专访奥克斯海之馨专卖店猫二：提升客服数据有“妙招”

如何提升客服数据，一直是困扰电商人的老难题。你是否遇到过转化率难提升、询单流失不知如何召回的情况呢？

 

本期赤兔访谈，我们邀请了奥克斯海之馨专卖店的客服部负责人——梁京（猫二），来为大家分享他们团队在提升客服数据上的思路和方向。

 

话不多说，让我们一起走进赤兔访谈，get今日份干货吧~

 

 

 

沐心：猫二你好，非常荣幸能邀请到你参加第73期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。

 

猫二：大家好，我叫猫二，很荣幸能够受邀参加本期的赤兔访谈。

 

我是一名来自佛山顺德的客服人，入行4年曾负责美的、雅萌、苏泊尔、奥克斯等品牌的客服团队管理。同时也是京东商家学习中心认证讲师，公众号客户观察的入驻作者。

 

我喜欢把自己在客服管理路上的经验和教训整理成文字和大家分享。

 

▲团队照

 

我们美昇电器成立于2014年，依托天猫、淘宝、京东、拼多多、唯品会等主流电商平台在生活电器、厨房电器等产品领域赢得品牌方的信任和消费者的好评。

 

经过6年的不断发展，公司业务不断扩大，与奥克斯、苏泊尔等知名品牌达成深度合作。

 

同时我们公司拥有自主品牌“masense”，致力于研发高端AI智能家电，为客户带来颠覆性的家电使用体验。追求客户的极致使用体验，我们masense人一直在路上。

 

 

沐心：本期，我们访谈的主题是“客服数据提升”。在进入正题之前，我们先聊聊，你是因为什么机遇进入电商行业的呢？

 

猫二：关于进入电商行业并且决定在这个行业深耕，从开始到现在其实是一个不断选择的过程。

 

顺德是家电之都， 围绕家电产业产生了大大小小不同规模的电商公司。在大学修电子商务这门课程的时候，我就对本地规模较大较成熟的电商公司做了一个筛选。大学毕业我从武汉回来，就开始了投简历和面试。

 

最终入职老东家，在还是电商菜鸟加职场菜鸟的时候遇到了非常优秀且负责的师傅，在她的带领下我开始在电商这条路上狂奔。

 

 

沐心：4年从业经历中，有什么令你印象深刻的事情吗？

 

猫二：印象最深刻的事情，是我做质检专员的时候，那一段充满泪水和汗水的经历对我后来的职业发展产生了不可磨灭的影响。

 

第一是以前虽然有客服主管去检查客服的聊天记录，但是并没有明确的接待流程和方案去进行打分和考核，所以刚开始我们在推行新的质检方案的时候，几乎所有的客服都是排斥的，甚至有一些小组长和客服一起去反对针对客服进行质检考核。

 

所以刚开始的时候我们推行起来相当困难，中期的时候有些项目的客服接受了并且开始主动配合，有些项目始终没有形成这种质检的氛围。

 

▲618晚会发红包

 

经过这个事情，我开始学会站在客服和组长的角度去思考问题。在我想清楚他们排斥的原因之后，我就能针对他们的担忧和顾虑作出对应的调整。

 

换位思考，其实是管理者一项必须学会的技能。

 

 

沐心：客服数据的提升是小伙伴们非常关心的问题，你认为想要提升客服数据，需要从哪些方面入手？

 

猫二：我一直认为，数据提升是我们客服在方方面面努力之后一个自然而然的结果。

 

很多人一看到“方方面面”这个词语，觉得工程量太大了，就会害怕并且退缩。但是我想跟大家分享我的一个观念，就是非常朴素的，你努力了不一定会有结果，但是你不努力就一定不会有结果。

 

我们管理者作为团队的大脑，如果自己都不相信选择，不相信付出，不相信汗水，我们的客服伙伴他们会相信吗？所以想提升，首先要学会“相信”。

 

其次，就是管理技术层面的几个方面：客服的选择（入职阶段）、客服的绩效考核、客服的日常培训、客服的晋升制度、客服的日常接待数据监控、客服质检考核及纠正……都会影响客服数据的提升。

 

 

沐心：客服数据的提升方案，相信各个商家都有在做，你能和大家分享下你们团队制定数据的提升方案的思路和方向吗？

 

猫二：我们团队制定数据提升方案时会先对当前客服的水平有一个准确的判断，具体分4步走。

 

第一：可以参考赤兔名品的整体看板里面的经验数据，那里可以看到行业标准值和优秀值的数据。

 

第二：多与同行同类目的商家朋友沟通，找他们要第一手真实新鲜的客服数据，互相分享。

 

第三：导出来客服的历史数据，看淡旺季客服的数据情况，最低是多少，最高是多少，均值是多少。

 

对当前情况有一个认知之后，就把需要提升的指标列举处理，再根据轻重排序，排序的时候可以参考紧迫性。

 

这个是机动的，假如当前我的团队的响应率已经慢到再不提升就要被扣分处罚的程度，那么当前你最紧迫提升的数据就是响应速度，而不是销售数据。

 

最后：对指标进行了重要性排序之后，就要针对该项数据做出具体的指导方法，监督落实。

 

 

沐心：询单转化率也是客服数据的一项重要指标，面对询单流失的情况，你们是以什么方式召回订单的呢？

 

猫二：针对不同的订单状态，我们有不同的召回方式。

 

