毛菇小象是一家十年五金冠的淘宝老店，店铺专注于欧美风时尚女装。作为互联网女装领先品牌，毛菇小象致力于打造互联网最具性价比女装品牌，曾连续三年成为互联网最具性价比女装品牌。
本期的访谈嘉宾正是毛菇小象的客服主管——刘清正（豆豆），访谈中豆豆不仅给我们介绍了他的客服团队，也分享了自己提升自家客服服务质量的方法。
接下来，让我们一起走进赤兔访谈，收获今日份干货吧。
访谈嘉宾
姓名：刘清正
花名：豆豆
店铺：毛菇小象
职位：客服主管
兴趣爱好：打游戏
座右铭：能者才会多劳。
一、初识毛菇小象
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第63期赤兔访谈。首先，给我们做个简单的自我介绍吧。
豆豆：哈喽，大家好，我是毛菇小象的客服主管刘清正，旺旺花名是豆豆，今天很高兴能受邀在这里和大家做分享。
赤兔：给大家介绍一下你们店铺和客服团队的基本情况吧。
豆豆：好的，首先给大家介绍一下我们店铺，MG小象属于女装类目店铺，是一家拥有两千一百多万粉丝的十年五金冠的淘宝老店。
店铺宗旨是为打造互联网性价比女装，为客户提供超值性价比衣服，店铺属于杭州默琳服饰有限公司旗下，公司旗下共有大大小小店铺几十家。
我们客服团队属于公司自主客服团队，所有店铺加起来有近200名客服，毛菇小象这家店铺客服人数大概有50余位。
▲ 品牌照
豆豆：我学的是电子商务专业，当时因为毕业实习来到杭州，在招聘前听闻了毛菇小象在行业的名气，因此，通过学校组织的招聘会，最终决定来到现在的公司做客服。
说起让我印象最深刻的事情，就是入职第一年的双十一。当时其实我也是刚进入公司一个多月，当时给我分配的工作岗位是兑奖客服，这个岗位从10号开始几乎是要24小时在线的，当时的排班两天两夜休息时间只有6至7个小时。
咨询量非常大，旺旺上几乎一直都是200+的消息量，聊天聊的昏天黑地，每天持续工作7、8个小时，有时聊天聊着聊着就睡着了，对当时的我来说是一个非常大的考验。
当时团队有4个人，三个老员工带我一个新人，在最难熬的时候老员工选择的是牺牲自己的休息时间，来让我充分适应，甚至赶我回去让我休息，当时觉得十分的感动，这种氛围更加让我坚信自己的选择没有错。
到11号晚上11点左右，我们当时已经持续工作接近40个小时，领导也是在让我们赶紧回去休息，但是那时组里的回复都很坚决，必须坚持到最后，我们最后做了收尾工作下班时间已经是12号的凌晨2点，是最后才走的一批客服。
▲ 19年双十一
这个双十一最令我印象深刻的，让刚刚进入社会工作的我初次体验到了工作的艰辛，也让我对公司团队有了更强的归属感。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
豆豆：我们公司客服主管基本就是半业务半管理的岗位，平时主要工作内容也就分为管理、业务和沟通三大块。
1、管理方面：上传下达，将公司或者领导的一些决定决策传达并监督客服执行，还负责安排客服的工作内容，抓客服在工作时候的工作状态和工作质量。
2、业务方面：负责处理后台投诉、介入、审单等较为复杂的问题，还有活动大促策划、发送专属客服方案，以及店小蜜的配置。
3、沟通方面：主要是同公司内就遇到的问题进行沟通和反馈，如货期问题、退货率问题、产品质量问题等。
赤兔：在当今市场竞争中，客服服务是核心竞争力的重要组成部分，所以客服服务质量尤为重要，您是如何提升自家客服服务质量的呢？
豆豆：对于提升和抓客服服务，我大致会从以下三个方面来做。
1、数据要求，关系到服务质量最重要的两项数据一个是响应时间，一个是答问比做出硬性规定。
2、质检监督，我们的质检方式为人工质检，有专门质检人员来检查，偶尔我也会抽检，区别于机器关键词质检，人工质检能更好的识别语句，判断是非，也能更好的收集到服务案例做案例分析。
3、奖罚分明、案例分析，对质检检查出来的问题，该罚则罚，有好的案例的，该奖励就奖励，并且要公开，对典型案例进行开会并做案例分析。
赤兔：每个团队都会对自家的客服人员进行培训，在人员培训中您最重视哪一方面？其原因是什么呢？
豆豆：最重视员工服务意识方面的培训。
在如今行业背景下，淘宝的公域流量匮乏，获取新客的成本越来越高，客服服务也会成为各个店铺竞争中非常重要的一环。
▲ 19年双十一
一个好的服务，可以创造更多新客的复购，增加老客的粘性，无形中可以创造不小的价值。
赤兔：做好人员工作安排，是让工作更加有序和高效完成的一个关键点，您是如何合理地安排客服人员工作内容的呢？
豆豆：当店铺体量达到一定程度的时候，对客服工作进行再细分，类似于工厂流水线作业的工作模式，每个小组各司其职，如：售前客服只负责下单前的咨询，其核心工作是促进成交。
