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第52期直播回顾 | 恒源祥先马专卖店·刘娟 -《如何做好后台维护》

本周会员直播的主题是《如何做好后台维护,由来自恒源祥先马专卖店的客服主管刘娟(祝无双)为大家分享。

祝无双老师有4年电商行业从业经验,2018年踏入电商行业,开启成长之旅。现管理16人售后团队。个人擅长售后技能培训、新人培训、团队氛围打造等。

本次课程内容主要包括3部分,分别是后台维护的意义、后台维护那些事、用数据推动服务。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:后台维护的意义

你是否经常遇到以下困惑?

① 售后体验分总是比5分标准差一点;

② 店铺总是莫名多一例纠纷;

③ 商品体验分总是忽高忽低。

这些就是进行后台维护的方向和动力,同时也关系到以下4项内容。

① 基础服务分;

② 报名活动;

③ 流量;

④ 销售额。

在这里,祝无双老师还给大家分享了维护基础服务分的小技巧。

1、商品体验

商品体验考核的是宝贝评价

① 评价分析:对评价打标拆分并分析优化,再根据商品DSR低分专项分析;

② 评价处理:处理差评,降低差评权重。

2、物流体验

物流体验考核的是24小时揽收率

这一项要注意对物流进行监控

3、售后体验

售后体验考核的是退款完结时长

4、纠纷投诉

纠纷投诉考核的是投诉、纠纷处理

5、咨询体验

咨询体验考核的是回复率、响应时间

最后这三项都需要注意处理及时性即可。

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二:后台维护那些事

1、后台维护

祝无双老师针从以下3个维度对后台维护进行分享。

① 退款:需要处理仅退款退货退款换货等;

② 投诉/举证:店铺后台投诉及举证需要实时关注处理;

③ 数据监控:监控DSR各项评分、物流监控等。

2、如何高效的进行后台维护

① 每一个客服都应该知道后台数据的原理及重要性;

② 维护店铺后台数据是一件团队协作的事情,需要进行合理分工

③ 暂时无法解决的问题,主动进行跟进反馈,直到闭环

④ 关于店铺后台数据,定期输出(如发货异常数据、品质退款投诉等相关数据),有必要时可同频至协同部门。

3、退款处理

关于退款,祝无双老师是从以下3个方面来处理的。

a.优先级排序

① 先对后台退款类型进行分类:仅退款退货换货已拒绝

② 再根据重要等级进行优先处理排序

b.合理运用工具

① 赤兔交易的邀请退换货邀请修改工具;

② 智能客服的代客功能。

c.创建不同场景退款话术

① 修改理由退货类型的;

② 退款挽留的;

③ 询问退款原因的。

4、投诉处理

在这里,祝无双老师给大家分享了投诉四步法。

a.查看买家投诉内容

① 投诉原因:确定处罚是什么,判断风险

② 投诉说明:确定买家投诉真实原因

③ 买家提供凭证:确定凭证里内容店铺是否违规

b.查看买家聊天记录及订单

① 核实客服是否有聊天漏洞:如客服承认错发等;

② 促使买家情绪升级投诉的原因是什么;

③ 是否申请退款,退款理由是什么。

c.联系买家处理

① 解释安抚:需真诚、态度热情,尽量不要用话术

② 提出方案:根据买家投诉点(需求)提方案。

d.协商方案/拒绝

① 协商方案:对买家,需买家确认方案是否认可;

② 拒绝说明:对小二。

5、后台最容易被忽视的点

a.发货异常

每日需要专人监控,其路径为:物流监控—揽收超时。

同时,祝无双老师提出还需关注以下3点。

① 支付-发货是否有超时发货

② 支付-揽收是否有揽收超时

③ 揽收-更新是否有物流无走件

b.工单回复

店铺所有售后客服都会被设置为工单接收人,团队之间会主动提醒至处理人,直到工单完结。

其查看路径为:客户服务—平台服务任务。

现各店铺是逐步开放,需要密切关注,避免工单回复超时

另外可以设置弹窗提醒,避免遗漏造成的损失。

其设置路径为:消息设置——订单通知——店铺——待办通知(弹窗提醒打开)。

c.后台举证

退款需要第一时间查看店铺举证投诉等,优先处理此类订单。

提供举证内容时一定要仔细,根据平台的提示进行提供凭证内容,避免判责商家。

三:用数据推动服务

祝无双老师从客服端、运营端、产品端来分析数据,推动服务。

1、客服端

a.产品质量问题分析

路径:买家反馈—客服登记工单—形成数据看板—反馈至协同部门。

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b.挽单机制

路径:客服挽单—登记工单—团队负责人更新团队数据—定期反馈至客服。

c.退货退款分析

路径:后台退货退款成功数据—客服进行分析—形成数据看板—反馈至协同部门。

2、产品端

产品端可根据用户的声音针对性优化产品,减少售后率,提升用户体验感。

路径:客服端反馈—质量组核实—超出质量异常占比超过1%的形成单品优化—优化结果反馈至客服端。


 

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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