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第45期直播回顾 | gree格力官方旗舰店·李卓涛 -《如何打造金牌售后-入门篇》

本周会员直播的主题是《如何打造金牌售后-入门篇由来自gree格力官方旗舰店的售后主管李卓涛为大家分享。

李卓涛老师从业7年,具有天猫平台多年服务经验。个人擅长电商客服团队流程的制定和售后客服数据分析和提升,优化提升客户体验,精通店铺售后客服日常管理,也精通工商投诉、天猫投诉、微博投诉等疑难售后处理。

本次课程内容主要包括4部分,分别是处理售后的前期准备、第一通电话、协商售后方案的技巧、售后方案落实与跟踪回访。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:处理售后的前期准备

在智能化模式下,大家有没有发现经常会有售后客服做几天就走了呢?这是因为他们无法克服处理售后问题的恐惧感。

李卓涛老师在这里先给大家分享了产生恐惧感的原因及对应的对策。

1、产生恐惧感的原因及对策

① 没有做好充分准备

对策:了解客户的具体需求、售后问题处理进度、第三方反馈信息、自己的权限处理程度

② 没有准备应变计划

对策:降低风险,即准备一个应变计划。当发现方案A说服不了客户,应准备方案B或方案C。

力求一次通话解决问题,预判用户的问题并给出方案。

③ 没有勇敢行动

对策:最好的方式就是去行动,建立信心,积累经验知识,之后做就会觉得简单了。

④ 没有总结失败经验

对策:总结记录与客户协商成功与否及对策,分析方案优缺点准备不足的地方。

2、调整心态

克服恐惧只是第一步,接下来要做的就是调整心态。在调整心态方面,李卓涛老师又分享了以下4点

① 心态保持平静;

② 礼貌得体;

③ 控制成本意识;

④ 增强抗压力。

3、了解售后服务渠道

了解客户是从什么渠道反馈问题,在一定程度上就可以了解到这个售后问题的严重性。

在这里,李卓涛老师把反馈渠道分为2种:良性反馈渠道非良性反馈渠道

① 良性反馈渠道:旺旺电话微信

② 非良性反馈渠道:微博投诉315投诉黑猫投诉、抖音、小红书、知乎、贴吧等。

4、其他准备

① 了解订单情况;

② 了解售后问题详情;

③ 准备多套售后方案;

④ 分析方案的局限性和优缺点;

⑤ 准备客户将要问到的问题答案。

 

二:第一通电话

“售后72小时黄金法则”下,第一通电话如果处理得好,可以带来非常高的满意度。

李卓涛老师又继续分享了打第一通电话需要注意的点。

1、选时机;

2、报家门;

3、核情况;

4、听心声;

5、谈方案;

6、定成果;

7、结束语。

 

三:协商售后方案的技巧

客服在售后过程中,有没有遇到过自己说的方案客户总是不接受的情况呢?

在谈判过程中,李卓涛老师分享了以下4点技巧。

① 提出的方案要切合实际

结合专业知识,提出结合实际可行性高的方案。

② 方案简明扼要不拖拉

③ 提高售后方案的说服力

1、例子法;

2、反证法;

3、组合方案法;

4、权衡利弊法。

④ 方案提出的先后顺序

1、处理成本由低到高

2、处理速度由快到慢

3、处理难度由易到难

 

四:售后方案落实与跟踪回访

当和客户协商好售后方案后,要落实售后方案以及跟踪回访。主要有以下6点

1、切勿拖延,快速落实;

2、及时准确填写备注进度;

3、监督下游进度

4、及时向客户反馈售后处理进度;

5、跟踪回访售后处理效果;

6、引导好评,消除不良影响。

 



到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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