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第37期 | Disneybaby旗舰店·士季 -《快速提高客单价的妙招》

本周会员直播的主题是《快速提高客单价的妙招由来自Disneybaby旗舰店客服主管—徐苏来(士季)来为大家分享。

士季从业4年,有亿级天猫店客服管理经验。精通天猫、淘宝、京东等平台规则。个人擅长客服数据提升、服务及工作流程优化。

本次课程主要包括影响客单价的因素提高客单价的方法客服篇提高客单价的方法管理者篇让提高客单价成为一种乐趣4个版块。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:影响客单价的因素

在这里士季将影响客单价的因素分为2类内部因素外部因素

内部因素:主要由客服引导有关,其中包括客服培训、客服聊天技巧以及店小蜜的配置。

外部因素:包含页面、利益点等。其中包括跨部门沟通、页面商品引导、利益点刺激购买。

接下来,我们来拆解下这两大因素。

1、内部因素

客服聊天技巧

客服需要了解商品,不同商品之间的互补性,同时需要根据客户足迹推荐店铺爆品。

店小蜜的配置

小蜜的营销增收模块:欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。

2、外部因素

页面展示引导

商品主图或详情页是否有店铺其他商品的展示,吸引客户购买。

利益点刺激购买

购买多件是否可以更优惠,客服是否可以给到客户额外利益点。

 

二:提高客单价的方法客服篇

在这个模块,士季也将分客服聊天技巧店小蜜配置技巧2大块来进行分享。

客服聊天技巧包括3点:商品推荐、利益点诱导以及客户需求探索。

1、商品推荐

爆款推荐

优点:爆款商品图片更具吸引力、价格更具优势、销量高。

互补推荐(搭配推荐)

客户通用需求,推荐客户互补使用的商品。

2、利益点诱导

已有利益点引导

推荐凑优惠券更划算,当客户订单金额即将达到优惠券门槛时,提醒客户再凑××元就可以再优惠××元,更划算。

额外利益点引导

很多客户是喜欢占小便宜的,这个时候我们额外给客户赠送个运费险、购物袋或者再优惠个3-5等元,会让客户觉得自己买的比别人划算,更容易促成订单。

3、客户需求探索

用户足迹探索需求

在智能客服用户足迹模块,可以看到客户的浏览足迹,我们可以根据客户的足迹判断客户的喜好。

参考下图:

我们可以看到这个客户几个打底裤和打底裙,客户很有可能对这几款很感兴趣,但是因为某些原因犹豫不定,这个时候我们主动出击,给客户再推荐这几款,主动介绍商品卖点,打消客户疑虑。

比如客户咨询的是一款上衣,我们完全可以推荐客户已浏览过的裤子或裤裙,介绍这款搭配起来有多好,那么可能客户犹豫的不是这个店,但是我们提出这个搭配了,就有可能让客户说出自己对这款犹豫的点。

比如说客户也是担心搭配不好没有运费险,这个时候就可能提出来了,然后我们赠送一个运费险给客户,是不是就很有可能促成客户把这几款一起购买了。

老客订单探索需求

看老客历史订单,简单分析客户画像,从而根据客户画像推荐适合客户的商品。

以下面这个客户订单为案例:

