本周会员直播的主题是《如何打造金牌电商客服之新人培训流程》，由阿道夫旗舰店客服主管芝芝老师为我们分享。
芝芝老师有5年电商行业从业经验，曾从事过零食及个护类目的客服实操及管理工作，目前担任阿道夫旗舰店客服主管，负责30人的团队管理及部门流程优化。
本期直播，芝芝老师将为大家分享新人客服的培训流程，同时也会给大家带来自己店铺的双十一客服培训计划。
话不多说，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一、客服培训的意义
如今的商家为何对客服部门的培训如此重视？
其原因从店铺维度来看，有3方面的因素。
1、塑造店铺形象：客服作为唯一能和消费者直接沟通的部门，是店铺的门面，需要塑造店铺形象。
2、提升店铺数据：经过培训，客服能够有效地提升询单转化率，从而提升店铺DSR以及新灯塔等相关数据。
3、提升复购率：随着社会快节奏的发展，消费者对服务态度越来越重视，好的服务可以增强消费者粘性，提升复购率。
二、客服培训目的
培训客服人员投入了大量时间和精力，那么通过培训，商家可以达到什么样的目的呢？
1、了解店铺产品及服务流程：即通过培训，客服人员能快速了解店铺的接待风格及流程，从而更好地体现出自身的专业能力。
2、提升岗位能力：通过培训，可以帮助客服人员明确自身岗位职责、工作任务及目标，使其尽快进入岗位角色，从而为消费者提供一个良好的购物环境，形成一个良好的购物体验，进而促成订单，配合店铺销售目标的完成。
在客服培训方面，各个店铺都有适合自己的培训体系，在这里芝芝老师给大家分享了自家店铺的培训方案。
培训通过4个层面展开：
1、平台规则：包括支付方式、优惠支付方式、发票规则、违禁语。
2、插件工具使用：包括接待工具使用方法、ERP操作说明、智能客服插件使用说明。
3、工作流程：包括产品知识、接待注意事项、销售流程、售中后问题处理原则、快捷话术制作、跨部门沟通事项。
4、绩效考核规则：明确绩效考核内容，考核项目。
三、客服培训流程&原则
关于客服培训流程及原则，共分为2块内容。
1、培训流程：首先由相关部门提出培训需求，并根据培训需求制定培训计划，其次相关部门通过沟通敲定计划并执行，最后正式开启课程培训，并对受训人员进行培训考核。
2、培训原则：培训计划应该严格根据店铺需求制定，且培训应是长期的，同时也是结合店铺实际需求及贴近员工需求的。
只有培训内容贴近了员工需求，才能让客服人员学有所得。
四、双十一培训计划
距离双十一大促还剩不到一个月的时间，相信各个商家都进入了大促筹备阶段。
在这里，芝芝老师分享了自己店铺的双十一客服培训计划。
关于双十一客服培训，芝芝老师从4个方面展开。
1、人员部署（9.1-9.15）；
2、岗前培训（9.16-9.30）；
3、训后考核（10.1-10.10）；
4、问题汇总（10.11-10.15）。
1）人员部署：按组分配，运用老带新的原则，每组临时人员安排老人进组，同时建立应急小组（应急小组人员参与所有课程培训，为各板块工作做应急筹备）。
2）岗前培训：分为3个方面。
① 心态方面：注重客服服务态度及目的方面的培训，使其能懂得站在消费者立场考虑问题，并能主动询问，了解顾客需求，从而给消费者带来良好的购物体验、促成订单。
② 售前方面：对首次问好、主动询问、合理推荐、订单跟踪四个方面来完成培训。
③ 售后方面：从平台规则、沟通技巧、沟通禁忌、物流端、仓储端、客户维护六个方面进行培训。
3）训后考核：完成岗前培训之后，临时客服还需通过上线实操、场景模拟以及笔试考核三种方式来巩固所学知识。
4）问题汇总：对通过实操、考试、真人模拟沉淀下的问题进行一个系统的梳理，并结合问题进行二次培训，为大促储备人才。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，希望本期直播在大促人员筹备方面能对大家有所帮助，同时祝大家双十一大卖！
