本期赤兔访谈的主角是欧乐b官方旗舰店的客服经理胡利莎，一位从业6年、重视数据、提倡有个性有温度服务的客服管理者。下面，我们将与胡利莎一起，聊聊她们的客服日常，也谈谈数据分析的做法。
访谈人物
姓名：胡利莎花名：罂粟
店铺：oralb欧乐b官方旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：乐高、健身、机车
座右铭：“Fake it until you make it”
一、初识欧乐B
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第51期赤兔访谈。首先，给我们简单介绍一下你们店铺和客服团队吧。
胡利莎：欧乐B品牌创立于1949年，至今已有70余年。作为全球众多牙医推荐的电动牙刷品牌，欧乐B专注为用户带来极致洁齿护理体验。
我目前所在公司为蓝标电商，自2007年成立至今，经历了10余年的发展历程，公司总部位于北京。
蓝标电商公司追求品效合一，实现电商和营销的有效结合。focus在母婴美妆、消费电子、个护快消、食品保健等品类，是天猫和天猫国际的TＯP服务商。
我所在的项目欧乐B就是其中一个重点代运营品牌，自接手欧乐B品牌以来，和品牌通力合作不断探新实现生意的高速增长。
欧乐B客服团队目前有20人左右，分为售前（自有+外包）/智能（店小蜜+质检+活动对接）/售后（订单处理+退款处理+消费者体验维护）三大板块，团队95后居多，这是一支有朝气、有活力、有狼性的队伍。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
胡利莎：14年进入客服行业。印象深刻的事情很多，最近印象比较深刻的是去年双11，去年11月初我因为骨折来不了公司，起初很恐慌，因为马上要双11了。
后来发现我真的多虑了。双11期间我们团队用了百十号人的外包，整个周期维持了足足一个多月。这需要我们耗费非常多的精力去进行前期的培训、实操、质检等工作。也意味着自有客服需要耗费更多的精力去协助外包的小伙伴们完成双11的接待。意味着售后团队需要耗费更多的精力去处理繁琐的工单及售后期的巩固。
我的售前主管菜菜是个95后的妹子，在这期间没有喊过一声苦一声累，把事情安排的井井有条，我清晰记得她回来时瘦了一大圈，脸上的黑眼圈一看就是好久都没睡过一个好觉。我的售后主管建新那时候刚休完产假，孩子正是需要妈妈陪的时候，依然每天加班到深夜，把事情方方面面都处理的都很周到。
去外包驻场的售后督导小迪是个00后的“小朋友”，虽是00后，可在他身上却有一种异于00后的稳重。第一次去外包就把工作安排的有条不紊，期间被虐却依然朝气蓬勃的像个铁人。还有我智能团队的阿瑶和政博，在当时他们给予了很大很大的支持，忙完自己这part就去帮其他小组的忙，那个时候的时间真的是挤着用。
这个双11给了我太多太多的骄傲、自豪和感动..... 正是有他们在，最终我们的双11超额完成了设定的目标。我爱欧乐B。这里对我来说，与其说是团队，不如说是另外一个家。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
胡利莎：日常：针对每日大家的工作数据、客服建议和用户的top问题进行分析，以更好的完善我们有个性有温度的服务。上班第一件事一定是去看实时绩效、赤兔名品、店小蜜和专属客服的数据看板以及小伙伴们的邮件。
人员和规划：人员招聘，绩效设定，目标拆解等。
跨部门沟通：与供应链、仓库、运营、CRM、财务、法务等部门对接沟通，进一步推动相关部门的工作内容优化。
对接甲方：带着自己的想法与宝洁爸爸们沟通需求及建议，在满足甲方合理需求的情况下将客户服务做到更有个性，更有温度，更有水准。
