欢迎大家来到第二期赤兔访谈！
本期访谈的店铺是李子柒旗舰店。相信大家对李子柒肯定不会陌生，她是开创了古风美食视频先河的超级美食红人，她旗下的店铺取得了上线3天千万销售的成绩，她不仅是一个美食博主，更是一个IP、一个符号、一个品牌。
同样的，李子柒旗舰店在过去的2018年里获得了赤兔“星客服”奖。可以肯定，他们在客服管理方面有着丰富的经验，那么接下来让我们一起从访谈中了解他们的管理秘密。
赤兔：麻烦您先简单的自我介绍一下，比如姓名、花名、店铺、职位、兴趣爱好、座右铭等。
王雷：大家好，我是李子柒旗舰店的王雷，花名马里奥，目前任职公司客服部经理， 兴趣爱好嘛，“宅”，算吗？哈哈。我非常喜欢这么句话：赢过、输过，但何曾怕过！
赤兔：从事电商客服行业多长时间了呢？从业过程中印象最深的一件事情是什么？
王雷：时间飞逝，从事电商客服行业已经8年了，确切的说是已经快9年了（大学毕业第一份工作就是阿里巴巴的淘宝客服小二）。
印象中最深刻的事，10年间发生的点点滴滴，实在是数不胜数，比如有1年天猫举办的双11狂欢节，我们的客服打字打到手抽筋、呕吐；再比如，当团队处于低谷的时候，总会有那么几个人会站出来一直支持着我，等等等等。
赤兔：上一次访谈母婴类目的全棉时代，他们的客服男女比例是3比1，想了解一下，作为网红店铺，你们家的客服男女比例大概是多少呢？你们客服团队人员数量在整个公司里占多少比例呢？
王雷：我们家客服团队男女比例为1:1，俗话说的好：男女搭配，干活不累。在招聘的时候也会考虑这个因素去招。其中也有很大一部分客服本身也就都是子柒的粉丝。
客服团队人员数量，在公司的占比大概是10%， 人数算是比较多的一个部门了。
赤兔：在客服团队建设和工作氛围这块，你们是如何做的呢？在这方面您最满意的是哪一点？
王雷：不管是在客服团队建设还是工作氛围上，首先还是要有一整套完善的部门规章制度，客服工作流程和员工成长计划，让员工有归属感。
在客服团队建设我们把部门进行了拆解，包括售前组、查件组、售后组、电话组、培训组、管理组。这样做的目的是让岗位更细化、工作更细致、责任更明确，客服更理性。
在工作氛围上，方式方法我想我跟大家基本上是类似，大同小异的，没有啥特别的地方，只有一点，我不希望他们把我当成他们的领导，最终的目的就是让大家高高兴兴工作、开开心心回家。
赤兔：大家都知道李子柒是一个粉丝众多的超级网红，那么你们客服团队在接待的过程中，遇到来咨询李子柒本人而不是咨询商品的买家群体多吗呢？这样的买家大概占多少比例？是否有对你们客服正常接待造成困扰呢？
王雷：这个问题从店铺开业到现在还一直都会有，这个是无法避免，也是长期的存在的问题，比例不算太大，但面对的问题也形形色色，五花八门。
当然这对我们客服接待不太会造成困扰，来者都是客，粉丝们也都是一直支持着子柒，每一位粉丝的每一个问题只要是在客服知晓的范围内都会认真回复，我们也不希望子柒的任何一个粉丝因为客服的原因而离开子柒。甚至有些粉丝已经跟我们的客服成为了好朋友。
赤兔：很多电商客服负责人想了解一个问题，李子柒那么火，日常发了些视频或者其他事件，会不会造成客服接待量暴增的情况？出现这种情况他们通常怎么处理的？日常人员规划会考虑这块吗？
王雷：暴增是肯定的，这个在店铺开业之前我们就预料到了，也做了充分的准备。所以我们在客服团队建设的时候额外提出了一个“客服售后一体化”的概念，也就是说，客服部任何一个人在任何一个时间任何一个地点能够随时处理任何一个客服部门岗位工作。
通过这个体系，既缓解了接待量暴增的压力，也能让客服得到全面发展在日常工作中得心应手，还能让部门的整体人员规划趋于合理范围内。当然，如果接待量超出了我们的接待范围，我们会借助一些平台软件来协助我们开展工作。
赤兔：在客服人员管理上，目前很多公司都头疼一个问题，即95后以及00后客服，骂不得，说不得，动不动就大不了不干了的心态，你们客服团队有存在类似的问题吗？针对这种现状，您有哪些建议？
王雷：这个问题是客观存在的，我们客服团队有三分之一的比例是95后，他们的思维方式和生活方式都比较时尚，个性比较鲜明，那就需要像我这种“大哥哥”“大叔”型的去了解他们的内心和习惯。
首先不要对他们有任何的偏激，不要以异样的眼光看待他们，做到平常心待。以积极的态度接纳他们，在机会和待遇上给予公平的对待， 其次是要多关心，更多的加以关怀和帮助，给予更好的机会帮助他们成长，帮助他们培养团队意识，快速融入集体。当然，对于一些不可避免的人员流动，要主动减轻甚至消除其带来的负面影响，减少因此给团队和部门带来的混乱与不安。