售后客服，只负责付完款后的售后问题，核心是做服务。
退款等配合客服，只负责处理后台退款和一些工单处理，核心是做配合。
更加细分后不但可以提高客服工作效率，而且各项指标均有很大的提升。
赤兔：现如今，难免会存在客服工作者抱有得过且过的心理，消极对待工作的现象，为了避免这一现象发生，您是如何激发自家客服人员的上进心和积极性的？
豆豆：首先作为团队的领导，自身的带头作用非常重要，古话说了，“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，所以要想提高自家客服的上进心和积极性，需要做到以下三点。
1、作为领导一定要让团队的人看到自己每天在积极向上，是在追求上进的一个状态。
2、鸡汤不能停，每个月至少一次纯鸡汤会议，先强调部门的优越性，再强调他们会成为他人或者行业学习的标杆，最后再用一些团队其他人进步的案例进行激励。
3、绩效激励，绩效考核里面每月要留一笔金额不少的奖金，用于奖励数据好的员工。
赤兔：随着客服团队越来越年轻化，人员的流失率也越来越高，那么在留人方面，能给大家分享下您的经验或方法吗？
豆豆：首先我会在在员工刚入职的时候要给予员工一定生活上的关怀，比如居住地方是否找好，住的是否距离公司较远，并给予一定帮助。
后续在员工进入工作一周左右进行一次单独谈话，这段时间可能会出现客服理想中的工作与实际工作不符，产生离职想法的情况出现，这个时候及时单独谈话了解员工内心想法，给予安抚、开导和鼓励等方法减少离职率。
在员入职一定时间后，给予其一个发展方向，入职满一年可以有跨部门转岗的机会，并且告知他们部门的管理层岗位也几乎都是从底层客服提拔上来的，简而言之就是给予他们发展的希望，并且多在部门给他们有更多存在感。
赤兔：根据您的团队管理经验，能给我们分享一下团队人员管理的做法吗？
豆豆：我在管理团队的时候非常注重团队的执行力，执行力不好一切等于零。
在刚入职的时候就会向他们强调群消息务必查看并回复，工作上的事情一定要去落地执行。
在日常管理上首先要对团队里每个人员的情况都有了解，比如性格，家庭情况等方面，并且在管理的时候，针对不同情况的人，用差异化的方式进行管理。
▲19年双十一
比如前面说的有家庭的，可以用工作、薪资等方面进行管理，对待一些较为年轻的客服甚至00后，多在团队当中给他们一定存在感，平时可以走近一点，让他们对你产生认可，管理起来会更加方便。
当然在人员管理的时候也要果断，对于一些人品或者态度有问题的人员也要做到及时辞退，避免带动和影响团队内其他人员。
三、聊聊绩效考核
赤兔：每个团队都会有适合自己、适合当前环境的绩效考核方案，能给大家分享下你们团队的绩效考核方案吗？
豆豆：我主要负责毛菇小象售前客服的管理，售前的绩效考核方式是“底薪+销售额提成*考核分再加单项排名奖金”的模式 考核分主要考核转化、响应时间、客件数这三大项。
赤兔：绩效考核的方案没有固定的模式，管理者都会根据当下的情况进行优化调整，你认为绩效考核方案该如何优化调整，在优化自家绩效考核方案中，遇到过什么样的问题？又是如何解决的呢？
豆豆：具体工作内容不同考核的项目也当有所区别，比如售前工作类的一定要把薪资和店铺销售额挂钩，可以很好的激发客服工作的积极性。
问题肯定是出现过的，就比如今年七八月份，女装服饰类会有淡旺季的区别，销售额之间也相差很多。
淡季就是客服非常空闲，如果按照正常绩效算法去计算工资，可能会导致其当月工资还没试用期高，如果无故加奖金，薪资又会和工作量不匹配，如果过低，又会造成人员流失。
而当时正好有新店铺开业，需要配置客服，我就抽调一部分售前客服去接待新店，度过淡季再重新来售前接待，有效解决了这一问题。
总结来说就是进行一个内部调动，一来可以缓解新店开张人员需求的压力，二来可以提高平均销售额，以保证淡季工资不会过低。
赤兔：关于绩效考核，还有什么想要给我们分享的吗？
豆豆：关于售前销售岗位的绩效考核方面的建议。
1、销售额方面，建议采用提成制度，并且上不封顶。
2、考核分方面，建议考核（转化率>客件数or客单价>响应时间or答问比>主管打分）。
3、奖金方面，建议设置单项考核第一进行奖金奖励。
这样可以最大限度的调动销售人员的主动性和积极性，逼着销售不如自己愿意销售，不建议用固定“底薪*考核分”的模式，并且建议根据排名来打分，不要根据固定分值来打。
销售类岗位主管进行打分的项占比建议保持在20%至10%之间，不建议过高也不建议没有。
赤兔：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢豆豆的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
