Q女家chiwawameme是一家优秀的女装店铺，也是广州线上受人喜爱的服装潮流品牌。
本期访谈中，我们邀请到了Q女家的客服主管陈梓浩，在大家关注的转化率提升、售后管理等方面分享了一些自己的经验。
访谈人物
姓名：陈梓浩
花名：x管
店铺：Q女家chiwawameme
职位：客服主管
兴趣爱好：唱k，足球，追剧，刷知乎
座右铭：事在人为
一、初识Q女家
赤兔：你好，梓浩，非常开心能邀请到你参加第二十三期赤兔访谈。首先，我们想了解一下你们的店铺和客服团队，可以给我们介绍一下吗？
梓浩：Q女家chiwawameme是一家集研发、设计、生产、运营、售前、物流、售后于一体的店铺，目前主要在淘宝、淘宝直播、快手、抖音、等平台进行零售。从16年略有名气的线下零售店铺到现今已成为广州线上数一数二的深受客人喜爱服装潮流品牌。公司目前规模在80人以上处于茁壮成长期间，我们专注于牢牢确立自己独特的企业文化、产品独特性风格并且贯彻到每个员工的执行之中。
目前客服团队17人，5男12女。其中售前6人，售后团队8人，微信crm2人。平均年龄23岁，是一个比较年轻化的团队。
团队风采▼
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
梓浩：从事淘宝客服行业已经有5个年头了，也接触过大大小小不同的类目和店铺。说起来挺机缘巧合，当时刚中专毕业后一直从事电话销售业绩不是很理性，但却被公司动议调去新项目担任客服组长。
因为当时公司大力发展电商市场并注重内部人员提拔培养，所以整个客服部门当时都是新手，没人带着去操作。从零开始边上网看教学边实践总结经验，再到总结出一套方法培训好部门所有的客服，这个搭建团队的过程让我十分难忘。
今天依然认为当时老板让我“自己看着办”的管理方法也让我受益匪浅，日后的工作中也习惯从无到有的独立解决问题，对未接触过的东西毫无畏惧。
二、走近客服工作
赤兔：影响转化率的因素很多，你觉得最核心的是哪个？结合你们的客服工作可以给我们分享一下提升转化率的方法吗？
梓浩：其实每个前来咨询的客户都已经有购买的欲望，不同于其他需要我们主动寻求销售创造客户需求的销售行业。对于淘宝上的销售来说，我们客服是掌握更多的主导性，有更多的可能性。最核心的当然是人与人之间沟通的温度，所以对客服话术上的硬性首要要求需要是灵活有趣并圆滑。
我们是女装店铺，所以所有的客服都会使用男明星的名字如：徐坤、伟霆、亦凡以及最近很火的国民男神李现，尽量利用异性身份进行销售，所谓异性相吸。
我起初决定在个人绩效上简洁化，更加注重转化率、销售额以及客单价。没有响应速度的原因很简单，我更希望客服不要以快为前提去回复，留一点空间给客服去思考如何点对点服务与销售，给予售前更多自由发挥的空间。避免过分依赖快捷话术，并且运用各种骚气的话术以及表情包，让客户感觉到我们更像朋友，客服的形象更加生动感觉跟客户有底线地无话不谈毫无忌讳。
作为消费者大部分更希望碰到的是一个有温度、有灵魂的客服，而不是一个复读机机器人。当然面对不同类型的顾客我们会对其进行分类，有针对性地运用各种销售技巧以及应用不同的语气字眼进行服务。
除此之外我们还会根据每个客服自身性格特点和说话方式去逐一培养制定其属于个人的销售风格。至于一些额外的辅助，例如涉及产品方面的知识点、客户服务平台定期推送、微信crm的日常维护等对于提高店铺转化率及销售额也有一定的推动作用。
赤兔：现在的客服团队越来越年轻化，客服管理上也得进行变革。你觉得怎么样才能管理好年轻的团队呢？
梓浩：年轻的团队极具创造力，我个人比较偏向透过做人处事、生活方式以及社交平台去了解下属的习惯、喜好、需求、性格、优缺点，再总结出一套与他们特有的沟通方式。
日常中作为一个管理者我们不乏多与同事开开玩笑，将所有同事融合在一起，有时候更多的我充当着一个气氛调节的角色。部门里说过最多的一句话就是：“每天都跟一群精神病人上班好欢乐哈哈哈，你们能不能管管你们傻子主管”。
对于补充新人我更要看重的是其品德，尽量保持团队氛围。日常规章制度可以根据情况人性化放宽处理，严厉与放宽张弛有度。我们都理解人总有犯错的时候，但当涉及到底线时如公司利益、工作态度、品德问题，我会更加严厉公开公正地处罚。
公司企业文化偏向人性化扁平管理，所以整个团队管理上公司也十分配合。对于更多的优化以及制度修改，同事都十分容易接受。现今90后在工作中对上司更注重有没有架子、是否有足够的沟通、能否担起责任、能否把无用功的表面东西简化、能否营造愉快的工作环境、以及一定的信任感和自由度发挥空间。
赤兔：询单流失能反映客服工作中的一些问题，你们会怎么对待询单流失的用户呢？
梓浩：询单流失能够反映客服在跟客户销售中的交流方式以及销售风格，并且还有公司店铺产品以及活动上的一些要点。
我们通过定期做产品反馈、聊天记录分析、活动热度反馈、还有透过crm调查把这些问题直面客户，通过客户的反馈得出更多的答案，再根据这些数据资料进行内部会议以及与相关部门进行会议及时调整作出方案，争取将这些流失的客户转化掉。
赤兔：结合你们公司的实际情况，你认为客服的职业发展可以有哪些方向？你比较倾向于哪一种呢？
梓浩：最重要是客服自身其实可以根据优缺点与性格往不同方向发展，对数据及市场敏感的朋友可以在业余时间多吸收运营知识往运营方向发展，对人事管理感兴趣的朋友可以往客服主管以及人事hr方面入手，而我自己个人更倾向后者吧。
三、聊聊售后考核
赤兔：说到绩效考核，售前的考核可能比较好做一点，售后考核面临的问题较多，首先，能给我们分享一下你们的售后考核方案吗？
梓浩：我们的售后团队没有像比较大型的公司设有不同的售后岗位团队，所以基本要求每一位同事在任何位置中都能无缝顶上，实现售后业务一体化。
首先把一些比较重要的考核加上团队指标：如好评率、退款速度、Dsr、投诉率、纠纷率等等，包括主管的绩效都跟这些指标挂钩，力求做到与售后团队共同进退。
其次根据客服个人的较特出的领域来分配个人主要的工作内容（如跟进中差评、投诉举证、接待等等），最后把所有日常需要做的工作内容以及踩红线项逐一加入绩效考核，以满分100进行扣分制。
赤兔：你认为目前的售后绩效考核还存在哪些痛点？有设想一些解决方案吗？
梓浩：有时候计划赶不上变化，更多的是需要预判一些可能出现的情况，多与售后核心同事以及运营沟通，绩效永远没有最好的，所以要根据特殊情况快速进行调整，我自己就会时不时就各种突发或做不好的点进行修改。
赤兔：关于售后绩效考核，还有什么经验给我们分享吗？
梓浩：哈哈，基本还是这些吧。业务反馈人的问题，还是应该先去管理好人员再加强业务；人永远比业务更重要，业务都是人做的嘛。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了，再次感谢梓浩的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
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也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
