毛菇小象是一家十年五金冠的淘宝老店,店铺专注于欧美风时尚女装。作为互联网女装领先品牌,毛菇小象致力于打造互联网最具性价比女装品牌,曾连续三年成为互联网最具性价比女装品牌。
本期的访谈嘉宾正是毛菇小象的客服主管——刘清正(豆豆),访谈中豆豆不仅给我们介绍了他的客服团队,也分享了自己提升自家客服服务质量的方法。
接下来,让我们一起走进赤兔访谈,收获今日份干货吧。
访谈嘉宾
姓名:刘清正
花名:豆豆
店铺:毛菇小象
职位:客服主管
兴趣爱好:打游戏
座右铭:能者才会多劳。
一、初识毛菇小象
赤兔:你好,非常荣幸能邀请到你参加第63期赤兔访谈。首先,给我们做个简单的自我介绍吧。
豆豆:哈喽,大家好,我是毛菇小象的客服主管刘清正,旺旺花名是豆豆,今天很高兴能受邀在这里和大家做分享。
赤兔:给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
豆豆:好的,首先给大家介绍一下我们店铺,MG小象属于女装类目店铺,是一家拥有两千一百多万粉丝的十年五金冠的淘宝老店。
店铺宗旨是为打造互联网性价比女装,为客户提供超值性价比衣服,店铺属于杭州默琳服饰有限公司旗下,公司旗下共有大大小小店铺几十家。
我们客服团队属于公司自主客服团队,所有店铺加起来有近200名客服,毛菇小象这家店铺客服人数大概有50余位。
▲ 品牌照
豆豆:我学的是电子商务专业,当时因为毕业实习来到杭州,在招聘前听闻了毛菇小象在行业的名气,因此,通过学校组织的招聘会,最终决定来到现在的公司做客服。
说起让我印象最深刻的事情,就是入职第一年的双十一。当时其实我也是刚进入公司一个多月,当时给我分配的工作岗位是兑奖客服,这个岗位从10号开始几乎是要24小时在线的,当时的排班两天两夜休息时间只有6至7个小时。
咨询量非常大,旺旺上几乎一直都是200+的消息量,聊天聊的昏天黑地,每天持续工作7、8个小时,有时聊天聊着聊着就睡着了,对当时的我来说是一个非常大的考验。
当时团队有4个人,三个老员工带我一个新人,在最难熬的时候老员工选择的是牺牲自己的休息时间,来让我充分适应,甚至赶我回去让我休息,当时觉得十分的感动,这种氛围更加让我坚信自己的选择没有错。
到11号晚上11点左右,我们当时已经持续工作接近40个小时,领导也是在让我们赶紧回去休息,但是那时组里的回复都很坚决,必须坚持到最后,我们最后做了收尾工作下班时间已经是12号的凌晨2点,是最后才走的一批客服。
▲ 19年双十一
这个双十一最令我印象深刻的,让刚刚进入社会工作的我初次体验到了工作的艰辛,也让我对公司团队有了更强的归属感。
二、走进客服工作
赤兔:作为团队的负责人,你平时的主要工作内容是什么呢?
豆豆:我们公司客服主管基本就是半业务半管理的岗位,平时主要工作内容也就分为管理、业务和沟通三大块。
1、管理方面:上传下达,将公司或者领导的一些决定决策传达并监督客服执行,还负责安排客服的工作内容,抓客服在工作时候的工作状态和工作质量。
2、业务方面:负责处理后台投诉、介入、审单等较为复杂的问题,还有活动大促策划、发送专属客服方案,以及店小蜜的配置。
3、沟通方面:主要是同公司内就遇到的问题进行沟通和反馈,如货期问题、退货率问题、产品质量问题等。
赤兔:在当今市场竞争中,客服服务是核心竞争力的重要组成部分,所以客服服务质量尤为重要,您是如何提升自家客服服务质量的呢?
豆豆:对于提升和抓客服服务,我大致会从以下三个方面来做。
1、数据要求,关系到服务质量最重要的两项数据一个是响应时间,一个是答问比做出硬性规定。
2、质检监督,我们的质检方式为人工质检,有专门质检人员来检查,偶尔我也会抽检,区别于机器关键词质检,人工质检能更好的识别语句,判断是非,也能更好的收集到服务案例做案例分析。
3、奖罚分明、案例分析,对质检检查出来的问题,该罚则罚,有好的案例的,该奖励就奖励,并且要公开,对典型案例进行开会并做案例分析。
赤兔:每个团队都会对自家的客服人员进行培训,在人员培训中您最重视哪一方面?其原因是什么呢?
豆豆:最重视员工服务意识方面的培训。
在如今行业背景下,淘宝的公域流量匮乏,获取新客的成本越来越高,客服服务也会成为各个店铺竞争中非常重要的一环。
▲ 19年双十一
一个好的服务,可以创造更多新客的复购,增加老客的粘性,无形中可以创造不小的价值。
赤兔:做好人员工作安排,是让工作更加有序和高效完成的一个关键点,您是如何合理地安排客服人员工作内容的呢?
