本周会员直播的主题是《如何构建消费服务新体验》，由seiko精工旗舰店客服经理—袁媛（Aimee）为大家分享。
袁媛老师有8年电商行业从业经验，是阿里百万客服联盟认证讲师。个人擅长客服团队精细化运营、客服技能提升及赋能。曾服务于SAMSUNG、PHilips、CASIO、seiko，团队人员规模超过100人。
本次课程内容主要包括3部分，分别是洞察消费者需求、推进数智化策略、打造极致服务。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：洞察消费者需求
1、商家痛点
你是否遇到过以下痛点？
① 友好沟通，消费者不满；
② 解决问题，消费者不满；
③ 无理要求，差评威胁；
④ 主动邀评，指标未见提升。
2、洞察方式
为了解决上述痛点、提升店铺满意度，可通过调研服务差距，洞察消费者心理。
袁媛老师在这里分享了4种常见的调研途径。
a.客诉分析
针对店铺TOP负面标签与重点品，进行负评信息总结。
这些可代表大多数客诉原因，针对性解决会对消费者服务体验指标有明显提升。
b.电话回访
针对高客单价消费者和不满标签消费者，可采用电话回访。
c.客户调研
通过插件进行客户调研，可调研出消费者未购买原因及退款原因。
d.竞店暗访
以客服聊天质检标准，进行聊天方式对标和员工能力对标。
3、消费者需求
在进行大量调研后，发现消费者对于客服的服务质量要求越来越高。
从常规型转变到期待型，再到兴奋型。
只要始终抱着积极、尊重的态度，能及时换位思考，具有决策能力，就可以基本满足消费者需求。
4、提升满意度
接下来，袁媛老师从以下3个维度，分享提升满意度的方式。
a.店铺因素：运营策略失误&不足
① 页面信息错误：反查纠错；
② 频繁推送信息：安抚客户情绪，关闭推送；
③ 爆款库存不足：主动告知运营及消费者后续安排；
④ 价格频繁变化：快速帮消费者处理差价。
b.客服因素：客服团队提升&优化
① 知识回复错误：错误问题计入考核，并二次跟进聊天；
② 店铺权限不足：有效沟通，给予对等权限；
③ 客服回复时效较慢：拟定问题处理时效；
④ 个人行为不良：面谈沟通，客服心态情绪关注调节。
c.客户因素：客户方面诉求&操作
① 客户合理诉求未得到满足：权限内就满足，权限外则升级处理；
② 客户点评操作失误：引导消费者重新点击；
③ 客户的恶意差评行为：恶意行为投诉中心进行投诉。
二：推进数智化策略
1、数智化培训
为了便于资源整合储存随时取用、跟进培训质量，可采用云课堂培训。
在这里，袁媛老师从以下4个课程来分享。
① 分岗位通用课程：电商基础/岗位胜任力；
② 专项提升课程：易混淆知识点/管理课程；
③ 学习地图规划：初级/进阶/高级路线；
④ 培训进度监督：学习时长/成绩/出错点归纳。
还可以采用理论与实际结合的方式，即压力测试——通过分阶段加码训练，运用PDCA方式，针对客服进行1V1模拟接待。
在培训中，也可以用以下5步来专项提能。
2、数智化质检
接下来，袁媛老师分享了质检的4个环节。
① 实时告警—投诉控制为“0”；
② 常规质检查询：规范客服流程；
③ 自定义质检：专项质检；
④ 流失线索分析：助转化。
3、数智化营销
在这里，袁媛老师分享了4种场景订单及对应营销方式。
a.催拍场景
针对实时咨询未下单客户，可利用码栈或影刀工具，以此提升催拍成功率。
b.催付场景
消费者下单后，对实时静默和咨询后下单未付款客户催付，并在大促期间对静默和未支付尾款客户催付。
c.唤醒场景
大促和活动前，针对30天内咨询和加购未下单客户、大促静默和未支付尾款客户、有专属客服的客户，可二次唤醒，以提升销售额。
d.增收场景
对已购客户关联推荐其他品类商品。
三：打造极致服务
在消费升级趋势下，提升老客户转介绍率、提升消费频率、打造回头客的途径是打造极致服务。
1、策略手段
a.产品策略
① 进店咨询：欢迎语、关联问题配置、服务流程规范；
② 评价挽回：不满意挽回；
③ 售后服务：AG&自助化服务大厅。
b.流程策略
① 优化操作：售后工单；
② 优化时效：主动说明处理进度/时效；
③ 升级机制：风险预警。
c.场景策略
① 数据拆解：薄弱环节加强；
② 不满场景改进：发货物流/售后服务。
2、能力强化
除策略外，还可以通过提升能力来打造服务。
a.服务能力强化
可以通过提供个性化回复、萃取优秀案例、建立会员档案体系、售后回访的方式，来提升行业服务。
b.专业能力强化
可以通过强化服务流程、大量产品对比、建立评估及激励体系、个性化方案定制，使服务细节化。
3、服务强化
提升极致服务的同时，也要注重服务强化。
面对店铺风险点和容易出错的问题，要及时规避检查。
袁媛老师从以下4方面来进行分享。
① 风险评估；
② 风险登记；
③ 机动辅助监控；
④ 风险防控复盘。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。
