本周的会员直播主题为《客服团队异地管理技巧》，由巴拉客服部客服督导主管苏淑静给我们分享。
苏老师有4年的外部客服管理经验，直播中她给我们详细的分析了外部客服团队的管理技巧。
话不多说，让我们在直播回顾中一起学习一下吧。
1、我们与外部客服团队之间的关系定位
相信有不少店铺都与外部客服团队合作过，那么为什么我们需要与他们合作呢？
有这几点原因。首先是客服工作强度大，其次是大促需要临时客服资源，最后是由于供应商团队独有的优势，使得成本相对更低。
另一个比较重要的点就是弄清双方团队的角色定位。
对于巴拉客服来说，杭州客服团队有客服督导，他代表了森马电商，同时也是对应团队负责人，起到监督服务质量、提供赋能、跨部门对接等作用。
而外部客服团队其实就是外部同事，他们负责提供优质的客户服务，发现用户的声音。
2、为什么外部客服团队管理如此重要
首先，对于用户来说，外部客服其实就是巴拉客服，他们也代表了巴拉品牌。客服是最熟悉产品的人，也是用户遇到问题时想要求助的对象。
其次，异地管理的难度大。与外部客服团队异地办公会面临很多问题，例如无法及时掌握现场客服状态、不同公司企业文化不同、线上沟通成本较大等等。
所以，做好外部客服团队的管理才显得更加重要。
3、如何做好外部客服团队管理
关于这个大家最关心的问题，苏老师给我们分享了以下4点。
1）建立监督机制
因为在不同的地方办公，必须有一套监督机制保证工作的正常运行。
具体来说，包括了三个方面。第一是数据管控，数据异常沟通 ，找到问题点与改进方案，并适当激励；第二是客服分层管理，确定外部团队“选用育留”标准和外部团队管理标准；第三是质培监督与反哺。
2）与外部团队有效沟通
在与外部同事沟通的时候，如何保证让他们接收到准确的信息并快速拿到结果呢？
这就需要我们选择有效的沟通方式，包含以下几个环节：开启讨论—澄清问题—发展方案—达成共识—总结讨论。
3）团队赋能
主要从三个方面做团队的赋能。
第一是业务赋能，包括了数据分析和培训；第二是人员成长赋能，培养外部团队组长通用能力；第三是团队管理赋能，包括团队人员“选用育留”、团队人才梯度建立、团队氛围营造等等。
关于团队氛围的营造，苏老师提到了他们的民间小组——快乐组、健康组、学习组，也值得大家学习和借鉴。
4）双十一项目管理
最后，苏老师分享了她们的双十一项目管理方案。其中，准备期的人员测算、售后期的售后问题预警以及最后的复盘，都是大家应该重点关注的环节。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，你有什么收获又有什么感受呢？欢迎在下方评论区给我们留言哦。