我们可以看到客户最早的一笔订单是在20年9月份,从20年9月份到21年9月份期间一共购买过4次。

展开各个订单我们可以看到该客户每次购买都是多件一起,客单价也比较高,我们可以判断该客户是店铺的忠实老客,且是高客单老客。

那么我们在推荐商品的时候客户考虑高单价商品,同时推荐门槛较高、折扣力度更大的大额优惠券来刺激该客户购买。

店小蜜配置技巧包括必备模块以及配置思路2大点。

1、必备模块

必备模块即只能商品推荐,其中包括欢迎语推荐求购推荐搭配推荐以及其他推荐

接下来我们来看下这几个模块的配置思路。

2、配置思路

1)欢迎语推荐

首先进入营销增收,智能商品推荐模块,开启欢迎语推荐功能,它的推荐方式有两种,一种是智能推荐,一种是人工配置。

士季建议大家在店铺打造爆款的前期,将这个展示位设置指定爆款,爆款进入稳定期后调整为智能推荐。然后要勾选屏蔽售后场景,避免一个不好的售后体验。

2)求购推荐

在这一点上,我们没有太多配置空间的,这个模块建议大家根据接待量的情况去决定是否需要开启。

3)搭配推荐

这个模块是配置的重点,也是操作空间最大的一个模块,在这个模块,建议使用人工配置,推荐配置互补商品,话术添加利益点诱导。

4)其他推荐

其他推荐里面又分为3种推荐方式:无货推荐凑单推荐爆款推荐

无货推荐建议开启,凑单推荐看接待量决定,爆款推荐开启,配置上店铺主推的爆款或者潜力爆款。

好了,以上是关于提高客单价的方法客服篇,下面我们来看下管理者篇。

 

三:提高客单价的方法管理者篇

作为管理者,我们都知道店铺的活动和页面的关联对我们的数据影响是很大的。

比如说页面模特穿着搭配比较好,这样让我们搭配推荐会变的容易很多,有时候客户都会主动来问客服模特身上穿的衣服有没有。

再比如说对于爱占便宜的这部分客户群体,如果我们能有权限够额外给一些优惠给这些客户,是不是就可以把这部分客户抓住。

但是无论是页面还是额外利益点并不是我们自己可以决定的,需要我们跨部门去沟通,协调。

具体的一个沟通准备的过程我们整理如下:

作为管理者,我们自己需要认识到页面、利益点对客单价有重大影响,然后一线客服开始收集数据,管理者对收集的数据汇总分析,得出结论。

带着数据和结论找到店铺负责人,提出需求。如果没有什么问题,那么其他端口开始调整,落实动作。

1、主图模特搭配

对于我们店铺来说是主图模特搭配,其他类目可以是主图搭配推荐。

我们店铺模特身上搭配穿的衣服都是店铺在售的衣服,这样的主图让我们在日常接待的时候经常遇到客户询问我们模特身上的××衣服有没有。

客服在推荐的时候也会根据模特的穿搭给客户推荐衣服。

下面我们来看一个案例,我们可以看到第一款外套主图中,模特内搭了一件卫衣,这样的搭配精致且具有吸引力,我们在日常接待中也是经常遇到客户来询问内搭的卫衣的。

如果店铺目前在这方面没有去设置,可以进行反馈,因为这部分的调整涉及的端口比较多,尽力而为即可,不能调整也不必强求。

2、搭配购利益点

推荐给客户某款衣服搭配购买,可以额外再优惠××元。额外优惠的力度不用太大,几块钱即可。

这个几块钱我们需要长期去使用的,不是说就用一次或者说用几天,它可能会对店铺的毛利产生一定的影响,因此这个利益点需要管理者先自行测算。

大概的测算方法如下,比如先向店铺那边申请到了额外利益点来做个测试,如单笔订单实付金额满200,客服可以额外给客户实付金额5%的优惠。

那我们开始收集数据,客服每通过此方法成交订单,都记录下客户订单额外优惠后的实际到手价。最终我们收集到100条这样的订单,管理者汇总一共成交金额,计算这一部分订单的毛利,反馈到店铺负责人。

店铺负责人根据自己的毛利要求判断是否可以给到这样的利益点,如不能给到是否可以降低优惠金额,比如说之前是优惠5%,降低到优惠4%是否可行等。如可以给到,那么客服端口落实动作。

对于这个动作不仅仅是可以用作推荐搭配购买时使用,在遇到金额较大的订单我们也完全可以用这个方法,如果能挽留住大额订单,那么客单价自然而然的就会提高。 

由于篇幅原因,让提高客单价成为一种乐趣的内容就不在文章展现咯,想要具体了解的小伙伴可以移步(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回放哦。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长!
 



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