本周会员直播的主题是《如何做好后台维护》，由来自恒源祥先马专卖店的客服主管—刘娟（祝无双）为大家分享。
祝无双老师有4年电商行业从业经验，2018年踏入电商行业，开启成长之旅。现管理16人售后团队。个人擅长售后技能培训、新人培训、团队氛围打造等。
本次课程内容主要包括3部分，分别是后台维护的意义、后台维护那些事、用数据推动服务。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：后台维护的意义
你是否经常遇到以下困惑？
① 售后体验分总是比5分标准差一点；
② 店铺总是莫名多一例纠纷；
③ 商品体验分总是忽高忽低。
这些就是进行后台维护的方向和动力，同时也关系到以下4项内容。
① 基础服务分；
② 报名活动；
③ 流量；
④ 销售额。
在这里，祝无双老师还给大家分享了维护基础服务分的小技巧。
1、商品体验
商品体验考核的是宝贝评价。
① 评价分析：对评价打标拆分并分析优化，再根据商品DSR低分专项分析；
② 评价处理：处理差评，降低差评权重。
2、物流体验
物流体验考核的是24小时揽收率。
这一项要注意对物流进行监控。
3、售后体验
售后体验考核的是退款完结时长。
4、纠纷投诉
纠纷投诉考核的是投诉、纠纷处理。
5、咨询体验
咨询体验考核的是回复率、响应时间。
最后这三项都需要注意处理及时性即可。
二：后台维护那些事
1、后台维护
祝无双老师针从以下3个维度对后台维护进行分享。
① 退款：需要处理仅退款、退货退款、换货等；
② 投诉/举证：店铺后台投诉及举证需要实时关注处理；
③ 数据监控：监控DSR各项评分、物流监控等。
2、如何高效的进行后台维护
① 每一个客服都应该知道后台数据的原理及重要性；
② 维护店铺后台数据是一件团队协作的事情，需要进行合理分工；
③ 暂时无法解决的问题，主动进行跟进反馈，直到闭环；
④ 关于店铺后台数据，定期输出（如发货异常数据、品质退款、投诉等相关数据），有必要时可同频至协同部门。
3、退款处理
关于退款，祝无双老师是从以下3个方面来处理的。
a.优先级排序
① 先对后台退款类型进行分类：仅退款、退货、换货、已拒绝；
② 再根据重要等级进行优先处理排序。
b.合理运用工具
① 赤兔交易的邀请退换货、邀请修改工具；
② 智能客服的代客功能。
c.创建不同场景退款话术
① 修改理由、退货类型的；
② 退款挽留的；
③ 询问退款原因的。
4、投诉处理
在这里，祝无双老师给大家分享了投诉四步法。
a.查看买家投诉内容
① 投诉原因：确定处罚是什么，判断风险；
② 投诉说明：确定买家投诉真实原因；
③ 买家提供凭证：确定凭证里内容店铺是否违规。
b.查看买家聊天记录及订单
① 核实客服是否有聊天漏洞：如客服承认错发等；
② 促使买家情绪升级投诉的原因是什么；
③ 是否申请退款，退款理由是什么。
c.联系买家处理
① 解释安抚：需真诚、态度热情，尽量不要用话术；
② 提出方案：根据买家投诉点（需求）提方案。
d.协商方案/拒绝
① 协商方案：对买家，需买家确认方案是否认可；
② 拒绝说明：对小二。
5、后台最容易被忽视的点
a.发货异常
每日需要专人监控，其路径为：物流监控—揽收超时。
同时，祝无双老师提出还需关注以下3点。
① 支付-发货是否有超时发货；
② 支付-揽收是否有揽收超时；
③ 揽收-更新是否有物流无走件。
b.工单回复
店铺所有售后客服都会被设置为工单接收人，团队之间会主动提醒至处理人，直到工单完结。
其查看路径为：客户服务—平台服务任务。
现各店铺是逐步开放，需要密切关注，避免工单回复超时。
另外可以设置弹窗提醒，避免遗漏造成的损失。
其设置路径为：消息设置——订单通知——店铺——待办通知（弹窗提醒打开）。
c.后台举证
退款需要第一时间查看店铺举证、投诉等，优先处理此类订单。
提供举证内容时一定要仔细，根据平台的提示进行提供凭证内容，避免判责商家。
三：用数据推动服务
祝无双老师从客服端、运营端、产品端来分析数据，推动服务。
1、客服端
a.产品质量问题分析
路径：买家反馈—客服登记工单—形成数据看板—反馈至协同部门。
b.挽单机制
路径：客服挽单—登记工单—团队负责人更新团队数据—定期反馈至客服。
c.退货退款分析
路径：后台退货退款成功数据—客服进行分析—形成数据看板—反馈至协同部门。
2、产品端
产品端可根据用户的声音针对性优化产品，减少售后率，提升用户体验感。
路径：客服端反馈—质量组核实—超出质量异常占比超过1%的形成单品优化—优化结果反馈至客服端。
