张淑周花名张三，从事客服行业已有5年的时间，现任职于豆豆书屋的客服经理一职，团队人数40+。个人擅长于团队管理、团队激励及绩效考核。
本期赤兔访谈，张三将为大家带来《如何做好客服新人培训》的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 张淑周
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第86期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
张三：沐心你好，各位同学好，今天很高兴参加赤兔的访谈能在这里与大家一起交流分享。
我是张三，没错张三李四的张三，从事电商5年有余，现任职于豆豆书屋的客服经理一职，目前团队人数40+，是一支：能打仗，敢打仗，打胜仗有勇有谋的一支年轻队伍！
▲旺季奖颁奖
豆豆书屋创立于2009年，多年致力于为K12阶段的小、初、高学生提供正版、优质、低价的教辅图书。
目前旗下共有二十多家线上店铺，本着“影响每一位中国孩子的未来”的使命，希望通过我们的努力，能帮助越来越多的中小学生，让更多的孩子能享受优质，低价的教育。
孩子是祖国的希望，而教育是立国之本，我们希望通过我们的努力，能为祖国的教育事业添砖加瓦！
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何做好客服新人培训”。你认为客服新人培训的意义是什么呢？
张三：如果说面试新人是在做选择题，那么新人培训就是在做判断题。
很多时候我们在面试沟通中，感觉这个人很不错，但在实际工作中可能不是那么回事儿。
相信很多团队都有这个痛点，聊的时候特别好，可经过一段时间后发现现实的与印象有差距。
培训就是一场演习，在演习中，我们和新人都会彼此进一步了解，了解她的能力，性格，长处，短板来对标岗位匹配度。新人也会对自己所从事的工作有一个全面的了解。
所以我的理解是新人培训的意义是让我们彼此能更快，更准的方式判断出我们是否是彼此需要的那个人。
沐心：面对电商客服流失率大，很多主管说好不容易招来的客服没几天就走了，甚至刚转正不久就流失了，你觉得前期新人面试重要吗？你在面试环节都做了哪些工作呢？
张三：前期的新人面试非常重要，将合适的人才安排到合适的岗位是任何一个管理者都不应委托他人进行的工作。
用人之所长，容人之所短，我们要做的就是把合适的人放在合适的位置上，虽然招人很难，但这是唯一的路，必须要找到对的人，才能达到打胜仗的目的。
如果人选错了，再怎么培养都没用，如果招错一个人，背后付出的代价会很大，会浪费大量的时间和金钱成本。
▲团建
所以在前期招聘筛选时花费的精力会比较大，我们客服团队每个进来的新人都必须是我亲自面试过觉得合适的人。
目前我们在前期会分为3个点：
1、多人选试
HR和我们的主管一起面试，面一些基本的问题，面完觉得合适会推荐到我这边进行最终复试。
2、复试挖掘
我在复试前会问客服主管在面试时觉得她的优势和担忧的点在哪，那我在复试的过程中就会去深挖一下。
也会根据眼下我们团队的一些现状和马上要着手发生的一些改变去进行沟通，看看是否符合我们这个岗位。
3、相互选择
如果复试通过我们会有一个3天的试岗期，让新人进来看看我们的工作环境，以及工作的模式和内容，是不是她自己内心想要的，是否符合自己预期。
我们也会通过这三天的培训和交流沟通，来初步判断一下是否符合我们的岗位，在试岗期三天完就会有第一次考核，试岗考核通过后就会进入到我们接下来的正式实习阶段。
沐心：新人培训是客服新人培训的重要步骤。你可以分享一下你是通过哪些方面的内容来培训新人的吗？
张三：我们主要从以下5个方面来培训。
1、公司/部门的规章制度
2、平台规则
3、产品知识
4、话术
5、线上实操
1、公司/部门的规章制度
俗话说，无规矩不成方圆，国有国法，家有家规，有新成员入职时，管理者首先就要让他们知道，哪些事不能做，哪些错不能犯。
给予明确指示，以免后续在出错时，新人才反馈不知情事件发生。
2、平台规则
平台的规则与店铺经营密切相关，触碰规则出现违规情况，轻则扣罚款扣分降权，重至店铺清退。平台规则的重要我就不多说明，相信大家都了解。
▲团建3、产品知识
客服的第一天职是接待好第一位客户，想要做好接待，必须要对产品够熟悉。如果店铺客服对产品都不熟悉了解，客户提问，客服却一问三不知，那么客户必然会对店铺产生不信任的印象，从而流失别家。
4、话术
说话是一门艺术，如果在线跟客户沟通话术不够委婉，没有亲和力，客户也没有沟通下去的耐心。
在培训后期我们会在话术这个环节，通过让客服看优秀客服的聊天记录，自己线上的实操演练，整理出适合自己的一套话术出来，接下来会进入话术考核这个环节，通过师傅/主管的模拟话术考核后才能进入到下一轮的线上实操。
5、线上实操
