本周会员直播的主题是《新手管理，带人比努力更重要》，由赤兔特邀讲师—唐黎黎（糖糖）为大家分享。
糖糖老师有9年电商行业从业经验，6年客服管理经验，拥有100+企业内训和线上培训经验，是赤兔特邀讲师、客户观察入驻作者、阿里百联讲师、班牛2021荣誉讲师。个人擅长团队管理和售前、售后客服数据提升，专注电子类目、高客单价产品。
本次课程内容主要包括3部分，分别是思维转变「带人比努力更重要」、管人「知人善任，砥砺前行」、管事「定目标、追过程、拿结果」。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：思维转变「带人比努力更重要」
作为客管，怎样能从自己干转变为带着别人干呢？在这里，糖糖老师分享了如何完成角色转变。
1、新手管理的管理误区
① 固守旧经验，习惯于做自己拿手的工作；
② 害怕客服做不好，不肯做出格局改变；
③ 害怕冲突，不敢下命令or任务分配不下去。
2、如何打破误区
a.主动出击，做管理该做的事
① 向领导摸清情况，不打没有准备的仗；
② 向外界学习，让执行更有效。
b.培养自己的分身，客服比你想象中要强大
作为管理者，更重要的是激发和赋能员工。
让他们能出色完成工作，并且积极投身到工作上，获得成长，让管理者，跳脱出“保姆”角色。
c.责任是一只猴子，别让猴子跳回背上
锁定责任，将猴子永远锁定在对应的人员身上。
客服遇到问题时，不要帮客服解决所有问题，而要用引导的方式，让客服自己去找解决方法。
客管可以对客服激发和赋能，比如每周的客服培训、老客服教授等，指导他们能出色的完成工作，但他的事情必须他完成。
二：管人「知人善任，砥砺前行」
1、认识客服，传递善意
通过谈话，了解客服个人信息，找到客服在意的工作成就。再对症下药，比统一应对，能产生更精准有效的价值。
在这里，糖糖老师采用了裸心会的谈话方式。
每次1名客服组长对应1-5名左右的客服，一起出去聚餐，管理者也应先分享自己的经历，这样会点燃其他人的分享欲。
裸心会结束后，客管获得的信息，能帮助理解客服的行为，通过理解来更好的激发。
2、建立“情感账户”，上下一心
① 每天抽一定时间关心值班客服的工作状态、情绪感受；
② 善于发现客服优点，及时给予表扬，让他们感觉到被看见、被重视；
③ 记住客服的生日、喜好，给一些小礼物。
裸心会”和“情感账户”的铺垫，会助力团队凝聚力。
3、量才选用，任人唯贤
① 在任用客服时，要考虑客服的意愿度和技能点；
② 根据客服的性格，匹配不同适配岗位，各得其所。
4、以权制人，守住红线
① 对于犯错或破坏公司的正常工作的行为，管理者必须果断采取惩处措施；
② 注重工作与生活的边界感。
三：管事 「定目标、追过程、拿结果」
你是否遇到过客服销售数据天天培训，可就是没有效果的情况呢？
这其实是因为没有从全局出发看问题，头痛医头脚痛医脚，病永远断不了根。
在这里，糖糖老师从以下3个方面来分析如何解决这个问题。
1、定目标
糖糖老师以月度销售目标为例，进行目标拆解。
假如5月份有186万天猫销售额目标，现已有2名老客服，3名新客服。
a.确认客服团队月均销售额占比
路径：赤兔名品 — 一目了然 — 标准报表 — 店铺绩效 — 客服销售占比。
b.通过占比推算客服团队5月月销目标
客服团队5月月销目标：186W × 70.52% = 131.16W。
c.拆解到5月客服个人月销目标
依据实际情况设定新老客服的销售权重占比各占50%。
计算公式 ：个人月销目标 = 客服团队月销目标 × 销售权重占比 ÷ 客服人数。
① 老客服5月个人月销目标：131.16W × 50% ÷ 2 = 32.79W；
② 新客服5月个人月销目标：131.16W × 50% ÷ 3 = 21.86W。
d.拆解到5月客服个人日销目标
已知今年的5月份是31天，单个客服的月值班天数是19天。
计算公式 : 个人日销目标 = 个人月售目标 ÷ 值班天数。
① 老客服5月个人日销目标：32.79W ÷ 19 = 1.72W；
② 新客服5月个人日销目标：21.86W ÷ 19 = 1.15W。
2、追过程
糖糖老师从以下3个时间维度来给大家分享如何追过程。
a.每日循环改进
b.每周循环改进
c.每月循环改进
3、拿结果
不管目标有多远，路都是一步一步走出来的。要以结果为导向，不断对客服工作进行持续改善。
