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第20期 | 阿道夫旗舰店·芝芝-《如何打造金牌电商客服》

本周会员直播的主题是如何打造金牌电商客服之新人培训流程》,由阿道夫旗舰店客服主管芝芝老师为我们分享。

芝芝老师有5年电商行业从业经验,曾从事过零食及个护类目的客服实操及管理工作,目前担任阿道夫旗舰店客服主管,负责30人的团队管理及部门流程优化。

本期直播,芝芝老师将为大家分享新人客服的培训流程,同时也会给大家带来自己店铺的双十一客服培训计划。

话不多说,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

一、客服培训的意义

如今的商家为何对客服部门的培训如此重视?

其原因从店铺维度来看,有3方面的因素。

1、塑造店铺形象:客服作为唯一能和消费者直接沟通的部门,是店铺的门面,需要塑造店铺形象。

2、提升店铺数据:经过培训,客服能够有效地提升询单转化率,从而提升店铺DSR以及新灯塔等相关数据。

3、提升复购率:随着社会快节奏的发展,消费者对服务态度越来越重视,好的服务可以增强消费者粘性,提升复购率。

 

二、客服培训目的

培训客服人员投入了大量时间和精力,那么通过培训,商家可以达到什么样的目的呢?

1、了解店铺产品及服务流程:即通过培训,客服人员能快速了解店铺的接待风格及流程,从而更好地体现出自身的专业能力。

2、提升岗位能力:通过培训,可以帮助客服人员明确自身岗位职责、工作任务及目标,使其尽快进入岗位角色,从而为消费者提供一个良好的购物环境,形成一个良好的购物体验,进而促成订单,配合店铺销售目标的完成。

在客服培训方面,各个店铺都有适合自己的培训体系,在这里芝芝老师给大家分享了自家店铺的培训方案。

培训通过4个层面展开:

1、平台规则:包括支付方式、优惠支付方式、发票规则、违禁语。

2、插件工具使用:包括接待工具使用方法、ERP操作说明、智能客服插件使用说明。

3、工作流程:包括产品知识、接待注意事项、销售流程、售中后问题处理原则、快捷话术制作、跨部门沟通事项。

4、绩效考核规则:明确绩效考核内容,考核项目。

 

三、客服培训流程&原则

关于客服培训流程及原则,共分为2块内容。

1、培训流程:首先由相关部门提出培训需求,并根据培训需求制定培训计划,其次相关部门通过沟通敲定计划并执行,最后正式开启课程培训,并对受训人员进行培训考核。

2、培训原则:培训计划应该严格根据店铺需求制定,且培训应是长期的,同时也是结合店铺实际需求及贴近员工需求的。

只有培训内容贴近了员工需求,才能让客服人员学有所得。

 

四、双十一培训计划

距离双十一大促还剩不到一个月的时间,相信各个商家都进入了大促筹备阶段。

在这里,芝芝老师分享了自己店铺的双十一客服培训计划。

关于双十一客服培训,芝芝老师从4个方面展开。

1、人员部署(9.1-9.15);

2、岗前培训(9.16-9.30);

3、训后考核(10.1-10.10);

4、问题汇总(10.11-10.15)。

1)人员部署:按组分配,运用老带新的原则,每组临时人员安排老人进组,同时建立应急小组(应急小组人员参与所有课程培训,为各板块工作做应急筹备)。

2)岗前培训:分为3个方面。

① 心态方面:注重客服服务态度及目的方面的培训,使其能懂得站在消费者立场考虑问题,并能主动询问,了解顾客需求,从而给消费者带来良好的购物体验、促成订单。

② 售前方面:对首次问好、主动询问、合理推荐、订单跟踪四个方面来完成培训。

 售后方面:从平台规则、沟通技巧、沟通禁忌、物流端、仓储端、客户维护六个方面进行培训。

3)训后考核:完成岗前培训之后,临时客服还需通过上线实操场景模拟以及笔试考核三种方式来巩固所学知识。

4)问题汇总:对通过实操、考试、真人模拟沉淀下的问题进行一个系统的梳理,并结合问题进行二次培训,为大促储备人才。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,希望本期直播在大促人员筹备方面能对大家有所帮助,同时祝大家双十一大卖!
 



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