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赤兔学院第9期《客服团队质培》分享交流会回顾

8月21日,赤兔学院成功举办了第9期《客服团队质培》分享交流会。虽然距离上一次线下活动仅仅过去一个多月,但是大家的热情依然高涨。

来,让我们感受一下现场的氛围:



本期的核心主题是“质检培训”,不仅邀请了3位优秀的讲师给我们分享他们目前在质培上的做法,也和到场的小伙伴进行了面对面的答疑交流。

我也知道,有很多小伙伴,因为距离、时间或者是名额的问题,没有办法来到现场,颇为遗憾。所以接下来,我们会给大家回顾一下交流会全过程,作为福利给到大家!

 

01
签到


小伙伴们的积极性不用怀疑,很多人都是早早地到场。

大家依次签到、测体温、检查健康码,然后进入会场等待交流会的开始。





 

02
开场


下午1点30分,大家熟悉的陈华金老师准时开场,欢迎各位商家小伙伴的到来。



陈老师给大家介绍了赤兔客服俱乐部(也许是业内唯一一个专属于客服的交流社群)。赤兔客服俱乐部希望能够打破地域和店铺的壁垒,为大家提供一个线上、线下交流沟通的舞台。



现场的小伙伴对本次活动的分享讲师都不陌生,在陈老师对他们进行了简单的介绍后,宣布了正式分享的开始。



 

03
课程分享


3位老师分别针对质检培训做了深度的分享。

1)《浅谈客服团队质检工作》-Surblue客服部负责人 程琳燕(悠悠)

悠悠老师分享的内容包含了质检的重要性、质检的维度、质检的方法以及如何确保质检的有效性。

质检的重要性不言而喻,它帮助我们及时发现问题、挖掘培训需求,同时也有助于发现客服的优缺点。



我们可以从结果和过程2个维度进行质检。从结果来看,包括了客服数据、店铺指标、评价和DSR;从过程来看,包括了接待流程、专业技能、服务态度、高压线等。

对于质检的方法大家都不陌生,从以前的纯人工、依托表格和即时聊天工具,到现在的人工与智能相结合、依托工具和系统数据,更便捷了。



不管质检怎么发展,其有效性都是很重要的。那么如何确保质检的有效性呢?

在这里,悠悠老师提到了3点:

a. 结果实时同步:及时的反馈纠正,每周进行典型案例分析;
b. 质培不分家:必要时组织专项培训,提升专项数据;
c. 加入考核:设置为月度的绩效考核项目。

在日益激烈的市场竞争环境中,提供优质的服务,必将成为影响商家长久发展的重要因素。而完善的质培体系,是提升服务的必要前提和根本保障。

2)《多店铺下的客服质培实操分享》-乐其电商CAC质检培训经理 丁翠

多店铺的质检培训工作更为复杂和具有挑战性,丁翠老师从其痛点、质检工作开展、培训工作开展、质培闭环4个方面给我们带来了深入的分享。



对外而言,存在着质检要求多样、一线客服与质检人员偶有矛盾、难以保证长期效果等痛点。

对内而言,存在着活动性质的质检难度大、质检人员能力参差不齐、工作量要求不一等痛点。

那么多店铺质检工作该如何展开呢?

首先是做好人员培养,包括岗位培训、轮岗学习、实时复核、定期校准等。

其次是根据客服人数、类目情况、品牌要求,做好店铺分配。

最后是做好质量监控跟进,实时反馈、按周反馈、按月反馈相结合。



对于多店铺培训工作来说,首要的任务是根据业务需求、岗位任务、人才发展做好需求分析。另外,选择合适的分析工具也很重要,例如GAPS、BEM等。

实现质检培训的闭环是我们都希望实现的。而要实现这个目标,需要我们确保内外部有效沟通,按照PDCA循环解决问题,并做好定期复盘和优化。

3)《智能客服时代的新质培方案》-水密码智能化团队负责人 吴汀平(小吉)

分享的第一部分,小吉老师给我们讲述了水密码的质培历程。



可能同很多店铺一样,都经历了无人质检、质检入门、多维质检、智能质检、进阶质检的过程。在培训体系上,也是从基础的培训体系一步一步地完善。

接着,小吉老师给我们分析了智能客服的发展给客服行业带来的变化。客服的接待量少了,但是疑难问题占比大增;客服能力要求更高了,需要分析顾客心理、熟练运用话术 ;销售占比下降,更考验销售能力;更加注重主动服务,甚至要加入私域流量的运营,等等。

说到为什么做质检,无外乎这3个目的:提升用户体验、提升店铺销售、约束客服行为。我们的质检思路也是围绕着这3点来确定。



而对于机器人质检来说,我们可以按照明确质检重点、明确质检人群、转换成质检流程的思路来进行。

通过质检,我们总会发现一系列的问题,其中的客服问题,可以通过建立日周月的反馈体系以及奖惩制度来解决;机器人问题可以通过每日优化、周度和月度对比分析来解决。

 

04
现场答疑


针对质检培训,我们精选了大家提出的10类问题,由3位老师现场进行答疑。我们相信这种充满互动感的交流能够让大家有更大的收获。







 

05
合影留念


半天的时间快乐而短暂,不知不觉,本次分享交流会又到了尾声了。

最后,大家一起合影留恋,为这次难得的相聚划上句号。



 

06
彩蛋


风里雨里,结尾的彩蛋一直等你。更多现场美图为你奉上!

 
▼ 认真听课的小伙伴们
 






▼ 全场最靓的崽







 
▼ 可口的下午茶






 
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