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第51期直播回顾 | 佛山市美昇电器·梁京 -《提升客服单兵作战能力》

本周会员直播的主题是《提升客服单兵作战能力由来自佛山市美昇电器的客服部负责人梁京(猫二)为大家分享。

猫二老师有5年电商行业从业经验,是京东商家学习中心认证讲师、阿里百万客服联盟认证讲师、客户观察期刊入驻作者。曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌客服团队管理。

本次课程内容主要包括5部分,分别是售前催单技巧、推高卖贵技巧、售后安抚技巧、售后挽单技巧、客服邀评技巧。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:售前催单技巧

你是否还在被催单困扰?猫二老师将从以下4个方面来给大家分享售前催单技巧。

1、催单的方式

可以从产品价格物流赠品4方面正面催单,咨询顾客的顾虑点,解决疑虑。

也可以从产品价格物流这3方面反面催单,可参照下图的案例。

切忌把催单当成是任务,具体表现如下。

① 做完产品介绍,甚至顾客一进店就开始催付款;

② 顾客问题还没问完,疑问还没解决就开始催单。

正确的催单方式如下。

① 在顾客已读未回或者未读未回的时候,起到唤醒顾客的作用;

② 在你和顾客无话可说的时候寻找突破点

2、催单的节奏

京东平台规定10分钟双方无回复的话,当前聊天结束,也就是说10分钟无回复的话,这个顾客就流失了。

切忌以下2点。

① 为了凑次数,三连发

② 三个催单内容一模一样或者三句都没有特色,没有解决任何问题或者没有提出任何利益点。

3、催单的技巧

① 一般默认催单的节奏是3579

② 售前客服应该在流量空窗期去翻看接待过的顾客列表,把未下单的顾客重复催付一遍;

③ 一般是102030,然后标星第二天跟进。

4、大促如何催单

① 前期做好标星准备,咨询未付款的和意向明显的顾客都应该设置不同的标记,甚至应该用文件记录;

② 大促前3小时对高客单、高意向顾客电话唤醒催单;

③ 大促前2小时之内,完成全部标星用户的在线催付。

低客单价客户要注重第1次(可能是唯一1次)催单。

而高客单价客户应该2-5天内解决疑问。

 

二:推高卖贵技巧

1、为什么要提升客单价

转化率决定提成点位销售额决定提成基数

销售额=询单人数*转化率*客单价

客单价高,在其他数据不变的时候,销售额也会变高。

2、技巧

猫二老师从以下2个案例对比来分析推高卖贵技巧。

如果你的店铺在售卖落地扇,分别有6寸100元、8寸150元、9寸200元,对应不同的客单价。如果进店你会如何销售?

a.案例1

A客服:直接做产品卖点介绍、输出优惠、成交,最终业绩100元。

B客服:顾客进店先了解需求,咨询顾客购买风扇是打算在客厅还是主人房、儿童房、厨房使用?

顾客回复:在房间用,顾客在6寸和8寸中间纠结。

B客服:亲爱哒,小客服在办公室体验过这款机器,如果买回家的话,建议您用8寸的呢,购买6寸的客户很多都是在桌面或者很窄的空间去使用的呢,因为落地扇嘛,最好还是可以覆盖到整个房间的面积,8寸电机好、转速快、风力强,在房间使用刚刚好。

B客服:成交,最终业绩150元。

b.案例2

A客服:直接做产品卖点介绍、输出优惠、成交,最终业绩100元。

B客服:顾客进店先了解需求,咨询顾客购买风扇是打算在客厅还是主人房、儿童房、厨房使用?

顾客回复:客厅,吃饭聚餐的时候用,顾客在8寸和9寸中间纠结。

B客服:吃饭聚餐人比较多,客厅环境又比较大,小客服建议您购买9寸的呢,虽然您看价格贵50元,但是实用性却强很多,而且风扇买回家都是可以用好几年的呢,算下每天其实只要几毛钱,就可以享受清凉,如果是小客服来选购,肯定会选择9寸的呢。

B客服:成交,最终业绩200元。

综合分析以上2个案例,可以使用以下3个技巧推高卖贵。

① 从自身出发分享使用体验,拉近体验感;

② 列出使用场景的特点,再介绍产品;

③ 给顾客算账,以朋友身份给出建议。

 

三:售后安抚技巧

猫二老师从以下4步来分享售后安抚技巧。

① 顾客不满情绪释放:倾听顾客的心声(让顾客不满的点、顾客当前的情绪、期望的处理方式);

② 道歉安抚稳定情绪:道歉,针对问题作出解释,必要时电话安抚或者升级主管;

③ 承诺跟进打消顾虑:合理诉求承诺解决,不合理诉求婉拒,禁止说不行、不支持、不可以;

④ 解决问题跟进闭环:提出解决方案,跟进落实。

除技巧外,猫二老师还分享了一些安抚话术。

 

四:售后挽单技巧

换货成本<退货成本,退货会造成点击付费、引流、包装、运费、机器折旧的成本浪费。

所以在售后过程中,应遵循能补偿就不要换货,能换货就不要退货的原则,当发生退货情况时,也应采取挽单措施。

挽单是否成功有以下3个核心。

1、挽单意识

客服要明白挽单的好处:挽回销售额流失额外的挽单成功激励明确的挽单标准。

2、挽单能力

① 明确哪些退货诉求是可以通过道歉补偿换货来解决的;

② 针对不同的问题,明确具体的挽单顾客是什么;

③ 轻度问题:瑕疵、划痕、差价都可以通过安抚补偿解决;

④ 中度问题:瑕疵明显但是不影响使用,补偿或者换货

⑤ 严重问题:换货不退货。

3、挽单权限

店长和主管要梳理对应的型号和售后面对轻度、中度、严重问题对应的挽单权限,超出权限的,及时与上级申请反馈

在这里,猫二老师还给大家分享了一些挽单成功标准,可参照下图。

 

五:客服邀评技巧

在商品交易的任何环节中,不得在店铺页商品详情页活动页等页面中出现或者利用咚咚、短信或配送包裹等形式推送“以物质金钱承诺为条件鼓励”、引导客户进行“好评”的营销内容。

在输出优惠利益邀评时,可采用晒图美言电费补贴奶茶基金老客权益夏日关怀冰爽补贴等形式来代替好评返现。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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