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第21期 | 欧瑞博旗舰店·糖糖-《如何用服务创造价值》

本周会员直播的主题是《如何用服务创造价值》由欧瑞博旗舰店客服主管糖糖老师给我们分享。

糖糖老师有7年电商行业从业经验,擅长售前及售后服务能力提升,熟悉天猫、京东、拼多多等多个平台的业务流程,现担任欧瑞博旗舰店客服主管。

智能家居属于新型类目,首先,兔子先带领大家认识下欧瑞博。

ORVIBO欧瑞博是一家专注于智能家居产品和智能家居系列的创新型企业,提供智能家居整体解决方案,打造智慧生活。

接下来,让我们一起进入本期的直播回顾,看看糖糖老师是如何用服务创造价值的吧。

 

一、客服真的会沟通吗?

网购由于看不到实物,所以给人的感受比较虚幻,在促成成交上,客服扮演了重要的角色,且电商客服与买家的沟通看不到双方的表情、眼神、手势和态度,所以这使沟通显得更为特殊。

对于卖家而言,沟通是店铺对外的名片,而现在大部分电商公司都没有沟通能力培训,即使有,也只是简单的话术或是场景对话,客服根本没有办法将这些知识运用到复杂多变的服务场景中。

在这里,糖糖老师给大家列举了5个典型的无效沟通类型,方便大家了解什么样的沟通是无效沟通。

1、否定买家需求;

2、使用专业术语;

3、未提供解决方案;

4、与买家争论对错;

5、沟通方式粗暴。

这些沟通方式不仅会造成询单流失、退货、中差评、纠纷以及负面口碑传播,还会影响店铺销售额、形象、评分、下单转化率以及宝贝搜索排名。

现在的电商商家越来越重视服务,但很多时候沟通的方式和方法却存在很大的问题,容易让买家产生误解,有时候客服并没有刻意让买家难堪,但由于沟通能力和思维方式的限制,仍会严重影响买家的购物体验。

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,对于彬彬有礼的客服,谁都不会将其拒之门外,做好服务是一种心理投资,不需要很大的代价,但是能得到很好的效果。

沟通过程最关键的不是你说了什么,而是你如何说,也就是说沟通方式和方法比内容和信息更重要,如果我们能从服务思维的角度来看待问题,就很容易避免经常出现的问题。

 

二、服务是一种思维方式

很多客服人员与人沟通的方式与能力,完全取决于个人的家庭和教育环境,这实际上是无法适应当下客服发展趋势的。

首先我们要明白一个基本的道理:“你说了,不等于买家理解了”。

真正专业的客服总能站在对方的角度,并用对方听得懂的语言去解决问题,如果客服的眼睛只看着自己脚下的路,不看买家脚下的路,总有一天两者会分道扬镳。

在此,糖糖老师也列举了4个正确的服务思维方式。

1、及时修整,不站在买家的对立面;

2、换位思考,提供准确而易于理解的信息;

3、保持开放,给出可能的解决方案;

4、强化责任,拒绝推卸责任或者寻找借口。

通过上述服务思维总结延伸出今天课程的核心点,即“什么是服务思维?”

服务思维:简单来说就是“以买家为中心”, 针对买家的各种个性化、细分化需求,提供各种针对性的产品和服务,从细节着手,真正做到“用户至上”。

了解了服务思维是什么,那么服务究竟能创造什么价值呢?

服务可以解决买家问题,提升销售额,减少售后成本及提升品牌形象。

“服务思维要求我们能站在买家的角度负起责任来,哪怕买家的需求不在自己的工作职责范围之内,也不要把这一点直接告诉他,而是应该告诉他,我们能为他提供什么样的帮助。”

 

三、销售话术是一种负资产

现实中,多数客服还是像机器人一样,大量套用话术,而如果当话术成为一名客服的必修课,那说明我们的服务已经发生了变形。

对此,糖糖老师也给大家分享了一个案例。

案例中,两位导购向顾客推荐的是同一款产品,而小刘只是一味的告诉顾客产品的优点,却不了解顾客真正需要的是什么;小李则通过认真询问,帮助顾客去发现自己的真正需求,让顾客认为他所推荐的产品是为其“量身定制”的。

通过上述案例,我们可以发现销售真正有效的办法不是诱导甚至强迫买家快速地做出选择,而是和买家在沟通中建立信任,协助他们发现自己真实的需求,再来引导付款。

 

四、用心就能创造感动

现在客服机器人的功能越来越智能化,如果客服一再的机械系回复,总有一天会被智能机器人代替。

那么人工客服要想有突破,就要有区别于机器人的特征,用心去创造感动,从而带动销售额的提升。

同样,糖糖用案例来证实了这一观点。

案例中因为客服和顾客的理解不一,导致顾客错拍,而在顾客进行售后咨询时,客服人员一味使用固定话术导致顾客情绪激化,沟通僵持。

面对这一情况,店铺用了4步完美解决了问题,并得到了顾客的好评。

1、更换客服解答,沟通僵持,最快缓和买家情绪的方式是更换客服。

2、安抚买家,买家在阐述完自己的抱怨投诉信息后,往往心情还是非常激动的,这时候客服需要先给出适当的安抚,缓和买家的激动情绪。

3、认真倾听,挖掘买家的核心问题。

4、解决买家的问题,客服需要知道的是,只要是问题就能解决,解决不了的需要尝试变通一下思路。

销售是水到渠成的事,差劲的服务会直接影响一个公司的声誉,但是,优质的服务可以转变为交叉销售的机会。

服务的过程,根本上是由陌生人变成熟人乃至有一定信任关系的过程。

 

五、不断优化服务SOP

服务和销售不是对立的,好的服务是为了更好的销售,如果一味的遵守惯例、不思进取,别人在进步时,自己却在原地踏步,很容易造成店铺竞争力下降。

要想让店铺时刻时刻保持竞争力,就要不断优化服务SOP,持续性为买家创造感动,从而带动销售额的提升。

关于优化服务SOP,糖糖老师给大家分享了Kano模型。

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

该模型从5个角度分析了买家需求。

1、基本需求,不满足会使买家非常不满意。

2、反向需求,是引起强烈不满的产品特性和导致低水平满意的质量特性。

3、期望需求,即与买家满意度成正比。

4、兴奋需求,即满足了超出买家预期的需求,满足后会让买家非常惊喜兴奋。

5、无差异需求,不论是否提供,对买家的体验均无影响。

在了解KANO 模型后,我们该如何利用该模型去创造感动呢?

在服务过程中,以基本需求为原点,保证竞争基础,向正面去挖掘,以期望需求或兴奋需求为目标来提升服务质量,并尽量规避买家的反向需求及无差异需求。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本期直播能对大家有所帮助,同时也希望通过本期直播大家能了解服务的重要性,并能收获用服务创造价值的方法。
 



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