赤兔：相比于普通牙刷，电动牙刷有着自己独特的优势，但是有数据显示国内电动牙刷的普及率不到5%，你觉得可能是什么原因导致的？为了方便用户理解和提高转化，你们在给用户介绍产品时会使用哪些话术技巧？
胡利莎：我个人认为可以从几方面进行剖析：
1、价格：电动牙刷相比手动牙刷成本高出数十甚至数百倍，这在很大程度上会让消费者难以接受。
2、认知：国内很多人对于电动牙刷的认知程度还不够，不了解电动牙刷的功效和作用，进一步还可能担心电动牙刷对牙齿会造成一定的损坏，停留在观望阶段。
3、使用习惯：很多人（这也包括我在接触电动牙刷行业之前），一直都是用手动牙刷刷牙，并没有电动牙刷的使用需求，对电动牙刷的使用习惯还需要培养。
但是，5%的渗透率，也意味着95%的机遇。虽然数据显示国内电动牙刷普及率不到5%，但是近几年来随着生活品质的提高，国内人的健康意识也在提高，也有数据显示，仅19年上半年在淘宝天猫购买电动牙刷的消费者人数同比增长了170%+，说明国内电动牙刷的前景还是很可观的。
▲ 坝上草原团建
在话术方面，接待消费者的时候我们会针对消费者的担忧作出解释。
担心价格的，话术中会体现把一个电动牙刷的金额平均至每一天的金额，其实并没有想象中那么贵。
担心效果的，话术中会体现电动牙刷相比手动牙刷的优势，例如电动牙刷的转速可以达到48800/min，清洁效果可是成千上万倍。
担心损坏牙齿的，话术中会体现电动牙刷的3重智能控压技术，也就是压力灯提醒、前后震动停止、左右旋转减慢。
总之，话术一定要对症下药，且浅显易懂，言简意赅的解释到位。
赤兔：你们团队绩效考核的出发点是什么？都有哪些核心指标呢？
胡利莎：说实话我不喜欢每个人上班后头上都背着一串绩效数字，容易给孩子们压的不长个子....
绩效考核这个观念一定要改变，考核的不是绩效，只是通过绩效辅助体现个人的价值。每个人都有长板和短板，有的人响应就是快，有的人转化就是高，有的人连带就是牛。所以绩效是为了让员工把短板变长，把长板变的更长。这个过程不存在同别人比较，而是跟昨天的自己去对比有没有成长。
其实核心指标同很多商家一样，转化、响应、销售、客单价、好评、回复率、答问比等等。
欧乐B客服团队考核的指标每个月都在变化，每月月初进行上月review的时候会决策出当月需要重点考核的项。目标由每个人结合自己的实际情况合理去定，完成了之后会有相应的激励。
赤兔：现在是智能化时代，AI机器人既是客服的帮手也是客服的竞争对手，你认为客服应该如何凸显自身的价值？
胡利莎：AI客服的出现，是对一线员工很大的一种激励。不动则退，这意味着客服这个岗位会比之前门槛更高。客服的工作也需要更高阶，这种高阶体现在服务上，体现在售后关怀上，体现在方方面面的小细节。要做一个有个性有温度的客服，想人所想，急人所急。
赤兔：除了新人培训外，你们团队还有哪些日常培训内容？
胡利莎：新人上岗后1-2周左右，会有进阶培训，主要针对实战接待过程中的问题培训，以及之前入职培训的内容回顾。
除此之外会有优劣制聊天解析培训，服务相关培训，目的是让服务更人性化。还会有一些大咖分享会、座谈会等一些氛围比较轻松的“培训”。
赤兔：你们的产品通常会遇到哪些售后问题？处理售后问题的流程是怎么样的？
胡利莎：电动牙刷遇到频率比较高的问题是充电问题（多出现在无充电指示灯电动牙刷），以及维修问题。欧乐B电动牙刷出现非人为的质量问题提供半年内免费换新和2年全国联保。所以想入手欧乐B的放心入手——（这是一条不像广告的广告☺）
针对高频率的售后问题，店铺会有详细的使用指南二级页推送给签收的用户。接入到客服时，店小蜜会优先做出详细的解答，这样能过滤掉一部分简单问题的接待，进阶的会转入人工客服处理。
▲ 双11动员大会
人工客服处理售后问题一直贯彻着四部曲：安抚客户情绪并致以真诚歉意——了解问题——解决问题——做好后续交接和跟踪。除此之外，客服每日、每周都会进行top问题汇总，我们会针对top问题再进行分析和优化，进而降低售后率。
