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第9期 | 巴拉巴拉苏淑静:《客服团队异地管理技巧》

本周的会员直播主题为《客服团队异地管理技巧》,由巴拉客服部客服督导主管苏淑静给我们分享。

苏老师有4年的外部客服管理经验,直播中她给我们详细的分析了外部客服团队的管理技巧。

话不多说,让我们在直播回顾中一起学习一下吧。


1、我们与外部客服团队之间的关系定位

相信有不少店铺都与外部客服团队合作过,那么为什么我们需要与他们合作呢?

有这几点原因。首先是客服工作强度大,其次是大促需要临时客服资源,最后是由于供应商团队独有的优势,使得成本相对更低

另一个比较重要的点就是弄清双方团队的角色定位。

对于巴拉客服来说,杭州客服团队有客服督导,他代表了森马电商,同时也是对应团队负责人,起到监督服务质量、提供赋能、跨部门对接等作用。

外部客服团队其实就是外部同事,他们负责提供优质的客户服务,发现用户的声音。


2、为什么外部客服团队管理如此重要

首先,对于用户来说,外部客服其实就是巴拉客服,他们也代表了巴拉品牌。客服是最熟悉产品的人,也是用户遇到问题时想要求助的对象。

其次,异地管理的难度大。与外部客服团队异地办公会面临很多问题,例如无法及时掌握现场客服状态、不同公司企业文化不同、线上沟通成本较大等等。

所以,做好外部客服团队的管理才显得更加重要。


3、如何做好外部客服团队管理

关于这个大家最关心的问题,苏老师给我们分享了以下4点。

1)建立监督机制

因为在不同的地方办公,必须有一套监督机制保证工作的正常运行。

具体来说,包括了三个方面。第一是数据管控,数据异常沟通 ,找到问题点与改进方案,并适当激励;第二是客服分层管理,确定外部团队“选用育留”标准和外部团队管理标准;第三是质培监督与反哺

2)与外部团队有效沟通

在与外部同事沟通的时候,如何保证让他们接收到准确的信息并快速拿到结果呢?

这就需要我们选择有效的沟通方式,包含以下几个环节:开启讨论—澄清问题—发展方案—达成共识—总结讨论

3)团队赋能

主要从三个方面做团队的赋能。

第一是业务赋能,包括了数据分析和培训;第二是人员成长赋能,培养外部团队组长通用能力;第三是团队管理赋能,包括团队人员“选用育留”、团队人才梯度建立、团队氛围营造等等。

关于团队氛围的营造,苏老师提到了他们的民间小组——快乐组、健康组、学习组,也值得大家学习和借鉴。

4)双十一项目管理

最后,苏老师分享了她们的双十一项目管理方案。其中,准备期的人员测算、售后期的售后问题预警以及最后的复盘,都是大家应该重点关注的环节。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,你有什么收获又有什么感受呢?欢迎在下方评论区给我们留言哦。
 



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