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第36期 | 西安智享科技·携凝 -《双十一大促人员统筹管理》

本周会员直播的主题是双十一大促人员统筹管理由来自西安智享科技客服主管携凝来为大家分享。

携凝老师从业3年,有多年家装销售经验以及2年客服销售团队管理经验。团队主营家装类目产品,目前有30人左右。个人擅长从培训、销售技能等做团队建设,曾带领团队连续三个季度蝉联项目部销售冠军组

本次课程主要包括人员规划管理活动前预备工作活动期人员划分人员的排班安排4个版块。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:人员规划管理

在进行人员规划管理之前,我们首先需要明白,什么是大促?大促又代表着什么呢?

对于消费而言,大促说白了就是买买买,而对于电商人而言,大促则代表着高节奏高压力以及高目标

高节奏:大促的惯例,也是为了保证大促期间整体流量的优质性所使用的方法:限时限量活动。

但随之而来的是短时间内井喷式的流量爆发。

高压力:根据活动玩法的规划带来的是客服在某一时段的接待压力。以及接待压力背后,来自于销售额的压力。

高目标:活动爆发期的销售额将会决定本次大促是否能完成整个店铺的销售额规划。

而客服个人目标的达成与否,将会决定活动爆发期的目标达成程度。

基于大促的特点,我们在进行人员规划的时候,可以分成3个部分去进行。

1、在职人员前期准备;

2、临时人员安排;

3、活动当天人员布局。

1、在职人员前期准备

在前期人员准备阶段,需要对以往累计客户进行整理,明确大促活动时间以及做好利益点的宣导,然后根据时间节点,对客户进行唤醒。

2、临时人员安排

根据自己类目的不同或是店铺需求的不同,来决定是否需要增加外包人员、是否需要外援的支援,同时做好机动人员的安排。

3、活动当天人员布局

需要做好在职人员的班次安排、在职人员的布局模式以及保证在职人员安排的公平性。

需要注意的是,在进行排班安排时,需要保证每个班次的上班时长能够基本保持基本一致,保证每个班次的人员有充分的休息时间。

 

二:大促准备之客服接待必备

活动前期的准备,携凝老师按照5个节奏来划分。

1、客户整理;

2、客户利益点宣导;

3、活动话术整理;

4、客户唤醒;

5、普发活动倒计时。

1、客户整理

客户整理主要分为3部分,分别是:未成交客户整理客户分类老客户信息整理

未成交客户整理:可以根据类目的不同,客户成交周期的不同,从赤兔调取前一月的未成交客户信息。

客户分类:根据客户成交意向,将客户分成ABC三级客户。

A类:成交意识强烈;

B类:成交周期较长,可以转微信做私域客户储备;

C类:成交意向普通,做普发跟进即可。

老客户信息整理:从赤兔调取以往购买客户信息,或利用店铺VIP客户微信群,可以利用淘宝营销工具做短信普发。

2、客户利益点宣导

活动利益点的宣导,需要在客户唤醒的前期就要给客服培训到位,做到每个客服能能够了解我们的产品利益点,清楚我们的活动玩法。

在这边,携凝老师为大家分享了她们团队预售利益点现货利益点的宣导表格。

预售利益点宣导:

预售利益点宣导:

3、活动话术整理

相信很多店铺在大促活动期间都会使用店小蜜来应对大流量的客户进线,那么不管是人工应答也好,还是店小蜜应答也好,都需要提前准备相应的应答话术。

携凝老师将从以下5个方面来进行话术整理分析。

  • 利益点话术;

  • 日常客户唤醒话术;

  • 老客户唤醒话术;

  • 付款话术;

  • 活动常见问题话术。

 

利益点话术:不同品、不同时段的利益点话术,提前进行准备。

日常客户唤醒话术:前一个月未成交客户唤醒话术。

老客户唤醒话术:针对私域客户进行唤醒的话术。

付款话术:定金话术、尾款话术、优惠卷、限时活动话术等。

活动常见问题话术:改地址、退差价、退款、等通知发货、催发货等。

4、客户唤醒

在做客户唤醒时,我们需要按照客户类型的不同来进行唤醒。

前一个月未成交的客户:可以按照提前准备好的唤醒话术进行普发。对联系上的客户进行特殊标记。

私域客户的唤醒:可以提前准备好老客户回购的话术,以及针对私域客户的特殊利益点来进行普发。

活动开始前倒计时:一般从活动正式开始前三天,做倒计时信息的发送,创造活动前期紧张感,带领客户进入活动节奏。

5、普发活动倒计时

因为大多数客户是用手机淘宝来和我们联系,所以,仅用话术会显得太过苍白,因为文字密度比较高,比较枯燥,所以可能会会导致很多客户不会仔细看。

为了配合话术的普发,我们可以制作倒计时的图片。携凝老师为大家分享了他们团队在618大促时制作的活动普发图。

 

三:活动期人员划分

在进行人员划分之前,我首先要清楚我们进行人员划分的目的,携凝老师总结了以下4点

1、人力充足

提前对接待量做出预判,保证活动当天不会因为流量爆发造成客户流失。

2、安排合理性

通过对人员能力的了解,达到活动期间人员安排的合理性。

3、做好PLAN B

提前预判好可能出现的临时状况,提前做好应对突发情况的解决措施。

4、达成最终目标

销售目标的达成是以上所有规划的起点和最终意义。

我们有了一个具体的目标之后,现在一起来看看人员安排具体应该怎么做。

1、接待人数推算

根据规划的销售额目标以及过往大促的客单价推算接待人数。接待人数*客单价=销售额

2、个人接待量预判

按照每月接待人数占比做出个人接待量的预判。

接待人数占比*总接待人数=个人接待量

3、班次划分

根据不同时段销售额规划、大促客单价、以及人均接待量进行人员划分。划分原则只多不少。

4、不同班次人员布局

能力强+能力弱;有经验+无经验;无接待能力对应后方岗位;机动人员按班划分。

由于篇幅原因,人员排班安排的内容就不在文章展现咯,

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长,最后祝大家双十一大卖!

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