本周会员直播的主题是《提升客服单兵作战能力》，由来自佛山市美昇电器的客服部负责人—梁京（猫二）为大家分享。
猫二老师有5年电商行业从业经验，是京东商家学习中心认证讲师、阿里百万客服联盟认证讲师、客户观察期刊入驻作者。曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌客服团队管理。
本次课程内容主要包括5部分，分别是售前催单技巧、推高卖贵技巧、售后安抚技巧、售后挽单技巧、客服邀评技巧。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：售前催单技巧
你是否还在被催单困扰？猫二老师将从以下4个方面来给大家分享售前催单技巧。
1、催单的方式
可以从产品、价格、物流、赠品4方面正面催单，咨询顾客的顾虑点，解决疑虑。
也可以从产品、价格、物流这3方面反面催单，可参照下图的案例。
切忌把催单当成是任务，具体表现如下。
① 做完产品介绍，甚至顾客一进店就开始催付款；
② 顾客问题还没问完，疑问还没解决就开始催单。
正确的催单方式如下。
① 在顾客已读未回或者未读未回的时候，起到唤醒顾客的作用；
② 在你和顾客无话可说的时候寻找突破点。
2、催单的节奏
京东平台规定10分钟双方无回复的话，当前聊天结束，也就是说10分钟无回复的话，这个顾客就流失了。
切忌以下2点。
① 为了凑次数，三连发；
② 三个催单内容一模一样或者三句都没有特色，没有解决任何问题或者没有提出任何利益点。
3、催单的技巧
① 一般默认催单的节奏是3、5、7、9；
② 售前客服应该在流量空窗期去翻看接待过的顾客列表，把未下单的顾客重复催付一遍；
③ 一般是10、20、30，然后标星第二天跟进。
4、大促如何催单
① 前期做好标星准备，咨询未付款的和意向明显的顾客都应该设置不同的标记，甚至应该用文件记录；
② 大促前3小时对高客单、高意向顾客电话唤醒催单；
③ 大促前2小时之内，完成全部标星用户的在线催付。
低客单价客户要注重第1次（可能是唯一1次）催单。
而高客单价客户应该2-5天内解决疑问。
二：推高卖贵技巧
1、为什么要提升客单价
转化率决定提成点位，销售额决定提成基数。
销售额=询单人数*转化率*客单价。
客单价高，在其他数据不变的时候，销售额也会变高。
2、技巧
猫二老师从以下2个案例对比来分析推高卖贵技巧。
如果你的店铺在售卖落地扇，分别有6寸100元、8寸150元、9寸200元，对应不同的客单价。如果进店你会如何销售？
a.案例1
A客服：直接做产品卖点介绍、输出优惠、成交，最终业绩100元。
B客服：顾客进店先了解需求，咨询顾客购买风扇是打算在客厅还是主人房、儿童房、厨房使用？
顾客回复：在房间用，顾客在6寸和8寸中间纠结。
B客服：亲爱哒，小客服在办公室体验过这款机器，如果买回家的话，建议您用8寸的呢，购买6寸的客户很多都是在桌面或者很窄的空间去使用的呢，因为落地扇嘛，最好还是可以覆盖到整个房间的面积，8寸电机好、转速快、风力强，在房间使用刚刚好。
B客服：成交，最终业绩150元。
b.案例2
A客服：直接做产品卖点介绍、输出优惠、成交，最终业绩100元。
B客服：顾客进店先了解需求，咨询顾客购买风扇是打算在客厅还是主人房、儿童房、厨房使用？
顾客回复：客厅，吃饭聚餐的时候用，顾客在8寸和9寸中间纠结。
B客服：吃饭聚餐人比较多，客厅环境又比较大，小客服建议您购买9寸的呢，虽然您看价格贵50元，但是实用性却强很多，而且风扇买回家都是可以用好几年的呢，算下每天其实只要几毛钱，就可以享受清凉，如果是小客服来选购，肯定会选择9寸的呢。
B客服：成交，最终业绩200元。
综合分析以上2个案例，可以使用以下3个技巧推高卖贵。
① 从自身出发分享使用体验，拉近体验感；
② 列出使用场景的特点，再介绍产品；
③ 给顾客算账，以朋友身份给出建议。
三：售后安抚技巧
猫二老师从以下4步来分享售后安抚技巧。
① 顾客不满情绪释放：倾听顾客的心声（让顾客不满的点、顾客当前的情绪、期望的处理方式）；
② 道歉安抚稳定情绪：道歉，针对问题作出解释，必要时电话安抚或者升级主管；
③ 承诺跟进打消顾虑：合理诉求承诺解决，不合理诉求婉拒，禁止说不行、不支持、不可以；
④ 解决问题跟进闭环：提出解决方案，跟进落实。
除技巧外，猫二老师还分享了一些安抚话术。
四：售后挽单技巧
换货成本<退货成本，退货会造成点击付费、引流、包装、运费、机器折旧的成本浪费。
所以在售后过程中，应遵循能补偿就不要换货，能换货就不要退货的原则，当发生退货情况时，也应采取挽单措施。
挽单是否成功有以下3个核心。
1、挽单意识
客服要明白挽单的好处：可挽回销售额流失、额外的挽单成功激励、明确的挽单标准。
2、挽单能力
① 明确哪些退货诉求是可以通过道歉、补偿、换货来解决的；
② 针对不同的问题，明确具体的挽单顾客是什么；
③ 轻度问题：瑕疵、划痕、差价都可以通过安抚和补偿解决；
④ 中度问题：瑕疵明显但是不影响使用，补偿或者换货；
⑤ 严重问题：换货不退货。
3、挽单权限
店长和主管要梳理对应的型号和售后面对轻度、中度、严重问题对应的挽单权限，超出权限的，及时与上级申请反馈。
在这里，猫二老师还给大家分享了一些挽单成功标准，可参照下图。
五：客服邀评技巧
在商品交易的任何环节中，不得在店铺页、商品详情页、活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质或金钱承诺为条件鼓励”、引导客户进行“好评”的营销内容。
在输出优惠利益邀评时，可采用晒图美言、电费补贴、奶茶基金、老客权益、夏日关怀、冰爽补贴等形式来代替好评返现。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。