有句话说的是：光说不练假把式，如果刚学理论知识不实战，那永远也不可能成为一名真正的战士。
所以在我们新客服转正前我们有一个很重要的步骤，是线上考核，为期一个礼拜的线上实操考核达到要求后方可进入到转正的下一个环节。
沐心：主管们经常会抱怨，觉得自己经常做重复劳动，甚至无用功，比如产品知识反复讲解过依旧不记得、服务流程培训过还是不规范、一问都会，一做都废、回复顾客咨询漏洞百出，主管每天跟在后面提心吊胆。你可以分享一下你是如何确保培训内容覆盖的吗？有什么小妙招吗？
张三：小妙招其实谈不上，主要就是考验新客服的硬实力吧。
我们在新人培训当中，包括试岗期我们每学完一个阶段的内容都要进行考核，考核通过后才进入到下一轮学习当中。
每天主管或辅导人也会对其口头抽查或实操演练，检验每日的学习内容，来确保新客服在每一个阶段学习的内容都牢牢掌握，理论知识加上实操让客服做起来会更轻松不乏味。
沐心：想要让新手客服快速上岗，除了培训，你在其他方面是怎样做的呢？
张三：在实践中成长。
在前期规则产品话术掌握时，我们会让新客服结合所学到的内容在线上进行实操。
在培训的后期会每天拿出时间进行线上模拟，辅导人也会每天查看聊天记录沟通关注是否知识回复错误，关注服务能力是否有同理心，同时解答问题确保新手客服快速熟悉，快速上岗。
▲跨年活动
沐心：作为一名新手客服，没问题往往才是最大的问题。我了解到你们店铺的主营类目是书籍类，你们的新手客服最常出现的问题有哪些呢？你是如何处理的呢？
张三：我们的新手客服最常出现的问题包括2点。
1、打字速度慢
根据以往客服表现，新人最常见问题是打字速度慢，导致在上线接待时手忙脚乱，不能及时回复用户问题。
所以在后期新人培训中，我们增加新客服下班前练习打字5分钟，每天查看打字速度，在培训过程中逐渐提升打字速度，并让其快速熟悉快捷短语，设置软件懒人输入法来提高回复速度。
2、产品不熟悉
由于店铺产品SKU太多，虽然在前期有对产品进行一对一的PPT培训讲解，但培训效果往往停在认知层，所以需要新人对产品更深层的了解。
针对此情况，我们会给到每个新人一个作业，让客服通过客户聊天需求的角度，整理产品需求手册，里面包含产品卖点，产品属性等。
经过自己对产品进行梳理，培训效果更有针对性，后续遇到问题也有迹可寻。
沐心：工作复盘往往是发现问题的最佳时机，也是新手通往成熟客服的高速路上的关键。你可以分享一下你们团队新手客服工作复盘时，主要讨论哪些关键问题吗？又是如何解决的呢？
张三：关键问题主要分为2点。
1、产品知识太多记不住
针对产品知识太多记不住，我们会详细的询问眼下客服用的方法是怎么样的，再针对所说的给出建议。
也会询问身边比较优秀的老员工的方法，主管也会根据个人的情况分析给出学习方法的建议让去尝试，通过不断的尝试和调整让新人找到适合自己的方法。
▲跨年晚会2、线上实操时面对客户话术欠缺
针对话术欠缺方面，我们主要分为3个方法来做：
1）让新客服查看优秀的老客服聊天记录来学习；
2）坐在优秀客服旁边看看优秀的客服是怎么沟通的；3）找优秀的老客服每天一对一的话术模拟，必要时主管也会进行一对一话术模拟来帮助提升。
沐心：到一定阶段后，需要通过考核对新人进行检验。你可以分享一下你对新人客服的考核方案思路吗？
张三：新客服在学习期间，会对阶段学习板块进行考核，针对日常学习、常见误区、知识盲点等部分进行出题，检验客服学习成果，记录成绩算进月考核的60%占比。
同时对工作态度、技能水平（对于各项系统软件抽查时的内容掌握）和执行力，这四个方面来进行考核。
沐心：有的主管会吐槽新客服上岗后就会没目标感或跟老客服的差距太大，你是怎么确保新客服转正上岗后也能保持积极向上的状态的呢？
张三：对于新客服学习完转正时，我们会有一个转正述职，会从实习期间的工作总结、工作体会、自我评价、工作计划这几个维度来进行述职。
在转正述职时，我们也会协助激励即将要转正的新客服定下转正后的目标，在什么时间内可以超过自己的学习榜样，在什么时间内进入到团队的多少名。
▲520活动完成了我们会有相对应的奖励，完不成也会有相对应的负激励，以确保新客服转正后就能朝着自己定下的目标去努力。
所以我们一般转正后的新客服跟我们很多老客服的能力差距其实相差不大。
沐心：感谢你的宝贵分享。访谈最后，关于“如何做好客服新人培训”方面，还有什么想给大家分享的吗？
张三：新员工是团队的血液，是团队未来发展的不竭动力，我们团队常说的一句话是：聚是一团火，散是满天星。
在培育这件事情上，我们一直在精进和迭代，倾其所有，毫无保留的把自己的经验分享给新伙伴，确保每位新人来到豆豆书屋都能打好基础，茁壮成长。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢张三的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
