随着互联网的发展，电商客服已然成为了一个热门的岗位，对于电商企业来说，客服团队的能力与企业业绩有着很大的联系。因此，客服团队的建设也成为了重中之重，那么如何才能够做好电商客服团队的管理呢？
本期赤兔访谈，我们邀请了精灵猫网络科技有限公司的客服经理——谢莉（雪莉），来为大家分享她的管理之道。
话不多说，让我们一起走进赤兔访谈，get今日份干货吧~
沐心：雪莉你好，非常荣幸能邀请到你参加第72期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
雪莉：大家好，我叫雪莉。目前是精灵猫的负责人。很荣幸能受邀参加本期的赤兔访谈。
目前我们客服团队人数有50+，已培养出10余名优秀主管。如果说我们的工作是做好“客户体验”，那我们的团队管理就是做好“员工体验”。
我们的服务态度是：让大家发自内心的去把服务做好，让顾客更能记住咱们的店铺。
▲客服团队
沐心：本期，我们访谈的主题是“团队管理”。在进入正题之前，我们来聊聊，你是什么机遇进入电商行业的呢？又是因为什么，能让你一直坚持到现在的呢？
雪莉：我是一次偶然的机会进入到电商，最开始做的时候就很喜欢这个工作，因为这个工作比较有挑战性，再者自己也是个比较开朗，喜欢聊天的人。
进入社会后基本每天都在跟不同的人沟通和聊天，就感觉时间过得飞快，很充实。
又因为收入的持续增长，加上自己喜欢这个岗位，还能不断地跟高手们学习，做久了自然能熟能生巧，就一直做到了现在。
沐心：我们都知道，有目标才有前进的动力，所以团队的目标管理尤为重要，你是如何做团队的目标管理的呢？你认为想要做好团队目标管理，什么是最关键的呢？
雪莉：首先目标管理借助于不断完善的KPI考核是可以完成一部分的，另外一部分在每个人个体的精神进步，这能有助于职员自发性的去完成各自的的目标。
稻盛和夫先生的一句话我很喜欢，“劳动的意义不仅在于追求业绩，更在于完善人的心灵”。
我们应该更加提倡轻松愉悦地工作，所以不管是在团队氛围还是沟通方面我们都提倡给大家制造一个轻松的环境，但前提是岗位工作要做到位。
可能也是因为这一点，我们的客服都很会撩顾客。大家平时发现一些聊的比较好的聊天记录也都会时不时主动发到群里，当分享日常乐趣。
沐心：客服的高效管理是一项重要的工作，你认为想要做好团队管理，必须具备哪些条件？
雪莉：首先自己的执行力必须要强，其次信息要迅速的同步到所有人，还要有监督、检查和优化的动作。
▲客服团队
我们可以利用高效KPI工具实现。比如我们会要求客服 群里发的各项通知，必须要第一时间看，还需要第一时间执行。如果看到消息没有执行，或者是48小时以上没有读消息的话就会有惩罚。
沐心：经常会听到小伙伴吐槽：“我们部门死气沉沉的，干活儿都提不起劲来”，你是否遇到过这样的现象？你是如何解决的呢？
雪莉：我确实是遇到过这样的现象，尤其是空降到新公司任职的时候。
面对这种情况，如果能形成阶梯式管理，分散大家的不满，会好很多，这种属于团队架构部分可以解决。
我们现在的团队，在筛选人的时候就会特别注意到这点。如果他不合群，或者负面情绪比较多的话 会在试用期就换掉，这种属于筛选成员部分去解决。
沐心：当客户咨询时，无论对方是什么态度，说了什么话，客服人员都须保持良好的态度，所以客服人员的心理素质很重要，你在新人入职时是否会针对性的进行培训呢？具体是怎么培训的呢？
雪莉：在新人入职时，我会针对情绪问题进行培训，再根据具体的问题做分享。
支持大家把不好沟通的客户转接给其他同事帮忙处理，进行情绪转移。
沐心：客服部都会将服务质量列为业绩考核的重点，那么你认为客服管理者应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢？
雪莉：我们一直提倡招没有工作经验的或是应届生。这类人群比较好塑造，基本上我们培养的方向是怎么样的，他们就会是什么样的人。
另外内部的同事就需要具备服务意识，这个体现在很多细节上，我们会经常在分享会上讲到。
比如，我们客服主管在给员工签劳动合同按手印的时候，会带上湿纸巾，盖完后给她一张。我们客服都夸这服务意识深入到生活中了，简直太赞了！
沐心：都说现在是00后的时代，随着新血液的注入，你是否遇到过人员流失率高，管理难的问题呢？你是如何解决的呢？
雪莉：以前遇到过，现在好了很多。
我发现只要团队氛围上来了，对于这帮00后来说，基本就稳了。
我们上班只要求做好工作，其他时间大家聊聊天吐槽吐槽客户一天很快就过去了。
沐心：现在大部分00后的家庭条件都不差，所以对物质的需求并不会很高，有时候在工作中，遇见问题，很难换位思考，真正站在顾客的角度。对于这部分员工，你是如何对其进行情商培养的呢？
雪莉：这个我们主要还是在选人上进行把控。新员工进来一个月内都在观察期，如果发现这个人确实是没有办法做到换位思考，沟通过后还是没有改变的话，就会考虑换人。
如果老员工有这样的情况，我们首先进行话术优化，让他照着做。
不仅这样我们还会进行话术培训，还会告诉他这个话术为什么要这样设置。
如果遇到他实在不愿意沟通的客户，还是会提倡让他转给其他人处理（一般我们是客服之间相互转）。
沐心：客服团队的稳定性非常重要，你在留人方面做了哪些工作呢？在留人方面，你认为最应该关注的点是什么呢？
雪莉：主要需要关注的点还是情绪问题。
我们日常工作中会去观察每个人，主管每周会反映团队成员情况。一旦发现不对劲，会第一时间进行面谈及关怀，帮助他解决问题。
沐心：客服的成长应该是多方面的，你们团队的客服会通过哪些途径来提升自己呢？
雪莉：我们客服主要是在复盘上提升，每个客服都需要做复盘。
我们的复盘主要体现在日报上，日报主管负责进行跟进。
主要跟进：有没有写、写的合不合格，有没有敷衍。主管每天对日报进行查看，评论。
主管复盘：每日-每周-每月。我们与主管的沟通非常多，在调整主管心态上花的时间也更多。
沐心：客服的个人发展也一直是大家关注的问题，你们公司优秀客服的晋升方向是怎样的呢？
雪莉：我们的晋升方向是实习客服——金牌客服——组长——主管——经理。
我们一般是走管理路线的比较多，如果想去做运营的话会在做管理后再进行调岗。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于团队管理方面，还有什么想给大家分享的吗？
雪莉：一个管理如果可以做好课题分离，就不需要去考虑太多人情世故，工作会轻松很多。
还有一点也很关键，那就是肯放权、敢于放权、能通过晋升同事，来壮大管理团队。这也是我们所有晋升上来的同事上的第一堂课，推荐大家去了解一下。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢胡宝的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
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也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
