来，让我们感受一下现场的氛围：
本期的核心主题是“质检培训”，不仅邀请了3位优秀的讲师给我们分享他们目前在质培上的做法，也和到场的小伙伴进行了面对面的答疑交流。
我也知道，有很多小伙伴，因为距离、时间或者是名额的问题，没有办法来到现场，颇为遗憾。所以接下来，我们会给大家回顾一下交流会全过程，作为福利给到大家！
01
签到
小伙伴们的积极性不用怀疑，很多人都是早早地到场。
大家依次签到、测体温、检查健康码，然后进入会场等待交流会的开始。
02
开场
下午1点30分，大家熟悉的陈华金老师准时开场，欢迎各位商家小伙伴的到来。
陈老师给大家介绍了赤兔客服俱乐部（是一个专属于客服的交流社群）。赤兔客服俱乐部希望能够打破地域和店铺的壁垒，为大家提供一个线上、线下交流沟通的舞台。
现场的小伙伴对本次活动的分享讲师都不陌生，在陈老师对他们进行了简单的介绍后，宣布了正式分享的开始。
03
课程分享
3位老师分别针对质检培训做了深度的分享。
1）《浅谈客服团队质检工作》-Surblue客服部负责人 程琳燕（悠悠）
悠悠老师分享的内容包含了质检的重要性、质检的维度、质检的方法以及如何确保质检的有效性。
质检的重要性不言而喻，它帮助我们及时发现问题、挖掘培训需求，同时也有助于发现客服的优缺点。
我们可以从结果和过程2个维度进行质检。从结果来看，包括了客服数据、店铺指标、评价和DSR；从过程来看，包括了接待流程、专业技能、服务态度、高压线等。
对于质检的方法大家都不陌生，从以前的纯人工、依托表格和即时聊天工具，到现在的人工与智能相结合、依托工具和系统数据，更便捷了。
不管质检怎么发展，其有效性都是很重要的。那么如何确保质检的有效性呢？
在这里，悠悠老师提到了3点：
a. 结果实时同步：及时的反馈纠正，每周进行典型案例分析；
b. 质培不分家：必要时组织专项培训，提升专项数据；
c. 加入考核：设置为月度的绩效考核项目。
在日益激烈的市场竞争环境中，提供优质的服务，必将成为影响商家长久发展的重要因素。而完善的质培体系，是提升服务的必要前提和根本保障。
2）《多店铺下的客服质培实操分享》-乐其电商CAC质检培训经理 丁翠
多店铺的质检培训工作更为复杂和具有挑战性，丁翠老师从其痛点、质检工作开展、培训工作开展、质培闭环4个方面给我们带来了深入的分享。
对外而言，存在着质检要求多样、一线客服与质检人员偶有矛盾、难以保证长期效果等痛点。
对内而言，存在着活动性质的质检难度大、质检人员能力参差不齐、工作量要求不一等痛点。
那么多店铺质检工作该如何展开呢？
首先是做好人员培养，包括岗位培训、轮岗学习、实时复核、定期校准等。
其次是根据客服人数、类目情况、品牌要求，做好店铺分配。
最后是做好质量监控跟进，实时反馈、按周反馈、按月反馈相结合。
对于多店铺培训工作来说，首要的任务是根据业务需求、岗位任务、人才发展做好需求分析。另外，选择合适的分析工具也很重要，例如GAPS、BEM等。
实现质检培训的闭环是我们都希望实现的。而要实现这个目标，需要我们确保内外部有效沟通，按照PDCA循环解决问题，并做好定期复盘和优化。
3）《智能客服时代的新质培方案》-水密码智能化团队负责人 吴汀平（小吉）
分享的第一部分，小吉老师给我们讲述了水密码的质培历程。
可能同很多店铺一样，都经历了无人质检、质检入门、多维质检、智能质检、进阶质检的过程。在培训体系上，也是从基础的培训体系一步一步地完善。
接着，小吉老师给我们分析了智能客服的发展给客服行业带来的变化。客服的接待量少了，但是疑难问题占比大增；客服能力要求更高了，需要分析顾客心理、熟练运用话术 ；销售占比下降，更考验销售能力；更加注重主动服务，甚至要加入私域流量的运营，等等。
说到为什么做质检，无外乎这3个目的：提升用户体验、提升店铺销售、约束客服行为。我们的质检思路也是围绕着这3点来确定。
而对于机器人质检来说，我们可以按照明确质检重点、明确质检人群、转换成质检流程的思路来进行。
通过质检，我们总会发现一系列的问题，其中的客服问题，可以通过建立日周月的反馈体系以及奖惩制度来解决；机器人问题可以通过每日优化、周度和月度对比分析来解决。
04
现场答疑
针对质检培训，我们精选了大家提出的10类问题，由3位老师现场进行答疑。我们相信这种充满互动感的交流能够让大家有更大的收获。
05
合影留念
半天的时间快乐而短暂，不知不觉，本次分享交流会又到了尾声了。
最后，大家一起合影留恋，为这次难得的相聚划上句号。
06
彩蛋
风里雨里，结尾的彩蛋一直等你。更多现场美图为你奉上！
▼ 认真听课的小伙伴们
▼ 全场最靓的崽
▼ 可口的下午茶