赤兔：你们在2018年获得了赤兔“星客服”评选奖项，各项客服数值都非常优秀。在客服团队管理中，您最重视的一项客服数据是什么？对于提高询单转化率，您有什么好的建议吗？另外，客服平均响应时间和客服答问比这两项数据，您觉得分别在多少才算优秀？
王雷：其实我最看重的一项客服数据，但又是无法量化的指标，就是客服的服务态度，其次再是客服的一些基本数据指标。
据我了解到的电商客服团队，现在都会把转化率放在第一指标进行考核，想要提高询单转化率，必要的前提条件首先是客服理性培训，包括淘宝后台操作、日常上号流程、客户服务流程（售前售后查件）、品牌、产品知识、店铺快捷及话术、客服高压线（淘宝天猫规则）；其次是客服感性培训，包括客户分析、客户维护、沟通技巧、心态分享、客户服务理念等等；最后再加上那么一点点客服奖惩措施，我相信提高转化率会自然而然的成为客服部的一个良性循环。
至于客服平均响应时间和客服答问比这两项数据，分别在多少才算优秀，店铺所在类目不同，数据多多少少都会有些诧异，我负责过美妆、服装、食品三个类目的客服，个人觉得综合下来如果客服平均响应时间30秒内，客服答问比在130%，可以算是比较优秀的了，当然谁都希望响应时间越低越好，答问比越高越好。换句话说，自己给团队定的目标如果能够达到甚至是超越，你的客服团队就是优秀的。
赤兔：有人反应说，李子柒店铺的商品数量少，所以客服在产品熟悉和向买家介绍方面会更加的轻松，从而客服数据可以做得更好，您怎么看待这个观点？
王雷：相反，这个观点是我是严重不认同的！店铺在开业之前，我们客服整整准备了3个月时间，几乎天天都在培训。就单拿产品来说，客服从售前，到售中，再到售后，1个产品光话术就准备了不下40来条，还不包括后续增加的知识点。在店铺开业后也验证了当初的决定是正确的，正是因为这长达3个月培训，使得客服能够快速进入工作状态，服务好每一位子柒粉丝。
赤兔：在食品类目同行业中，你们的价位不算低，在这方面你们是如何督导售前销售的呢？
王雷：【李子柒】由美食红人李子柒创立，从东方饮食文化中获取灵感，以“轻养生、新传统、慢生活”为理念的东方美食品牌。我们客服在接待过程中不会刻意的去给客户进行强推产品，但必须要把每一个产品的特性、功效、注意事项等等都能熟记于心，并准确的传达到每一位客户。
我们的售前督导=产品的定位+活动的促销+客服的宣讲。
赤兔：客服的团建活动也是工作的重要组成部分，你们一般会在工作之余选择什么样的团建活动呢？周期大概是多少呢？
王雷：简单来说就是：1个月1次的生日会、3个月1次的聚餐KTV、6个月1次的团队拓展、12个月1次的团队旅游，加上节假日，大型活动前的各种小活动等等。
赤兔：客服的个人成长也很重要，有一些公司的客服的晋升方向是转运营，您对这个方向是否认可？你们公司的优秀客服的晋升方向是怎样的呢？
王雷：客服岗可以说是在电商行业中算是比较基础的岗位之一了，您说的这一点我非常的认同，而且我也举双手支持优秀的客服往其他方向发展，不单单是转运营。
我们在部门团队建设一初始，也同步制定了客服职业的发展方向：
1） 管理方向
初级客服—中级客服—高级客服—客服组长—客服主管
2） 培训方向
初级客服—中级客服—高级客服—培训专员—培训师—培训主管
3）转岗方向
初级客服—中级客服—高级客服—运营/采购/文案—其他部门管理
赤兔：您对赤兔名品使用体验如何？有什么建议吗？
王雷：不夸张的说，我算是赤兔元老级用户了，从赤兔第一版研发测试阶段就在开始使用，赤兔名品算得上是现在所有同类产品中的佼佼者，数据非常的全面，也促使我一直使用到现在，也会一直用下去。
建议嘛，希望能出台1个让每个店铺的客服数据和行业均值或者top值商家进行对比的功能，方便了解自身客服所处在哪个位置，哪些还需加以改进和完善。
最后祝愿赤兔名品能够做的越来越好！更加的展翅高飞！
赤兔：谢谢，收到你的祝福了！另外，你提的建议也就是我们正在做的经验数据，不过目前还在小范围测试阶段，后期完善后会逐步开放的，敬请期待哦。
看到这里，访谈内容就结束了，非常感谢王雷给我们分享了自己的客服管理经验，并让我们对于李子柒旗舰店有了更多的了解。
如果你对于本期访谈内容有任何想法或者建议的，欢迎在留言区告诉我们，期待与你进行思想的碰撞。
另外，也可以在留言区告诉我们，你最想了解哪些店铺的客服团队，最期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
