。
力求一次通话解决问题，预判用户的问题并给出方案。
③ 没有勇敢行动
对策：最好的方式就是去行动，建立信心，积累经验和知识，之后做就会觉得简单了。
④ 没有总结失败经验
对策：总结记录与客户协商成功与否及对策，分析方案优缺点及准备不足的地方。
2、调整心态
克服恐惧只是第一步，接下来要做的就是调整心态。在调整心态方面，李卓涛老师又分享了以下4点。
① 心态保持平静；
② 礼貌得体；
③ 控制成本意识；
④ 增强抗压力。
3、了解售后服务渠道
了解客户是从什么渠道反馈问题，在一定程度上就可以了解到这个售后问题的严重性。
在这里，李卓涛老师把反馈渠道分为2种：良性反馈渠道和非良性反馈渠道。
① 良性反馈渠道：旺旺、电话、微信；
② 非良性反馈渠道：微博投诉、315投诉、黑猫投诉、抖音、小红书、知乎、贴吧等。
4、其他准备
① 了解订单情况；
② 了解售后问题详情；
③ 准备多套售后方案；
④ 分析方案的局限性和优缺点；
⑤ 准备客户将要问到的问题答案。
二：第一通电话
在“售后72小时黄金法则”下，第一通电话如果处理得好，可以带来非常高的满意度。
李卓涛老师又继续分享了打第一通电话需要注意的点。
1、选时机；
2、报家门；
3、核情况；
4、听心声；
5、谈方案；
6、定成果；
7、结束语。
三：协商售后方案的技巧
客服在售后过程中，有没有遇到过自己说的方案客户总是不接受的情况呢？
在谈判过程中，李卓涛老师分享了以下4点技巧。
① 提出的方案要切合实际
结合专业知识，提出结合实际可行性高的方案。
② 方案简明扼要不拖拉
③ 提高售后方案的说服力
1、例子法；
2、反证法；
3、组合方案法；
4、权衡利弊法。
④ 方案提出的先后顺序
1、处理成本由低到高；
2、处理速度由快到慢；
3、处理难度由易到难。
四：售后方案落实与跟踪回访
当和客户协商好售后方案后，要落实售后方案以及跟踪回访。主要有以下6点。
1、切勿拖延，快速落实；
2、及时准确填写备注进度；
3、监督下游进度；
4、及时向客户反馈售后处理进度；
5、跟踪回访售后处理效果；
6、引导好评，消除不良影响。