赤兔：你们的团队文化是什么？为了打造自己的团队文化你们做了哪些工作？
胡利莎：我们的团队文化是：做有个性有温度的服务，每一位顾客都是小天使。
为了打造这个文化，我们会称呼所有的顾客为“小天使”，我们会不定期推出一些针对顾客的个性化服务，例如产品使用视频、gif图，更直观的帮助顾客使用电动牙刷； 例如选购指南、注意事项的二级页，让顾客在琳琅满目的产品中高效率挑选出最适合自己的牙刷；例如针对顾客的调查问卷，让顾客积极给出建议，进一步完善我们的服务。
三、聊聊客服数据分析
赤兔：客服工作对应的是大量的数据，有些是我们重点关注的，有些可能是我们忽略的。数据分析不仅可以衡量客服的工作成果，也有利于我们发现问题、解决问题。你平时最关注客服的哪些数据？
胡利莎：我比较关注转化、响应和好评率。转化直接跟销售占比挂钩，响应与消费者体验关系最大，好评率则是对客服服务水平的校验。这几点关注下来基本可以看出一个客服的水平。
赤兔：在你看来，有哪些数据是我们应该关注但是却忽视了的？
胡利莎：很多管理者都会把重心放在销售上，关注的数据无异于转化、销售这些。接待量反而容易被忽视。
接待量的作用不单单体现在大促时的人员预估，更多的是要日常抓起。从接待量可以看出一个客服的接待水平，接待量超负荷时管理者可以适当调整分流让客服以一个更好的状态投入到工作中才能创造更高的价值。也有很多客服在大促的时候觉得接的人多销售占比才会高。但手忙脚乱的来者不拒往往会错失更多。
另外很关键的地方还有用户评价和大家问板块，这两个板块可以是消费者的对品牌对店铺的第一印象，需要时常站在消费者角度用手机去看店铺页面、店铺评价、店铺里的大家问，了解问题，及时维护。
赤兔：你平时是怎么做客服数据分析的？有哪些工具或技巧可以给我们分享一下？
胡利莎：平常的数据分析主要分为现场管理、长线分析以及活动后的review。
现场管理主要会用到实时绩效的客服对比，这里的数据是实时的，可以更直观看到所有客服当下的数据进行直接管理。例如响应偏高的同学就要及时告知让其尽快缩短时间；转化偏低的同学则尽快催促追单或给予其他技巧提高转化。再结合质检查看聊天，及时抛到群内给同学们作出指点。好的分享，不好的给方法。
同时客服对比数据可以每天分上午下午两次发到客服群内，让客服同学知晓自己的排名后可以更好的激发大家的积极性。
▲ 日常团建
长线分析和review都会用到赤兔名品，完整版除了实时绩效的内容外还可以看到分时段接待量分析、销售量分析、询单流失分析、销售占比等等，这些都会用来做周对比以及月对比。
review的数据涵盖面会更广一些，除了售前会用到上面的数据外，智能组会用到店小蜜的数据看板分析问题覆盖率、问题解决率、小蜜的转化及转人工率，此外还有高频问题、有答案转人工的问题等等也要关注。
同时还要关注智能外呼数据、催拍率、催付率，以及专属客服的数据面板的发送率、进店率、退订率、引导销售等等。
售后组会用到AG数据面板的自动化退款订单处理数量、工单量、工作时效等，也要关注退款率、退货率、售后率、差评率等等。
总之，每一款数据插件都不是看到的那么浅显，许多奥妙需要被挖掘，别觉得任何一个面板的数据没用，存在即合理，用好了一定能帮上大忙。
客服无小事，每一个小的数据，每一件小的事情都要及时关注，及时反馈，及时处理。
赤兔：关于客服数据分析，还有什么想要给我们分享的？
胡利莎：客服的数据分析要面面俱到，除了用来排名次定绩效外，一定要通过数据分析出每个人在不同领域的优势，针对其优势进一步去拓展，同时针对短板的地方进行辅导。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢胡利莎的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
