第18期 | 水密码旗舰店小吉：《品退率深度分析&降低技巧》

本周会员直播的主题是《品退率深度分析&降低技巧》，由水密码旗舰店客服经理小吉老师给我们分享。

小吉老师有5年电商行业从业经验，3年客服管理经验，曾操盘过20家以上大型店铺的智能客服团队运营，目前是水密码旗舰店的客服经理，同时也是阿里蜜学院认证讲师，17年至20年持续获得阿里官方蜂神榜奖项。



本期直播，小吉老师将会带领大家了解品质退款产生的原因，也会分享针对不同原因的解决方法。

下面，让我们一起看看本期的直播回顾吧。


一、认识品质退款率

首先我们先了解下什么叫品质退款率？品退率是如何计算的？

品质退款率是商品体验退款率，即首次品质退款率。

品退率计算方法：近30天发起品质退款订单笔数/近30天成交订单笔数

近30天发起品质退款订单笔数：只要申请过品质问题的退款都算，即使撤销退款也还会计入。

近30天成交订单笔数：近30天付款成功的订单就算。



各个类目品退申请的原因都不同，美妆类目常见的品退申请原因有七种，分别是：

1、参数/规格/品种描述不符；
2、功能/效果描述不符；
3、假冒品牌；
4、商品变质；
5、已过/临近保质期；
6、做工问题；
7、日期/年份描述不符。


二、品质退款产生原因

品质退款发生的常见原因大致分为五类。

1、真实品质问题：产品确实有问题，已有一定量的顾客反馈。

2、客服未引导：指客服未做好引导，导致买家申请品质退款。

3、页面宣传问题：页面宣传有歧义，导致买家有落差而申请品退。

4、静默申请：因为不知道如何申请，就随意申请一个原因导致。

5、恶意顾客：同行恶意攻击或售后期顾客联系客服后，未满足其自身需求，从而恶意报复。



了解了品质退款产生的原因后，我们才能更有针对性的进行提升。


三、客服版块能做什么？

客服版块对于各类品退问题能做什么呢？

其实根据品退率计算公式就能看出，想要降低品退率，则需提升近30天成交订单笔数，降低近30天发起品质退款订单笔数。



然而，因为在提升近30天成交订单笔数方面，客服端能做的动作十分有限，所以我们应该将目光聚焦在降低近30天发起品质退款订单笔数上。

关于如何降低近30天发起品质退款订单笔数，小吉老师分享了自己的方法。

首先进入品质中心，然后点击首次品质退款明细进入店铺品质管理页面，将其页面的品退明细数据复制后，建立一个品质分析表，再对数据一条条排查，找到品退产生的原因，从而避免和改善这些问题。



建立品质分析表非常重要，通过品质分析表，对数据一条条排查，在确认原因后，有针对性地解决，才能更有效的达到我们的目的。

品质退款产生原因有五点，针对不同的原因，我们该如何解决呢？

1、真实品退问题：针对这一现象，我们可以亲自购买产品，确认是否如买家所说，避免同行恶意诋毁的情况出现，这样做也能更好地明确自家的链路是否存在问题。



2、客服未正确引导：针对这一现象，管理者应该提升内部重视度，开大会进行强调，同时加入客服惩罚条例，建立退货话术及图片引导。



3、页面宣传问题：这类问题的出现，多数是因为运营将活动在图片上过度放大，造成买家的心理落差，导致买家有歧义。针对这个情况，我们可进行反推优化。

而在进行反推优化之前，我们应先收集案例截图、统计问题所造成的资损以及明确可以给到运营的优化建议。将三点确认好后，再将其反馈给运营，这样能更好的与其沟通，更快地解决问题。



但有时在向运营反馈问题后时，两者会产生歧义，运营会认为这种做法所带来的销售量和产生的问题之间是利大于弊的。

那么为了避免这种状况的发生，我们应该做一些预防动作，例如在顾客售前咨询时，客服主动温馨提醒，静默顾客下单后，对其进行主动留言提醒。

将这两步贯彻到底能有效的降低品退率。

4、静默申请品退

产生静默品退的原因是，多数顾客发生问题的第一反应就是退款，而不是想着联系客服解决。

所以针对这一问题，商家需要在包裹里放置售后卡进行引导。

关于售后卡内容，小吉老师也分享了三点供大家参考。

1）商品常见QA问答
2）引导有问题联系客服
3）退换说明



5、恶意顾客

针对这类品退原因，我们应利用恶意行为投诉中心来维护自身利益。

而在恶意行为投诉中心平台提交申请时，需要注意：情况一定要写的详细，写明自己需要平台的哪些帮助，以及需要剔除哪些数据，这样才能让平台很好的帮到我们。




四、另类降低小技巧

最后，小吉老师分享了两个另类降低品退率的小技巧。

1、主动套话+投诉

1）套话，千牛咨询顾客实际退款申请是其他原因，实际并非品质问题，引导顾客回复确认，再用聊天记录进行截图凭证。

2）如千牛不回复的可以电联，如电联多次未接通，可以投诉说明，疑似恶意顾客，申请后千牛跟电话都联系不上。



2、拒绝退款+主动介入

针对本身产品没问题的订单，拒绝退款并主动介入，使用质检报告申请剔除数据影响。



到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本期直播能让大家对品退率有更深入的理解，也能收获降低品退率的技巧。