久等了各位！欢迎大家再次回到赤兔访谈！
本期访谈邀请到了希尔顿灯具旗舰店的客服主管——诗珊，对于客服质检、售后考核等进行了分享。
访谈人物
姓名：刘春妙
花名：诗珊
店铺：希尔顿灯具旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：看书、运动
座右铭：意愿百分百，方法无穷大
一、初识希尔顿
赤兔：你好，诗珊，非常开心能邀请到你参加第二十二期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
诗珊：2014年，希尔顿灯饰开启国内市场，并正式入驻天猫旗舰店。秉承“将美式主流全铜灯具引入国人品质生活”的初心，切合现代审美的设计兼具美学和性价比的产品让希尔顿灯饰荣获“最受消费者喜爱品牌”。
今天的希尔顿灯饰，已不仅仅是“全铜美式”，更是品质家居生活的代言，市场覆盖全国各大一二线城市，越来越多的消费者认识和喜爱希尔顿灯饰。未来，我们将不忘初心，不断创新、研发、生产，持续丰富产品品类和风格，以满足消费者灯饰多元化、个性化的需求，用全新的灯饰美学推动行业的发展与提升。
目前我们的客服团队架构客服经理、客服主管、客服组长、售前客服以及售后客服；目前售前有43人 售后18人，大部分都是95后，是一支非常有活力朝气的团队。
团队风采▼
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
诗珊：我是2012年进入电商行业的，距离到现在已经有7年的时间了，可以说是身经百战。但要讲到最难忘的经历应该是去年双11的惊心动魄。
我们在8月份就开始储备双11人员，预热期间筹备并演练了各项工作，涉及到前端工作的复盘和电脑网络突发情况应急处理。
但真正到了那一刻我们还是被客户的热情“灼伤”了——10号晚上18:00-19:00的时候就已经有大量的客户涌入，我们明显感受到了接待压力，恨不能有三头六臂；攀至高峰期20:00-21:00时，客户开始大批量涌入店铺，客服千牛开始崩了，界面出现全黄，平均每个人都有10-20个待回复客户情况。
看到这种情况，我当时也非常的不淡定，自己也开流量接待，同时经理协调全公司能用得上的人员，一起开帐号接待。在40多个小时的奋斗过程中，大家只休息了2-3个小时，整个办公室只闻键盘“噼里啪啦”的声音，为了满足客户第一时间需求，大家连喝一口水都是极难的事情。
虽然过程着实艰苦，但我非常庆幸有这么一个优秀团队，最后顺利达成了既定的销售目标。但由于人员准备不够充足，没有提前确认好预备队，否则是可以创造更高业绩的，应该说有点小遗憾的。
二、走近客服工作
赤兔：对于你们团队来说，你最看重客服哪一方面的能力？为什么呢？
诗珊：最看重客服的服务态度。因为我们公司核心的价值观有一项就是以“以客户为中心”，对我们团队来说，好的服务态度是上岗前必备的，好的服务态度+专业技能=合格的客服。
另外，客服是直接接触消费者的，是公司文化、店铺形象对外输出的第一窗口，要清晰地知道客户需要什么？产品能为客户提供什么？怎么做才能让客户感知到产品的价值？这些关乎着店铺形象以及询单转化
赤兔：客服的成长过程中少不了客服培训，你们平时会培训哪些方面的内容？
诗珊：第一，公司所有新人进入部门前会有2-3天的公司集中培训，讲解公司主要业务和企业文化，并参观我们中山生产基地，让大家近距离接触到灯饰的制造过程。员工了解了整个工艺流程，能够更自信地面对客户。
第二，入职岗前培训，从之前一个月的培训优化成七天，岗位基础、产品知识、销售技巧、接待流程等培训内容，七天培训后分配一对一师傅以及小组长共同辅导尝试接待，师傅需要每天关注新人数据、分析询单流失，解决问题帮助提升。
第三，每周周会进行技能培训及绩效标杆分享。
赤兔：就你们所在的行业来说，你觉得你们店铺面临的竞争大吗？相较于这些竞争对手，你们在客服服务上的优势是什么呢？
诗珊：虽然我们已经排在行业的前茅，但竟争还是很大的。
在这个同质化严重的行业，消费者越来越少关注产品特点以及品牌优势，更多注重的是整个消费的过程中切身感受，所以我们会非常重视除了产品本身外能给消费用带来的“整体购物体验。
我们的优势是客服整体素质在行业属于上游，培训管理严格，淘汰晋升机制公平公开，有自己特色的接待流程、接待框架以及知识库，并且持续不断的优化及更新。
赤兔：你们店铺有在做客服质检吗？如果有，能结合你们的做法给我们分享一些经验吗？
诗珊：我们店铺目前的质检还是停留在很基础的一个阶段的，目前质检分为三个部分：
（1）组跟组之前每天都会有互相点评聊天记录分析；
（2）组长每天也会抽查当天的接待记录是否规范；
（3）每周要求针对自己的询单流失做一次复盘。
接来下客服团队有规划成立一个质培团队（质检+培训）：
（1）新人入职培训、接待流程、产品知识、销售技巧等；
（2）每天质检聊天记录分析并跟踪，每月收集团队成员短板并组织会议培训；
（3）建立个人成长的里程碑让客服能看见自己的成长和变化；
（4）建立知识库并不断更新，持续跟踪每个过程直至掌握运用。
三、聊聊绩效考核
赤兔：绩效考核是客服工作中的重要版块，也是客服管理人员最头疼的问题。从客服行业来说，你认为绩效考核目前存在哪些痛点？
诗珊：售后绩效考核比较难，差评责任不好划分。比如一个客户经过A客服在A客服里面已经表示很不满意沟通也很不愉快，由于下班了分流到B客服那里也不怎么沟通但问题也得不到解决，争议的场景多样，划分责任会需要花费些时间。
赤兔：针对你们曾经遇到的某个绩效考核问题，可以分享一下当时的解决方案吗？
诗珊：售后考核比较难，单独考核绩效，岗位压力大，人员流失严重。
经过几次优化，目前我们售后薪资结构为高底薪+低绩效，对于人员留存稳定效果较好，绩效也是从多个维度来考核，如响应时间、品质退款、差评投诉这些指标都引导售后客服及时响应客户的问题，对客户更加的重视。
赤兔：最后也是大家最关心的一个问题，你们目前在售前和售后的绩效考核上是怎么做的呢？
诗珊：售前考核三个维度，销售额占比45%，转化率占比45%，响应时间占比10%。
在这之前我们也经历过多个绩效考核方案，之所以会定这三个维度是因为做销售本身会比较看中销售额跟转化率。及时响应，客服会更清晰易懂，像回复率、答问比虽然没有提到硬性的指标但也会有考核有要求的。
售后的考核的维度会多一些：接待人员占比20%、响应时间10%、点名好评的数量10%、首次品质退款10%、售后成本20%、差评投诉30%。
设置这个售后考核的出发点主要是考虑到工作量，以及售后处理能力要想拿到高工资就必须服务好客户，引导“以客户为中心”。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了，再次感谢诗珊的分享，希望能对大家的工作有所启发。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