豆豆:当店铺体量达到一定程度的时候,对客服工作进行再细分,类似于工厂流水线作业的工作模式,每个小组各司其职,如:售前客服只负责下单前的咨询,其核心工作是促进成交。
售后客服,只负责付完款后的售后问题,核心是做服务。
退款等配合客服,只负责处理后台退款和一些工单处理,核心是做配合。
更加细分后不但可以提高客服工作效率,而且各项指标均有很大的提升。
赤兔:现如今,难免会存在客服工作者抱有得过且过的心理,消极对待工作的现象,为了避免这一现象发生,您是如何激发自家客服人员的上进心和积极性的?
豆豆:首先作为团队的领导,自身的带头作用非常重要,古话说了,“兵熊熊一个,将熊熊一窝”,所以要想提高自家客服的上进心和积极性,需要做到以下三点。
1、作为领导一定要让团队的人看到自己每天在积极向上,是在追求上进的一个状态。
2、鸡汤不能停,每个月至少一次纯鸡汤会议,先强调部门的优越性,再强调他们会成为他人或者行业学习的标杆,最后再用一些团队其他人进步的案例进行激励。
3、绩效激励,绩效考核里面每月要留一笔金额不少的奖金,用于奖励数据好的员工。
赤兔:随着客服团队越来越年轻化,人员的流失率也越来越高,那么在留人方面,能给大家分享下您的经验或方法吗?
豆豆:首先我会在在员工刚入职的时候要给予员工一定生活上的关怀,比如居住地方是否找好,住的是否距离公司较远,并给予一定帮助。
后续在员工进入工作一周左右进行一次单独谈话,这段时间可能会出现客服理想中的工作与实际工作不符,产生离职想法的情况出现,这个时候及时单独谈话了解员工内心想法,给予安抚、开导和鼓励等方法减少离职率。
在员入职一定时间后,给予其一个发展方向,入职满一年可以有跨部门转岗的机会,并且告知他们部门的管理层岗位也几乎都是从底层客服提拔上来的,简而言之就是给予他们发展的希望,并且多在部门给他们有更多存在感。
赤兔:根据您的团队管理经验,能给我们分享一下团队人员管理的做法吗?
豆豆:我在管理团队的时候非常注重团队的执行力,执行力不好一切等于零。
在刚入职的时候就会向他们强调群消息务必查看并回复,工作上的事情一定要去落地执行。
在日常管理上首先要对团队里每个人员的情况都有了解,比如性格,家庭情况等方面,并且在管理的时候,针对不同情况的人,用差异化的方式进行管理。
▲19年双十一
比如前面说的有家庭的,可以用工作、薪资等方面进行管理,对待一些较为年轻的客服甚至00后,多在团队当中给他们一定存在感,平时可以走近一点,让他们对你产生认可,管理起来会更加方便。
当然在人员管理的时候也要果断,对于一些人品或者态度有问题的人员也要做到及时辞退,避免带动和影响团队内其他人员。
三、聊聊绩效考核
赤兔:每个团队都会有适合自己、适合当前环境的绩效考核方案,能给大家分享下你们团队的绩效考核方案吗?
豆豆:我主要负责毛菇小象售前客服的管理,售前的绩效考核方式是“底薪+销售额提成*考核分再加单项排名奖金”的模式 考核分主要考核转化、响应时间、客件数这三大项。
赤兔:绩效考核的方案没有固定的模式,管理者都会根据当下的情况进行优化调整,你认为绩效考核方案该如何优化调整,在优化自家绩效考核方案中,遇到过什么样的问题?又是如何解决的呢?
豆豆:具体工作内容不同考核的项目也当有所区别,比如售前工作类的一定要把薪资和店铺销售额挂钩,可以很好的激发客服工作的积极性。
问题肯定是出现过的,就比如今年七八月份,女装服饰类会有淡旺季的区别,销售额之间也相差很多。
淡季就是客服非常空闲,如果按照正常绩效算法去计算工资,可能会导致其当月工资还没试用期高,如果无故加奖金,薪资又会和工作量不匹配,如果过低,又会造成人员流失。
而当时正好有新店铺开业,需要配置客服,我就抽调一部分售前客服去接待新店,度过淡季再重新来售前接待,有效解决了这一问题。
总结来说就是进行一个内部调动,一来可以缓解新店开张人员需求的压力,二来可以提高平均销售额,以保证淡季工资不会过低。
赤兔:关于绩效考核,还有什么想要给我们分享的吗?
豆豆:关于售前销售岗位的绩效考核方面的建议。
1、销售额方面,建议采用提成制度,并且上不封顶。
2、考核分方面,建议考核(转化率>客件数or客单价>响应时间or答问比>主管打分)。
3、奖金方面,建议设置单项考核第一进行奖金奖励。
这样可以最大限度的调动销售人员的主动性和积极性,逼着销售不如自己愿意销售,不建议用固定“底薪*考核分”的模式,并且建议根据排名来打分,不要根据固定分值来打。
销售类岗位主管进行打分的项占比建议保持在20%至10%之间,不建议过高也不建议没有。
赤兔:以上就是所有的访谈内容了,再次感谢豆豆的分享,希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。