当前位置 首页 > 直播分享 正文

第39期 | Kingwuu旗舰店·罗小珍 -《三招搞定售后投诉》

本周会员直播的主题是《三招搞定售后投诉由来自Kingwuu旗舰店的客服经理—罗小珍(乐天)来为大家分享。

乐天有10年电商行业从业经验,现就职于Kingwuu旗舰店,担任客服经理一职,个人擅长客服服务指标的提升,同时也喜欢研究客服组织管理和团队成长。

本次课程内容主要包括4部分,分别是售后服务现状、售后服务的价值、售后处理流程、售后处理技巧。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:售后服务现状

我们接到售后问题时,心态是不是这样的?

对于售后问题,我们内心是抗拒的、害怕的,严重时甚至是崩溃的。

相信大家都听说过,有客服被客户骂哭的经历,或者有客服跟客户拧上了,就非常不情愿给客户赔偿而导致投诉升级,这些问题我们都不陌生。

那如果我们的团队中,客服也是带着抗拒和害怕的心理面对投诉,会不会在有意和无意之间,只想快点解决售后客户,让售后客户不再给我发消息,我就能稍微安心点?

我刚到现在这家公司时,看客服聊天记录,我能发现客服的心态——客服只想解决客户,而不是解决客户的问题。

但事实情况是——没有人愿意出现售后,但也没有公司能完全避免售后!

 

二:售后服务的价值

既然售后服务是客服人必须要面对的,那我会想如何提升售后服务的价值?既然做,我就要做好!

首先,售后服务的第一个价值是——帮客户解决问题。

这个很好理解,售后服务就是要帮客户解决问题,有时候是主动服务,有时候是被动服务,我们始终明确服务对象是客户。

其次,售后服务的第二个价值是——为公司规避风险。

如果售后服务没做好,那客户一个电话,投诉就升级到12315,一个视频可能就被曝光,或者一不小心出现平台违规处罚,这些对客户的成本都是非常低的,那好的售后服务是可以规避这些风险。

那做到这些就够了吗?

其实像这种升级投诉的数量相对是较少的,我们日常遇到的更多是普通售后问题,每天服务的普通客户更多。

如果我们能让每一位售后客户满意而归,愿意给好评、愿意复购、愿意做正面宣传,那对企业是不是很大的一笔品牌资产?

这就是售后服务的第三个价值——促进品牌的正面口碑传播

现在是一个注意力经济时代,我们每个人都被各种信息包围,包括APP、公众号、各种群等等,每个人的注意力都很分散。

相信大家都能感受到,现在的客户时间是非常碎片化的,经常说着说着就走开了,从长期数据来看,售前咨询客服的占比、单个客户的咨询时长都在降低。

也就是客户跟企业之间的接触点越来越少,而各公司的品牌中心一直在思考探索如何跟客户之间建立深度连接?

而售后服务正好为我们和客户之间的深入沟通提供了机会,当客户联系客服处理售后问题,良好的售后服务不仅让我们更加深入的了解客户、同时还可以给客户留下非常好的印象,这就是客户对品牌的一种印记,也是一种品牌资产。

明确售后服务的价值后,我们在售后处理中的一切行为都围绕这个价值来展开。

 

三:售后处理流程

我们在讲售后处理技巧之前,先看看售后处理流程。

我们收到售后问题后,一般先了解清楚售后问题,然后致歉解释并提供解决方案,最后跟踪完结。

这整个流程堪称完美,很多客服都知道流程,在实际工作中,不同的公司、不同的售后客服,流程都是大同小异,但售后服务的结果却是参差不齐的。

那流程给我们提供了大的方向和规范性,还需要实用的处理技巧来缝合流程节点之间的缝隙。

 

四:售后处理技巧

接下来我就给大家分享3个售后处理技巧。通过这3个技巧,能有效帮助我们灵活应对售后投诉。

1、重视细节;

2、结果导向;

3、高效沟通。

1、重视细节

这个细节包括产品信息客户信息沟通逻辑

① 产品信息

是指产品的生产流程、产品特征、出现售后问题的可能性等等。

客户丢个图片过来,我们第一时间需识别客户反馈的问题的严重程度和售后问题出现的可能性。只要该问题有出现的可能,商家就要选择相信并处理。

② 客户信息

包括客户购买金额、购买次数、客户职业、地域、年龄等,这些细节可以帮助我们认识客户的身份,在互联网沟通中,我们完成不了解客户身份,如果用千篇一律的流程去沟通处理,并不能有效满足全部客户。

我们客服在处理售后问题时,需要构建客户画像。只有深入理解对方后,我们才能更深入的去理解客户的需求,更加有针对性的去回应客户,从而做到高效沟通。

③ 沟通逻辑

包括客户反馈的信息是否前后一致,使用场景、售后问题是否符合逻辑。客户表达的信息,客服应仔细查看,需要和实际信息相符,不能直接按照流程处理。

总而言之,我们在售后处理过程中,需要关注产品信息、客户信息和沟通逻辑,来更好的判断售后问题的实际情况,进一步的解决售后问题。 

由于篇幅原因,售后处理技巧中的结果导向高效沟通的内容就不在文章展现咯,想要具体了解的小伙伴可以移步(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回放哦。
 



到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

直播回顾没看够?想要观看直播回放?

▲ 已入会的小伙伴可直接在“云课堂”观看直播回顾

▲ 未入会的小伙伴

长按识别下图中的二维码,根据提示操作,加入赤兔客服俱乐部,即可在“云课堂”中的“直播分享”版块查看往期回放视频,更能畅享每周直播课程!

PS. 云课堂怎么找?

☞路径如下:打开钉钉—点击“工作”—选择“赤兔名品”组织—点击“云课堂”
 

【版权提示】赤兔学院倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题,烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至419020485@qq.com,我们将及时沟通与处理。
© Copyright Powered by 赤兔学院 · 赤兔客服俱乐部 . 浙ICP备12016942号-1 . 统计代码