1、针对咨询未下单的

 

接待的过程中，我们规定催单要适时和适量。

 

适时说的是在接待过程中要进行催单，在顾客10分钟无回复的时候也要进行催单召回，可以利用赠品权益、优惠券权益等方式吸引顾客，这是人工召回。

 

其次大家可以尝试去用机器人召回，机器的基础服务里面可以设置1小时无回复时推送召回话术触达顾客，某些插件可以专门针对询单流失的顾客做一个短信的唤醒和站内信息推送的唤醒。

 

▲售后培训

 

2、针对已下单但是未付款的

 

我们会做一个线上的召回，但是更加核心的是做电话的唤醒。

 

对于我们销售客服来说，顾客已经下单意味着什么，意味着你已经拿到了他的收货信息，意味着你可以和他取得联系。

 

我们会要求客服当天必须联系这种情况的顾客，然后询问他取消订单的原因，再根据顾客的取消原因给出具体的方案，吸引他重新下单。

 

比如我们经过电话回访发现顾客取消订单的原因是竞品店铺便宜了50元，那么我们这时候为了挽回顾客也会给到相对应的优惠他。

 

3、针对已付款然后取消订单的

 

我们会要求客服在审核仅退款之前先了解顾客取消订单的原因，再根据我们给到售后客服的挽单权益去挽回顾客。挽单权益大家可以根据自己的产品毛利去制定。

 

 

沐心：在你看来询单转化率与哪些因素有关？在提升询单转化率方面有什么建议吗？

 

猫二：影响客服询单转化率的因素非常多， 我们可以分成2个部分。

 

1、管理人员的专业度；

2、客服人员的专业度。

 

前者影响团队的氛围、员工的状态，后者影响工作的效果和产出。

 

▲20年双十一

 

我的建议是，大家在找影响因素的时候要尽可能颗粒化，越细分越好。

 

就拿客服专业度来举例子，我们可以把售前客服的数据分成销售数据和服务数据，销售数据再细分为销售额和转化率；服务数据可以细分为首响、平响、答问比、回复率、满意度。

 

你只有把各项影响转化率的指标梳理出来，再针对性提升，才不会觉得无从下手、十分混乱。

 

 

沐心：好的服务态度能给顾客留下好的印象，提高询单转化率，促进成交，你认为怎样能更好的提升客服服务态度呢？

 

猫二：我是一个十分关注客服服务态度的管理者，这和我是质检专员出身有关，因为我见过因为客服服务态度不好导致的流失甚至严重客诉。

 

我对于客服服务态度的强调会贯穿于这个客服在我司职业生涯的始终。

 

从入职面试这个阶段开始，我就会跟面试者说明在我的团队的底线要求便是做好自己的服务， 服务态度不要出现任何问题，因为我认为服务是一个客服的基本职业操守和职业素养。

 

在员工转正述职的时候、客服日常培训的时候、客服绩效面谈和质检面谈的时候，我都会输出此观点和要求。

 

▲七夕下午茶

 

在规章制度层面，我有《客服红黄牌管理机制》，员工两张黄牌，一张红牌则需要重新培训考核上岗，在此机制我会规定违反服务态度要求造成何种后果对应何种处罚。

 

最后，如果员工遇到非常严重的客诉无法处理或者需要我来直接沟通的顾客，无论对方多么难缠，我的服务态度也绝对不会出现问题。以身作则也是十分重要。

 

 

沐心：客服数据的提升涉及到多项数据指标，在这些指标中，哪些是你重点关注的？为什么？

 

猫二：我们作为客服，服务是底线， 销售是目的。理所当然我会更加关注客服的转化率和销售额、客销占比。

 

因为客服转化率和店铺GMV呈现正相关，销售额和客销占比是展现我们客服团队产出的直观数据。这三个数据是要牢牢监控，不能放松的。

 

 

沐心：工作复盘是检验客服人员工作是否到位，工作是否存在问题的一种方式，你是否会采取这种形式来抽查客服的工作情况？在发现问题后你们是否会通过培训来解决这一类问题？

 

猫二：我们会坚持每个月做一次全员的工作复盘，每个月给客服计算完绩效之后，我就会根据每个人的数据表现去判断当前这个客服在工作中有哪些亮点和不足，以及应该怎么改正。

 

我会通过一对一的绩效面谈去帮助客服复盘，同时针对团队共有的问题，我们会通过开发培训课程来进行改善和修正。

 

 

沐心：在培训上你们具体会怎么做呢？

 

猫二：针对客服数据提升我们的培训主要有3种。

1、客服销售技能的提升培训，比如如何有效的催单；学会博弈就是学会议价等方法技巧的培训。

 

2、通过质检人员检查聊天记录发现问题然后归类分析原因和提出改善建议的培训。

3、客服心态的培训，新员工需要抗压，老员工需要保持激情。

 

▲年会

 

 

沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于数据提升方面，还有什么想给大家分享的吗？

 

猫二：最后我想说的是客服的数据提升它不是一个一蹴而就的事情，它是一个漫长的过程。

 

只要电商行业在发展，我们客服就需要与时俱进，不断去适应市场、平台、规则的变化，不断去挖掘顾客的关注点，始终坚持提升客户体验的信念，

 

这样我们才有可能在这条路上坚持下来、生存下来，并且发展得越来越好。

 

和大家共勉。

 

沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢胡宝的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
 

欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。

也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。