本周会员直播的主题是《留住好员工-你是最大责任者》，由凯迪克图书专营店的客服部负责人—刘闯（珏枫）为大家分享。
珏枫老师有8年电商行业从业经验，先后从事智能穿戴、轻奢女鞋、原版图书等行业。个人擅长客服全链路业务支持、团队管理与搭建、OKR管理等。
本次课程内容主要包括3部分，分别是责任归属、改善方法、课程回顾。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：责任归属
1、认知误区
你是否遇到过留不住员工的情况？其实是陷入了以下3个认知误区。
① 留住好员工，要用钱来解决；
② 竞争太激烈；
③ 公司地理位置不行。
总是认为都是别人的问题，但其实留住员工，与你自己的关系最大。
因为能让员工满意、并愿意留下去努力工作的影响因素，都在你大部分的控制范围内。
2、员工流失行为
接下来，珏枫老师从以下3个例子来具体分析。
① 你们6点下班，你在5:55发了一个表格，说今天内完成，员工打开一看，我去，几个店铺整月的退货分析；
② 要求客服平响达到X秒，不然某项KPI权重就没了，影响工资，但实际离他达到目标值，需要一定的时间；
③ 大晚上的，员工已经下班几小时，你连发了几条微信，问这个客诉跟进怎么样了。
你有这样令人讨厌的行为吗？
通过下面的测试，可以自测出你在员工中“令人讨厌”分值。
3、员工留存行为
据调查显示，员工留存主要有以下原因。
① 工作令人兴奋，有挑战性，有意义；
② 老板不错，能提供支持；
③ 被认同、赏识和尊重；
④ 有职业发展、能实现自我提升；
⑤ 工作环境宽松；
⑥ 薪酬合理；
⑦ 工作地点近；
⑧ 工作有保障性和稳定性；
......
根据以下调查及研究表明，留住员工，管理者责任最大。
接下来，再来做个测试，可以自测出留人指数。
结合两次测试，可以改善自我行为，留住员工。
二：改善方法
针对以上的问题，珏枫老师分享了7个改善方法。
1、主动沟通
a.什么时候沟通？
选择月度、季度或自己认为合适的时候沟通，且要提前告知员工。
b.沟通的问题列表
在这里，珏枫老师设立了5个问点。
① 你为什么愿意留在目前的团队？
② 什么原因，会使你考虑离开？/什么原因，会使你考虑转岗？
③ 你的能力，在这里，都得到充分发挥了吗？
④ 你认为，我们在日常协作中，最大的问题是什么？
⑤ 你希望我，如何帮助你更好的完成工作？
c.员工并没有成型的想法？
给予员工思考时间，多问几次，然后提炼出团队及公司的吸引点、改善点。
d.不表达真实想法？
沟通基于信任，如果员工不愿意表达真实想法，首先看下自己，是否存在失信行为。
其次，日常相处，自我检索，是否对话过少？
2、支持实现目标
沟通之后，可以帮助员工梳理规划，做好教练式的指导。
① 深入了解员工；
② 给到你的观点；
③ 讨论发展方向；
④ 寻找多种选择；
⑤ 重新制定行动计划。
3、快乐氛围的营造
快乐的氛围可以使得团队的工作效率、服务质量提升，也可以使员工的工作态度积极，留存率更大。
珏枫老师分享到，可以通过改善团队氛围和小团队文化、提升自己的行为塑造能力，来留住员工。
4、用创新方式表达认可
善用游戏化思维来认可员工。
① 时间：给优秀表现的同学，放假半天，或者1天；
② 荣誉墙：获得优秀员工、表现的同学，单独设置一块区域，用于展示。
5、深度倾听
在沟通过程中，注意不要出现打断、跑题、争辩、废话这4个禁忌。
6、生活平衡
在这里，需要注意以下3点。
① 排班是否合理，是否都有在周六日轮休；
② 晚班是否一定要在公司上；
③ 公司不能带宠物，团建是否可以搞个以宠物为主题的聚会。
7、放权
在放权过程中，要秉承教练式领导理念，不要事必躬亲。
在事件转交后，如果下属没有做好，要注意反应控制，切忌马后炮。
三：课程回顾
1、责任归属
直属领导是最大责任者。
2、改善方法
利用7大改善方法，提升员工留存率。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。
